d)在疏散路线上分段安排人员为客户指明方向。
e)对行动不便的人员要从消防电梯疏散。
f)查清是否还有人留在着火或应疏散区域内。
g)由专人负责接待，安置到达安全区的客户，并安抚客户情绪。
3.4.2疏散顺序
a)着火房间。
b)着火房间的相邻房间。
c)着火层及以上各层。
d)着火层以下各层。
3.4.3现场救护
组织有关人员在安全区及时对伤员进行先期处理，或拨打120电话送医院救治。
3.5安全警戒
3.5.1警戒建筑外围任务是：消防路障，指导无关车辆离开现场，劝导过路人撤离现场，维持好建筑外围秩序，为公安消防队到场展开灭火创造有利条件。
3.5.2建筑物首层出入口的警戒任务是：不准无关人员进入建筑，指导疏散人员离开建筑，看管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引公安消防人员进入着火层及消防控制室（灭火救灾指挥部所在地），为灭火行动维持好秩序。
3.6通讯联络
3.6.1建立通讯网络，建立本管理处的《义务消防队员名单》和《应急通讯录》。使各级有关人员能迅速正确地接受火灾信息，按火灾应急预案中指定的部位就位和履行职责。
3.6.2保证建筑物内外、着火层与消防控制室、消防控制室与内部供水、供电等部门的电话，无线通讯联络畅通。
3.6.3建筑物内的电话要最大限度地保持畅通，有关层面的工作电话要设专人接听，及时传话。
3.6.4通讯联络工具因火灾受影响的，必须指定专人，专门负责口语通讯联络。
3.7设施保障
3.7.1保证消防用水、用电供应不间断。
3.7.2保证灭火器材的供给和完好。
3.7.3保证伤员救护或疏散物资、运输消防器材的车辆调度。
3.7.4保障大楼消防控制室的正常功能。
3.8后续处理
3.8.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。
3.8.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。
4相关文件
4.1《应急准备与响应控制程序》
5适用记录
〖突发事件报告单〗
第九节 人员伤害类应急处置预案
1目的
提高本管理处在发生人员伤害时，处置此类事件和抗风险的能力，最大限度地减少突发事件造成的损害。
2适用范围
适用于本公司在服务项目上管理处对管理区域内人员伤害类事件的应急处置工作。
3工作程序
3.1意外及伤害处理方案
3.1.1处理流程：
3.1.2意外及伤害处理注意事项
a)管理人员可为受伤人员提供简单的止血、创面处理等救治物品。唯有受过专业急救训练者，方可实施急救措施，否则只可安抚病人使之情绪稳定。
b)伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的损害。
c)伤病者需送交医院救治的，需同时报告分公司市场营运部并跟进善后事宜。其中，若为本公司员工意外伤害者，需报告分公司人事行政部。
3.2人员自杀应急处理方案
3.2.1当接获有人员自杀或企图自杀报告时，应立即拨打“110”报警电话及“120”医疗救护中心求援，报公司营运管理部，并采取以下措施：
a)各岗位控制闲杂人员进出事发相关区域，维持管理区域内正常的营运秩序，减少对其他人员的滋扰。
b)对自杀现场进行现场保护，除警方及公司相关人员外，其他人员禁止其入内。
c)管理处所有员工未经允许不得透露关于发生自杀或企图自杀的消息，避免引起管理区域内秩序紊乱。
3.2.2自杀应急处理注意事项
a)在应对人员自杀时，应根据其自杀方式（如煤气泄漏、坠楼、枪击、爆炸、自焚等），采取相应的其他防护措施（如及时关闭煤气开关和对现场进行必要预防保护），减少对周边房屋设施的损失和影响。
b)在事发现场进行保护时，必须禁止任何人触摸现场的物品，包括自杀者所用的利器、药品等，亦避免开关室内电器，以免破坏证据，或引致危险。
3.3后续处理
3.3.1非本公司员工意外伤害事件，按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续报告、处理。
3.3.2公司员工的意外伤害事件，一般伤害情况（预计医疗费用合计5000元以内的），管理处需在事发后24小时内填写好〖员工意外伤害报告及处理单〗报安全管理部；重大伤害情况（预计医疗费用合计5000元以上的，或损失虽属一般伤害但情节严重、影响较大的），管理处需在事发后4小时内（夜间发生的可在次日9：30前）填写好〖意外伤害报告及处理单〗报安全管理部。
3.3.3相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。
4相关文件
〖突发事件报告单〗
第十节 触电事故应急处置预案
1目的
本预案规定了触电事故发生时应急响应的途径，以保证当触电事件发生，采取积极的措施保护伤员生命，最大限度地减轻所带来的伤害。 2 范围 本预案适用于本公司在服务项目上管理处对触电发生时采取的应急准备与响应的控制措施。
