◆ 负责按照公司体系要求与部门实际需求，定期组织员工开展培训工作；
◆ 协助管理者代表进行管理体系的审核，制定年度审核计划并按计划实施内部 审核；
◆ 协助总经理、管理者代表准备管理评审资料，并负责跟踪管理评审输出有关 对策的完成情况和实施效果； ◆ 负责对公司的体系文件、质量环境记录进行归口管理：包括负责《质量环境 手册》的编写、修改及换版；负责《程序文件》和《部门管理手册》的组织编写、 修改及换版；负责质量环境/环境管理体系文件等资料的控制和存档，负责质量环境 记录的整理、编目和保存； ◆ 负责组织公司QC小组（内审员）的培训、考核及管理；
◆ 负责制定相关检查标准，并按计划、按标准对各部门实施检查、评定和公布； 协助并督导各部门对不符合项进行总结并制定纠正预防和改进措施，实施效果跟； ◆ 对管理体系、旅游服务不合格服务进行处置；
◆ 负责受理游客的投诉/意见及协助相关部门及时、有效、妥善地处理各种投诉/ 意见，并协助相关部门制定纠正预防和改进措施，实施效果跟踪；
◆ 负责景区游客意见箱的归口管理，并每天查询宾客意见箱的情况； ◆ 负责定期对景区的游客投诉及宾客意见、建议进行整理、汇总和分析； ◆ 负责对游客意外伤害事件的救治和赔付处理，积极与保险公司沟通协调； ◆ 贯彻落实上级领导的指示,积极配合和完成各项工作；
◆ 负责将部门的质量环境、环境目标分解落实到班组或岗位，并确保实施。
2.2.2 质检部经理
◆ 负责制定公司服务质量管理体系相关制度与规定，并负责推广和实施。 ◆ 负责公司质量管理体系的管理。
◆ 负责督导检查景区日常运行情况，尤其是服务质量存在的问题，及时提出解 决方案并上报。 ◆ 负责制定部门员工培训计划，并落实计划与考核工作。 ◆ 代表公司接待和处理重大服务质量方面的投诉。 ◆ 完成领导交办的其他工作。
2.2.3 质量检查主管
◆ 在部门经理领导下，具体负责处理公司质量检查等工作； ◆ 协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划，并组织实施； ◆ 定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报； ◆ 负责所属员工的考核与培训工作； ◆ 完成上级领导交办的其它工作。
2.2.4 投诉处理主管
◆ 在部门经理领导下，具体负责处理景区游客投诉等工作； ◆ 协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划，并组织实施； ◆ 定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报； ◆ 负责所属员工的考核与培训工作； E. 完成上级领导交办的其它工作。
2.2.5 质检员
◆ 在上级领导带领下完成本岗位工作；
◆ 按照规章制度和工作流程认真完成质检工作，并做好质检记录； ◆ 发现问题及时处理，重大问题及时向上级汇报； ◆ 完成上级交办的其他工作；
2.2.6 统计员
◆ 在上级领导带领下完成本岗位工作；
◆ 按照规章制度和工作流程认真完成质检统计工作； ◆ 与人事部门配合完成职工奖惩工作； ◆ 完成上级领导交办的其他工作。
2.2.6 投诉处理专员
◆ 在上级领导带领下完成本岗位工作；
◆ 按照规章制度和工作流程认真完成景区投诉工作； ◆ 发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报； ◆ 完成上级交办的其他工作。
三、制度与流程
3.1 “321”质检管理制度 3.1.1 目的：
为保持景区良好的服务质量，不断提高公司管理水平，特制定本制度。
3.1.2 范围
适用于公司各职能部门、景区的服务质量与安全检查。
3.1.3 工作程序 A. 三个管理层级 ◆ 坚持班组自检
要求各班组严格按照质量管理及服务标准化体系执行班前检查，主要内容为仪 容仪表、着装、工作准备等方面，并做好值班班组长日志。班组长值班日志应包括 当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议记录、培训记录、班前检查记 录、班组内员工表现状况等内容。 ◆ 景区（部门）负责人督查
