MARKETINGHERALD
互作用的，其模型为：
从模型中（见图2）我们可以看到：顾客体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，顾客产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。当体验结果小于体验期望时，顾客产生不满意感，如果顾客做内在归因，就会忽略本次不满，如果顾客做外在归因，就会导致其终止体验消费，小部分(约5％)会给公司提出意见。体验的满意与否也会对新体验期望产生影响。
足；不可能完全满足，部分满足反而使个体动机更强。通过需要层次理论的分析，我们认为提高顾客体验满意值，必须认识到：
体验结果的因素主要有体验产品、体验价格、体验广告、体验环境等。
1、体验产品。不同的体验产品
对体验结果的影响是不同的，因此正确地认识体验产品类型是体验营销中十分重要的环节。
产品的类型。约瑟夫·派恩和詹姆士·吉尔摩根据人的参与程度和
1、不同的个体对体验需要的要
求不同。同一个个体的需要也会不断地从低到高渐次发展，需要和体验都是个性化的。因此，对体验营销而言，必须找到潜在顾客的个体差异及其需求层次，进而细分目标市场，提供个性化的服务，实现个性化体验营销活动，进而带来溢价价值。
五、体验营销要素分析
从体验营销模型中可以看出，除政治、经济、道德、法律和文化等宏观环境对体验营销效果的影响外，影响体验营销效果的主要因素有顾客需要、公司体验营销策略和个体行为差异。
（一）顾客需要分析。
根据马斯洛的修正后的需要层次理论，把人的需要分为七个层次，从低到高依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重(包括自尊和他尊)需要、自我实现需要、求知与理解需要、求美需要。需要一般从低级向高级渐次发展。马斯洛还把前三种基本需要叫缺失性需要，主要使个体能够生存和繁衍；后四种叫发展性需要，它起到个体人格发展、个性完善和个体心理安宁的作用。缺失性需要的特点是：未满足时动机很强，基本满足后动机急剧消退，这种需要主要为一种低级需要，表现为人们的一种趋利避害的行为，每个个体都有这种需要。发展性需要的特点是：主要依靠内在的激励满
2、不同
的体验需要具有不同的特点。缺失性需要的作用决定它具有重复性和周期性的特点。如人们必须不断地进食解决生存问题，一般到冬天才买防寒衣服等。纯粹的缺失性需要满足，人们一般对价格比较敏感，除非赋予发展性需要的意义。如让顾客在餐饮时，融入到一种特别的气氛或情调中，增加营销体验性。人们对自我实现、对求知、对美的追求是永无止境的。人们对发展性需要有着喜新厌旧的特点，因此，在我们体验营销活动中必须不断地创新，即通过产品内容、形式、消费环境等的改变，使顾客产生新的体验。
联系的类型把体验产品分为四种：娱乐体验、教育体验、逃避现实的体验、审美体验。
（1）娱乐体验顾客参与度低，主要依靠感觉被动地吸取的一种体验，它是一种单向行为。如人们参加音乐会、观看体育活动等；（2）教育体验是顾客参与程度高，通过教育者(如老师)与受教育者(如学生)的互动来使教育者汲取体验(知识)；（3）逃避现实的体验是顾客积极参与到一种浸入式的环境中，它与纯娱乐截然相反，逃离者完全沉浸在里面，如人们进入主题公园、聊天室聊天、网络游戏等，这是完全互动的体验。近年来出现的三维立体电影就是要达到这种效果；（4）审美的体验是个人沉浸于某一事物或环境
(二)体验营销策略。
笔者认为体验营销策略中影响
·市场营销导刊·2009年第1期
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