第七项训练洞察力 方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣 着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向 和消费特点，提升受训人员的洞察力。 评析：做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作 是从“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”， 说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱， 识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从 顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势 推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历 有关，讲究的是“悟性”。 注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法 17
第八项训练表现力 方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流 在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。 评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服 务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同 一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。 注意事项：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要 真实可信，“情真意切”。
第九项训练记忆力 方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要 求受训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利 者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、 同伴等资料。 18 评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵 的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习 惯，在服务顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都 有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我 们来决定他的命运，那么，这个人的下场大概不会有什么好结果。 由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位 重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留 下一个恶劣的印象，影响我们的晋升和加薪。 注意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心 口齐动，反复诵记。
第十项训练责任心 方法：每位受训人员通过自己的观察，找出同事需要解决的 10 件事，不需告知，悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记， 逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。 评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而 是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使 19 的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事 情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服 务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注 他人，完成人生的又一次进化。 注意事项：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以 往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大 家示范寻找他人需求的方法
餐饮服务员的培训内容
一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服 务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客 不但吃得饱，还要吃得愉快。
（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临! 请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候 20 男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临， 应把他们引领