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回顾中国移动在集团客户的体系建设发展沿革之后,我们再进一步细致分析移动对集团客户的客户划分、战略定位、体系建设及服务规范等各个方面
1.中国移动对集团客户的界定
通过几年来的摸索,移动对客户群的划分思路日益明确,移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡(ARPU在3000以上)、金卡(ARPU在1500～3000)、银卡客户(ARPU在666～1500)。集团客户分为A、B、C三类。其中:
A类客户,包括:规模最大(如手机数量大于等于500)或消费额最高的集团客户群;全省纳税500强企业;党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构;电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。
B类客户,包括:规模较大(如手机数量大于等于100小于500)或消费额较高的集团客户群;证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。
C类客户,该类客户为A、B类之外的集团客户,包括:规模较小(如手机数量大于等于10小于100)或消费额较低的集团客户群;相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%
2.中国移动对集团客户的工作定位
移动公司认为,集团客户是稳定的高价值客户群体,应作为战略客户群来管理。发展集团客户的最终目的是在推进企业信息化的同时,通过加强对集团客户的
整体捆绑,完成对集团内个人客户群的捆绑。
3.集团客户服务的目标
为集团客户提供标准化和个性化服务,加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。
4.移动对集团客户工作的主要KPI指标
随着移动集团客户体系的建立,其关注的指标在逐步变化。2006年,移动公司对集团客户部门的考核指标包括:集团成员覆盖率、集团客户稳定率、集团的信息化收入(统一付费收入)以及各项新业务及行业应用发展指标。
以四川移动为例,2006年,集团信息化收入目标将达到1.32亿,占比达到1.2%,各项业务收入指标分别达到:集团彩~ 铃3000万、移动总机300万、家校通400万、移动信使2000万、集团短信通2000万、小区短信1500万、集团E网1000万、集团专线1000万、行业应用2000万。集团成员覆盖率达到27%,即390万用户;集团客户稳定率70%
5.移动的集团客户营销服务渠道体系