景区（部门）负责人每周至少检查2次，并签署意见。景区负责人根据岗位职责 做好管辖范围内日常工作的督导检查，并做好相关记录。 ◆ 分管领导每周巡查
景区分管领导每周巡查不少于1次。抽查内容包括服务质量、安全管理、设施设 备情况等问题，未完成工作的，将计入个人业绩考核。抽查内容详见附表《值班经 理记录表》。
B. 两个职能板块 ◆ 人力资源部
由人力资源组织牵头，对景区内各班组的仪容仪表、出勤情况、员工手册遵守、 对客服务、规范服务、环境卫生进行检查，协同质检部、行政部等相关职能部门及群 团组织共同参与，对每月检查结果进行评比，第一名获得“流动红旗岗”称号，并按 规定予以公示表彰和现金奖励。对发现问题按《员工手册》规定标准考核。 ◆ 质检部
质检部每周例检1至2次，检查包括景区员工的仪容仪表、规范服务、环境卫生 等服务质量内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区 各部门；同时还需要检查安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业内容，并结合 检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门。质检部协同总经 办、人力资源等相关部门与景区一起，对检查结果进行评比，第一名获得“服务明 星岗”称号，并按规定予以公示表彰和现金奖励。
C. 一个检验标准
服务质量的最终结果，以游客满意度为检验标准。定期组织游客满意度调查和 景区内部员工满意度调查。每季度由质检安全部组织人员，进行游客满意度问卷调 查；每半年做一次员工满意度调查。此外，定期聘请社会监督员以游客身份进行暗 访调查。根据调查问卷统计和分析，并对发现的问题做出整改方案，督促各部门、 各景区不断整改，持续改进。
D. 组织与制度保障
◆ 成立服务质量检查领导小组，由总经理、副总经理分别任组长与副组长，各 职能部门、景区负责人为组员。领导小组负责整个质检体系的实施过程进行保障， 对质检过程遇到的争议或重大问题有最终决定权。 ◆ 各职能部门、景区负责人均有义务督导质检工作的正常进行，详见《值班经 理制度》。 ◆ 检查结果与员工绩效、奖罚、晋升、加薪等挂钩，具体参照《员工奖惩条 例》、《员工考核管理制度》进行。
3.2 游客投诉与建议管理制度 3.2.1 目的
为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议，使游客满意，特制定本制度。
3.2.2 范围
适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。
3.2.3 工作程序
A. 游客投诉处理原则：投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则，当然
这并不意味着景区工作人员总是错的，而是我们要主动地把“对”让给客人，自己 承担起“错”的责任。
B. 游客投诉禁语
◆ “不可能，绝不可能有这种事情。”
◆ “这种事我们见多了，投诉没用的。”“这是常有的事情，难免。” ◆ “我从绝对没有说过那种话。” ◆ “这不是我们的责任。”
◆ “我现在很忙，改天再给你回复。”
◆ “这事不是我负责的，你打某某电话，找某某人。”
C. 现场投诉处理程序
◆ 一般的现场投诉，由景区现场工作人员直接处理，如不能处理的需逐级上 报；情节特别严重或集体投诉，由管理者代表处理并报总经理。处理意见由景区质 检部反馈给投诉人。涉及礼仪、礼貌等方面的投诉，应随时随地予以解决
◆ 游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出 反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区主任处理。
◆ 游客投诉处理如需其他部门协助时，任何人都必须站在景区利益的立场上无 条件予以配合。
◆ 受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理记录表》上详细记录，其内 容包括：投诉者的姓名、性别、年龄、地址、单位、联系方式、团队（散客）、投 诉请求、事由、证据。
