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已经具有相当的战略地位。中国移动是如何在短短四年内建立与健全这一体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。
2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这一年移动主要在以下方面进行了初步的探索:成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。
2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好,要打正规战役。”这一年他们在集团客户体系建设方面的主要进展是:建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此,各级移动主要开展了四项工程:摸底工程,主要是地毯式清查,健全数据;圈地工程,以四川移动为例,他们要求当年必须建立22900家集团客户;耕地工程,纵向推进行业,提供信息化解决方案;精品工程,为公司及客户创造价值的示范性项目。
2004年～2005年是移动集团客户体系建设的深度开发年。各级移动公司更加关注深入建设多种模式的营销渠道,以整体解决方案的推广实现市场的深度开发。
2006年,中国移动将推出新的集团客户业务品牌“动力群英”,以此进一步扩大重点集团产品推广和集团营销服务渠道,同时将着力于建立整合BOSS、集团客户系统资源对集团业务拓展、客户经理强有力的支撑系统,切实有效地重点行业应用推广,客户经理营销服务能力持续提升,从而实现集团客户营销上一台阶。在具体的工作方面,移动公司明确提高将进一步加强集团客户管理,全面实施集团网格化管理,建立健全集团客户信息资料。要求上半年完成网格内AD类集团95%的建档率,c类客户80%的建档率,集团成员的真实率达到100%。同时在客户经理的工作重心上,强调以集团销售为重心,而不是以售卡为工作重点,以集团客户的稳定、发展、集团话音收入、集团客户捆绑为主要考核指标。同时将拓展集团业务、集团产品、集团服务宣传渠道,提高客户对集团产品的使用串和知晓率。其次还将实施重点行业集团解决方案,实现行业运用与客户捆绑的有机统一。
我们从上述回顾中可以看到,中国移动集团客户体系经过四年的稳步推进与建设,已经形成非常完整的体系。其中:集团、省、市、县四级集团客户组织体系建立,形成了垂直一体化的纵向体系;集团客户产品体系不断优化;差异化的服务体系已经构建,即分公司一级通过电话营销和区域一体化对中小集团进行服务和营销,关键集团客户采取专职客户经理上门、行业应用和合作伙伴联合捆绑的方式;集团客户营销得以切实推进;集团客户生产系统功能日趋完善。
中国移动集团客户的服务及营销思路