3.2.2报告要求提供：
a)事发地点、时间和日期；
b)事发经过的简单叙述；
c)涉及的各方；
d)受伤人员的姓名，如果有第三者在场则包括第三者的姓名和伤员的雇主，买卖的损坏或损伤；
e)房屋受损金额；
f)配合由公司组成的事故善后处理小组，粗略估计房屋损失金额，并提供一个保守数目交保险公司。
3.3保险公司回复后索赔事宜
3.3.1应即刻致电或传真保险公司要求派员检验房屋损失情况。
3.3.2要求保险公司(或保险顾问)以传真提供或确认其委派之理赔师名字。如果楼宇保险单内已包括理赔师的姓名，如楼宇损失极可能超出免赔额的情况下，可直接召理赔师至大楼事故现场。
3.3.3必须同时设立该突发事件独立档案，专人保存有关索赔的事宜之所有公文来往，包括：传真、信、电传、报告、图片等。
3.4现场协助保险公司理赔师工作
3.4.1必须协助理赔师进行现场核查工作，主要包括：
a)检验楼宇因突发事件之损失情况。
b)协助搜集发生意外时周围环境的有关资料和部门采取避免损失蔓延的所有措施及程序。
c)提供理赔师需参考所有的文件如每日工作报表、报告、检验的摘要等。
d)提供受损材料成本的资料、机器租用价、修缮工资等。
3.4.2必须与理赔师商讨修缮措施，并要求其以书面(信或传真)方式确认同意的修缮方案。坚持该修缮方案能达到原有标准，并维持楼宇形象、利益及运作长远性。
3.4.3提供给理赔师的资料要求精确，并禁止任何人士提供任何假设的事实，以免索赔失效。
3.4.4提交保险公司之检验报告，同样要求精确及真实，并应谨记以上所述。
3.5建立索赔档案
3.5.1应为事故索赔开设一个特别户口登记所有直接和间接费用支出，和任何可能有的收入(如将剩余物资变卖)。
a)计算相关开支时必须计入其他的附属费用，如：车船运费、飞机运费、燃料费、检验员的费用、项目组的督导和管理费。
b)所有为索赔支出的事项，无论是直接有关与否,应引用一个最高的限额。保险公司将会对开支项目作出整理，并剔除无关开支。
3.5.2必须设置独立索赔文件档案，保存所有有关的公文，如：由意外产生的日期算起至维修或测试完成期间的报告、图片、关于所有善后方法、善后完成工作情况、所消耗的消费品、人力和监工的证明文件等等。
3.5.3所有索赔档案的公文应根据保险公司需要，在得到公司营运质量部的审核同意后由管理处通报给保险公司或保险公司的代表。保险公司的代表按个别案例而有所不同，可能情况如下：
a)保险公司或保险顾问办事处的索赔部门负责人；
b)保险公司方面的专家，并曾检验过各类损失的情况。
3.5.4在理赔师作出报告后，及根据理赔报告和楼宇保单条款内容，经公司同意后，决定应向保险公司做出那一种解决索赔的方案。
楼宇发生突发事件及进行索赔申请时，应和楼宇保险顾问事先充分磋商，而且第一时间提供详细和全面的文件给保险公司，索赔的过程就更快。
3.6索赔处理注意事项
3.6.1在处理保险索赔时，必须在公司有关职能部门的指导下进行，并随时跟进及汇报理赔情况。
3.6.2向保险公司提供的第一次损失估算十分重要，所提出的应是保守的估计。保险公司一般接受一个比第一次估计额为小的最后索赔额，而并非更高的索赔额。
3.6.3在公司和本管理处发出书面通知后并不代表保险公司已授权予本管理处可以进行恰当的维修或现场清理工作，善后维修事应在得到保险公司明确的准许后才可进行，以免索赔失效。
3.6.4管理处各级人员在协助理赔师工作过程中千万不要轻易代表公司、管理处、或任何方承认有任何的责任，理赔师应以自己之专业依据和理赔程序作出相应决定。
3.6.5楼宇索赔档案中，有关意外经过的文件报告，除按保险公司要求的内容提供外，管理处必须能整理出一个更完整的报告，报公司做事件调查和整改的依据。
3.7索赔处理流程（示意图）
第十三节 危险品泄露应急处置预案
1目的
及时、高效、妥善地处置危险品泄漏事件，积极做好应急救援和相关的防灾减灾工作，采取有效措施，力争将事件处置在始发状态并控制在尽可能小的范围内，竭尽全力做好应急救援工作，保障管理区域内业户生命财产安全，保证管理处工作的正常进行。
2范围
本预案适用于本公司在服务项目上管理处对危险品泄漏发生时应采取的应对措施。
3工作程序
3.1定义
本预案所指危险品为各管理处工程维修过程中所使用的油漆、涂料、其他有机溶剂等。
3.2危险品的存放
3.2.1管理区域内，要设立专门的场所放置危险品，并有明显标识；
3.2.2危险品存放场所严禁烟火；并配备相应的消防器材。
3.3应急措施
3.3.1员工一旦发现危险品泄露，立即通知值班中心。
3.3.2值班中心派员到现场查看，对存放场所进行通风、稀释、清洁处理；同时要注意防范可能引起的火灾事故。
3.3.3一旦泄露引起火灾事故，按《火灾事故应急处置预案》处理。
3.4后续处理
3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。