◆ 如事实明确，在维护景区利益的前提下，处理人应向游客提出解决问题的办法或补救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付诸行动。
◆ 如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提的意见表示感谢。
◆ 如事实不清，需进行调查的，处理人应承诺在24小时内回复游客，并向游客 为所造成的不便表示歉意。景区应将此类投诉及时报告质检部，得出处理结果后由 质检部回复游客。
◆ 对于权限之外不能立即处理的投诉，受理人应立即报告上级领导去解决，或 征求游客意见在24小时内给予回复，并对游客的批评表示感谢并致歉，然后立即报 告上级领导协调处理。 ◆ 景区每周应整理《游客投诉处理记录表》，汇总至质检部投诉专员处。
D. 游客电话投诉处理程序（见3.5《电话投诉处理规定》） E. 游客书面投诉处理程序
◆ 质检部在景区各节点设置游客投诉意见箱、意见簿，并定期收集汇总信息。
◆ 质检部应根据意见箱、意见簿、游客来信、电子邮件中游客所投诉事实进行 核实，并及时回复游客。 ◆ 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事 实与证据、责任与处理意见。 ◆ 根据游客书面投诉信息填写《游客投诉处理记录表》。
F. 质检部投诉专员每周应汇总游客投诉情况，汇总成《游客投诉处理周报表》 上报至总经理。
G. 游客建议处理
◆ 游客建议表现为：游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客的建议或 不满等。
◆ 建议与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；建 议一般由景区主动收集，不需要正式答复。
◆ 景区现场员工负责收集游客建议，并予以记录。
◆ 景区将收集到的游客建议进行分析和整理，每周以书面形式通至报质检部。 ◆ 时效性较强的建议，接受者应及时报质检部备案。
◆ 质检部负责对各景区收集的游客建议进行统计分析，按月报至总经理审阅。
◆ 质检部每年组织两次游客满意度调查，调查中游客提出的不满和建议，由质 检部指定专人汇总、统计和分析，备案并呈上级领导。
◆ 质检部负责对景区的整改结果进行检查。
◆ 经验证有效的纠正与预防措施，质检部应根据需要及时纳入相应的质量管理 文件中并归档。
3.3 游客人身财产损害处理预案 3.3.1 目的
为建立游客出险情况下快速、有效的处理人身伤亡事故，完善救援和应急处理 机制，保证游客生命财产安全，降低事故损失，特制定本预案。
3.3.2 范围
适用于景区范围内游客出险事件的处理。
3.3.3 工作程序
A. 出险事故抢险、施救、理赔原则
a) 本着对游客的生命财产高度负责的态度，当游客的人身、财产出险时，坚持 积极、及时施救的原则，根据游客人身伤亡的不同程度情况，及时联系车辆送医院 （如情况紧急，应立即拨打120急救）。
b) 在游客出险时，应坚持积极维护景区正常游览秩序的原则。即在对游客及时 施救的同时，应当坚持积极维护景区正常的经营秩序，该抢修设施的及时抢修，该 疏散游客的做到及时疏散。对出险游客同行的游客，应当及时疏散离开景区，避免 在其在景区的滞留影响景区的正常经营秩序。
c) 对于游客出险的理赔，应当进行分类处理，调查清楚是游客过错责任造成， 意外事件造成，还是景区设施设备造成。
d) 坚持发生安全事故及时上报的原则。凡景区发生一次游客重伤3人及以上的 安全事故，应立即报告总经理及分管副总经理，同时报本地旅游主管部门。
B. 组织机构及职责
a）景区成立抢险施救、理赔领导小组负责全景区的抢险、施救、理赔工作。由 公司总经理任组长，副总经理任副组长，质检部经理及景区负责人任成员。
b）总经理牵头负责重伤3人及以上、死亡1人及以上的抢险、施救、理赔工作，分管副总经理协助；质检部会同相关景区具体组织实施。
c）副总经理牵头负责分管景区内发生的重伤2人及以下及轻微的抢险、施救、 理赔工作，质检部会同相关景区具体组织实施。
d）质检部负责游客一般性受伤事件的处理，相关景区主任负责协助处理。 e）各景区主任（副主任）具体负责本景区内500元（含）以下的出险事故的理赔。
C. 出险事故性质划分
a）下列情况属于游客自身过错责任造成，游客负主要责任：