3工作原则
触电急救必须分秒必争,立即就地迅速用心肺复苏法进行急救,并不断地坚持进行,同时及早地与当地医疗部门联系,争取医务人员迅速急时赶往发生地,接替救治工作,在医务人员未接替救治前,现场救治人员不应放弃现场抢救,更不能只根据没有呼吸或脉搏擅自判断伤员死亡,放弃抢救。
4 工作程序
5注意事项
5.1未切断电源前，可用干木棒、木板、木椅等绝缘物为工具使触电者脱离电源，切不可直接与触电者的身体接触；
5.2安置伤员时，需将伤员放置平坦的地方,现场有救护经验的人员立即对伤员实施紧急救护。
6后续处理
6.1按照公司《《事件报告工作规程》进行后续处理。
6.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。
7相关文件
7.适用记录
〖突发事件报告单〗
第十一节 交通意外事故应急处置预案
1目的
本预案规定了在办公园区内发生交通意外时应急响应的途径，以保证在交通意外发生时，采取积极的措施保护伤员利益，最大限度地减轻企业和伤员的损失。 2范围 本预案适用于本公司在服务项目上物业管理处对区域内交通意外发生时采取的应急准备与响应的控制措施。
3工作程序
3.1通报
当值保安人员接报管理区域内发生交通意外时，应立即按规定程序向管理处负责人及相关人士通报，一般情况通报顺序如下：
3.1.1保安主管；
3.1.2相关企业或个人；
3.1.3分公司市场营运部。
如意外造成人员受伤、火灾、设备受损等重大事故时，立即报警：
3.1.4“110”警方或交通警察部门；
3.1.5“119”消防部门或“120”医疗救护中心。
3.2应急处理措施
现场管理人员同时采取如下应急处理措施：
3.2.1安排保安员对现场进行封闭与保护，同时指挥其它车辆通行。
3.2.2对于一般情况的交通意外，管理处应与当事双方协调尽快解决，减少对车辆畅通之影响。
a)车辆轻微碰撞情况，管理人员协调双方尽快解决，可以向车辆保险公司证明事故的经过。
b)造成大楼设施或设备损坏的，由肇事者结具赔偿责任书，承担应负责的损失。
c)肇事者无理取闹或僵持未决的，视情节轻重报告警方现场处理，并追究其对园区造成影响的责任和收取超时停车费用。如交通意外造成人员伤亡或车辆起火时，应立即报警并采取急救措施如下：
l视情况将轻伤员从受损之车辆中拉出之安全地方，采取简易止血方法，等候医疗救护中心救援。
l对车辆初起火苗可进行扑救，如车辆未起火，但有油料渗漏时，应隔离现场并严禁烟火，做好消防救火措施。
3.3善后事宜
交通意外事故处理后，园区的设施设备如有损坏的，管理处应安排如下善后事宜：
3.3.1对损失情况进行清点后，与肇事者办理损失赔偿事宜。
3.3.2安排人员尽早完成现场清理工作，保障用户使用。
3.3.3对损坏设施设备安排维修事宜。
4交通意外应急处理注意事项
4.1管理处在封闭现场时，务必安排人员及妥善的通行方案，保证其它车辆畅通。
4.2在事故处理未果前(指较大事故)，禁止当事人随意移动车辆，以免破坏肇事时行车痕迹，影响警方判定责任人。如有肇事者有故意移动情况，应及时阻止，并向警方提供有关证词。
4.3车辆起火极易引致爆炸事故，管理人员在救火时必须采取必要的防范措施，保证自身安全，并对现场附近可燃易燃物品清除，以免火势扩大。
4.4物业管理管辖区域内发生交通意外，各岗管理人员视情节情况做好交通岗位暂时变动准备，并根据管理处负责人指令执行本应急预案。
5后续处理
按照公司《事件报告工作规程》进行后续报告、处理。
6相关文件
6.1《应急准备与响应控制程序》
7适用记录
〖突发事件报告单〗
第十二节 物业索赔类应急处置预案
1目的
提高本物业管理处在发生物业索赔时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少公司可能遭受的损失。 2 范围 本预案适用于本公司在服务项目上物业管理处对物业索赔发生时应采取的应对措施。
3工作程序
3.1第一时间索赔措施
3.1.1管理处必须采取所有的必要措施防止损坏蔓延。
3.1.2当值保安员或相关员工报告管理处负责人，并立即通报分公司市场营运部，以便得到人力支援和应急措施指引。
3.1.3在突发事件受控制后，管理处负责人必须组织对事发现场、发生故障部位、受损细节等情况拍照记录。拍摄时注意以下事项：
a)照相机时间、日期以发生之时为准；
b)用白纸黑字注明地点；
c)箭头标明重要部位或使用长尺等标识物作受损情况比照；
d)由管理处书面通告保险公司或保险顾问公司有关的损失，如属人为事故，要求肇事者结具赔偿责任书，管理处保留向有责任的第三方的寻求赔偿权利(假如属运送之物品在运送时或运送后才发现损坏，应先通告承运人)；
e)在经保险公司同意后，方可对事故现场进行清理及维修。如需紧急维修并有直接损失影响的，必须要求保险公司当即确定。
3.2意外发生几小时内之索赔措施
3.2.1管理处将事故情况书面通告(通过传真或电传)保险公司及保险顾问。