供水企业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册_322
第五篇 客户服务中心流程管理 第一章 客户服务中心流程管理概述 第二章 客户服务中心流程管理和改进 第三章 话务工作量估算 第四章 信息混乱的处理 第五章 高峰应急机制 第六章 系统安全管理 第七章 客户服务中心绩效管理 第八章 成本效益控制 第六篇 客户服务中心电话营销管理 第一章 客户服务中心电话营销的概念和准备 第二章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程 第三章 客户服务中心信息的采编、整理与发布 第四章 客户服务中心语音管理与语言管理 第七篇 客户服务中心客户关系管理(CRM)