3.4.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。
4相关文件
4.1《应急准备与响应控制程序》
4.2《火灾事故应急处置预案》
5适用记录
〖突发事件报告单〗
第十四节 天然气/煤气泄漏事件处置预案
1目的
及时、高效、妥善地处置天然气/煤气泄漏事件，积极做好应急救援和相关的防灾减灾工作，采取有效措施，力争将事件处置在始发状态并控制在尽可能小的范围内，竭尽全力做好应急救援工作，保障管理区域内业户生命财产安全。
2范围
适用于本公司在服务项目上物业管理处对天然气/煤气泄漏发生时应采取的应对措施。
3工作程序
4注意事项
4.1到达现场时，切勿按门铃或触动任何电器开关，以免发生爆炸；
4.2在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器，以免发生爆炸；
4.3进入现场后不能开灯，并熄灭邻近室号、楼层所有明火，防止引起火灾。
5相关文件
5.1《应急准备与响应控制程序》
6适用记录
〖突发事件报告单〗
第十五节 公共卫生突发事件处置预案
1.目的
通过实施本预案并及时准备和响应可能发生的公共卫生突发事件，保证在突发事件产生时采取积极有效的措施，最大限度地降低公司承担的风险以及客户和员工可能收到的伤害。
2适用范围
本预案适用于突然发生，造成或者可能造成社会公众身心健康严重损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响公众身心健康的公共卫生事件的应急处理工作。
3工作程序
3.1突发事件监测
3.1.1信息的收集。收集本地及周围地区的公共卫生事件的情报，密切关注其动态变化，以便做好预防工作。
3.1.2考勤监测制度。在本地及周围地区公共卫生事件发生期间，对因健康原因缺勤的员工，由管理处进行登记并跟踪情况发展。
3.2突发事件的应急反应
3.2.1传染性疾病
a)启动报告和零报告制度，管理处实行24小时值班制度。
b)做好进入应急状态的准备，落实各项防治措施。
c)管辖区域内如尚无疫情发生，可保持正常的工作秩序，但对集体活动进行控制。
d)传染性疾病流行时加强对发热、呕吐等症状的病人的追踪管理。呼吸道传染性疾病流行期间，各楼宇内必须加强通风换气，并采取必要的消毒措施；肠道传染性疾病流行期间，对厕所、粪便、食堂及饮用水应加强消毒，并加强除“四害”工作。
e)严格执行人员出入管理制度。
f)每日向分公司营运部报告疫情防控工作的情况，并定期在园区内公布。
3.2.2食物中毒
一旦发生管理区域内有食物中毒或可疑食物中毒时：
a)在第一时间报告分公司市场营运部；
b)立即将发病员工送往医院；
c)保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品，待确认后交予相关部门处理；
d)积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品；
e)落实公司和卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持正常的工作秩序；
f)配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。
3.3正常情况下的每日一报流程（示意图）：
3.4后续处理
按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。
4相关文件
4.1《应急准备与响应控制程序》
5适用记录
〖突发事件报告单〗
第十六节 锅炉及油库爆炸事件发生时处置预案
1目的
提高物业管理处在锅炉及油库爆炸时，最大限度地预防和减少因锅炉及油库爆炸等事件造成的损害，并提高处置事件和抗风险的能力。
2适用范围
适用于本公司在服务项目上物业管辖区域内有锅炉及油库的突发事件预防和应急处置工作。
3组织机构
物业管理处安全（消防）工作小组即管理处锅炉及油库爆炸抢救工作小组。并建立抢救工作网络，由管理处主任﹑保安主管、客户主管、保安领班、维修领班等人员组成。
4工作程序
4.1报警
4.1.1油库锅炉发生爆炸时，第一发现人立即找就近的电话，拨打119并向消防值班人员说明事故地点、事故类型等事故概况。
4.1.2通过电话向物业管理处主任汇报，再由管理处主任向公司领导汇报事故情况。
4.1.3事故如发生在夜间或节假日，报警人员向行政值班人员报警，由行政值班人员向物业管理处主任报告事故情况。
4.2灾情控制
4.2.1、物业管理处主任接到报警电话后，立即通知应急指挥领导小组所有成员到达事故现场。
4.2.2应急领导小组各位成员接到通知后，立即组织起本组的工作人员及抢险装备，然后赶往事故现场，向现场总指挥报到，接受任务，了解现场灾害情况，实施统一的救援工作。
4.3设立临时指挥部及急救医疗点
4.3.1各救援队伍进入事故现场后，选择有利地形设立现场指挥部及医疗急救站。