121212121
理，十分感激，连声道谢，当即表示：“我们还是好朋友，我们公司哪儿也不在，就住在你们饭店。”就这样，饭店的真诚感动了顾客，天津摩托罗拉总公司和该饭店的业务关系一直继续到现在。
案例评析：
一、程小姐在饭店内丢了红色皮包，是不十分贵重，但却是她的心爱之物，心情自然不愉快。客人为此而产生的焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且店方还应设法为她找到失物，这是饭店服务人员的责任。
二、该饭店的第一位大堂副理在处理此事过程中，缺乏起码的诚意，缺乏客人意识，对本店常住大客户的重视程度差，缺乏公关意识，这是第一错；大堂经理认为只是一个小红包，事情不大而予以轻视，没有协同客房部及时调查寻找，这是第二错；在本班来不及处理的客人投诉，没有交至下一班值班经理，使客人投诉没有得到答复与解决，这是第三错；大堂副理代表总经理处理客人投诉，一诺千金，怎能轻易许诺又不采取行动兑现呢？客人感到受了欺骗，饭店失支了房客，这是第四错。因此，这位大堂副理应撤职。
三、红色皮包丢失了24小时以上，客房部却无人发现，反映出该饭店客房的清洁整理工作存在问题，服务员清扫该房时没有对床下的地毯吸尘；领班查房时，也没有检查床下地毯的清洁状态，否则，程女士的皮包是应该被发现的。