◆ 游客故意自杀、自伤、自残的。 ◆ 游客之间互相斗殴造成的伤残、死亡。
◆ 游客故意损坏景区安全保护设施而造成的伤、亡。 ◆ 游客违反在景区禁止性规定区域玩耍造成的伤、亡。 ◆ 游客自身不慎的行为，在游玩时摔倒，导致伤、亡。 ◆ 游客自身疾病死亡的。
b）下列情形属于景区过错责任造成的，景区负全部责任。
◆ 景区设施故障造成的人身伤害，如：浮桥、吊桥、扶栏等垮、塌，电器设施 漏电造成人身伤害的。 ◆ 危险地段应当采取防护措施，而未采取防护措施造成人身伤害的。
◆ 景区服务行为不当而造成的，如电瓶车下道、索道操作不当、经营服务点食 物中毒等造成人身伤害的。 ◆ 汛期遇洪水，应当天关园而未及时关园，造成人身伤害的。
◆ 如果景区应当预见，由于疏忽大意没有预见，或者轻信能够避免，而未采取 向游客警示或未及时疏散，景区是有过错责任的。
◆ 如果景区预见了，但未采取必要可行的防护措施造成的，景区是有过错责任的。
c）下列情况意外事件，根据相关法律规定执行： ◆ 山体滑坡山崩造成的。 ◆ 高空坠石、物造成的。 ◆ 蛇等国家保护动物咬伤的。 ◆ 其他不可抗力原因造成的。
D. 游客出险后的应急处理
a）游客在景区内出险，景区医护人员及其他工作人员应积极、迅速的地做好游 客的救护工作，并稳定其情绪，同时应报告景区负责人。如遇伤情严重者应立即通 知120送医院进行救护，景区开具《游客急救通知书》并派出至少一名员工陪同送至 医院，如事故为我方原因造成，景区负责人或指定人亲自出面处理。
b ）游客出险后，景区要立即通知公司质检部。由质检部向公司对应的保险公 司报案，并通知保险公司工作人员到医院协同处理，质检部应在了解核实现场情况 后，接手处理游客出险事件。
c）在处理游客受伤的理赔工作中，要特别注意工作方法和工作技巧，不得与受 伤游客或同行人员发生口角和冲突；如遇受伤游客及同行较多时，应作耐心细致的 解释工作，使其它人员尽快离开，并承诺圆满处理好受伤游客的理赔事项，避免扩 大为群体性事件。
d）一般性游客受伤事件应按既定保险程序进行，如游客提出额外理赔条件，质 检部应请示总经理后作出回复，并作耐心细致的解释工作。同时，告知当事人可以 向旅游主管部门投诉，或用诉讼程序维护自己的合法利益。
e ）质检部负责处理游客时间的员工必须坚守岗位，全权处理游客受伤理赔工 作。如不能控制局面，应及时向分管副总经理或总经理报告。
E. 在处理500元以下的一次性赔偿时，应按以下程序办理：
a ）不论是游客自身过错造成、景区过错造成还是意外事件造成的游客人身伤 害，凡是能够协商在500元（含）以下一次处理的，由景区负责处理，同时仍需报质 检部备案。
b）景区在处理500元以下一次性赔偿时，应报公司质检部，质检部立即向对应 保险公司报案。
c）必须填写《一次性赔偿协议书》，并明确填写伤害事故发生的简要经过、原 因、理赔金额，及本人今后不再以任何理由提出赔偿的文字描述。
d）《一次性赔偿协议书》须游客本人亲自签字署名，并注明通讯电话、联系地址。
e）附上游客身份证复印件及游览的门票。
f） 处理完毕后，由景区管理中心将《一次性赔偿协议书》并附上游客身份证复印件及门票，在3日内报送公司质检部。
F. 凡是需要住院治疗，或理赔金额在500元以上20000以下的，由保险公司负责处理。
G. 凡是景区的过错责任，如景区设施等故障原因造成的游客财产损失的，在赔偿时掌握的原则为“能够修复的就修复，不能修复的折价赔偿。此类赔偿根据金额 大小需报分管副总经理或总经理同意。
H. 遇到重大出险事故或由游客自身过错造成的人身伤害，景区应做好现场保护
及有关证据的收集工作，应当拍照的必须拍照，或找两名与景区无利害关系的证人 书写证实材料。
I. 各类游客出险事件，景区现场工作人员应如实填写《游客受伤现场调查表》，记录事故发生的时间、地点、经过及原因。并由证明人署名（捺印），注明证 明人工作单位、通信地址、联系电话，或在必要时可通知或商请当地派出所出现场。
J. 质检部投诉专员需详细记录游客受伤事件处理经过，每周汇总制成《游客/员工意外受伤事件周报表》上报至总经理。
K. 免赔条件
a）凡是属游客故意行为造成的自杀、自伤及财产损坏，公司不予赔偿。 b）凡是属游客自身过错责任造成的财产损坏，公司不予赔偿。 c）凡是因不可抗力原因造成的游客财产损害，公司不予赔偿。
d）凡是因他人的故意行为致游客生命、财产受到侵害的，公司不予赔偿。
e）凡是属游客违反景区《游客须知》和景区禁止规定范围的行为，造成游客财 产损害的，公司不予赔偿。
3.4 质检部质检工作管理规定 3.4.1 目的
为提高景区整体服务质量，增强游客对景区满意度，特制定本制度。
3.4.2 范围
适用于质检部对于景区服务质量检查的管理。
3.4.3 工作程序 A. 质检员
◆ 质检员应通过人力资源部组织的各类培训以及《员工服务规范手册》及公司 相关制度，了解并熟知景区各班组工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标 准用语及工作要求，对员工上班期间的服务规范进行检查。
◆ 质检员在检查过程中应注意自身言行，质检应以不影响员工正常工作秩序为 前提，质检员进入景区应着工作服、佩戴工作证，使用普通话与文明用语。
B. 例行质检
◆ 质检员对景区进行每周一次至两次例行检查。
◆ 质检员对景区员工工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语以 及工作要求等项目进行检查，并对不符合要求的员工和行为进行记录，形成“每周 质检报告”，上报总经理。
C. 服务质量评比
◆ 质检部不定期组织各班组服务质量评比活动。
◆ 质检部通过各班组《服务质量检查评分表》对各位员工进行岗位技能和服务 规范进行现场评分，此类检查可邀请景区管理层、人力资源部及景区其他部门负责 人共同参与。 D. 暗访
◆ 质检部通过宣传征集民间“质检员”，对景区服务质量进行非正式检查。
◆ 对民间质检员所收集资料进行整理汇总，了解景区服务质量情况，形成“质 检报告”上报至总经理。
3.5 游客、员工意外伤害处理规定 3.5.1 目的
为维持公司良好形象，提高游客游客/员工意外伤害处理效率，特制定本制度。
3.5.2 范围
适用于质检部关于游客/员工意外伤害处理的管理。
3.5.3 工作程序 A. 保险协议
◆ 与保险公司签订《保险协议》，行政部存留原件，质检部留复印件。
◆ 质检部投诉处理专员应熟悉保险条例，做到在实际中熟练运用。质检部其他 员工也应熟悉保险条例，以便在协助处理此类事件时能熟练运用。
B. 游客意外伤害事件处理 ◆ 游客来电报告 游客 来电 ◆ 工作人员来电报告
◆ 员工意外伤害事件处理
3.6.1 目的
为准确掌握游客对于景区环境和服务质量的满意程度及意见建议，以便针对制 定相应的改进措施，提升顾客满意度，特制定本制度。
3.6.2 范围
适用于质检部对于游客满意度调查的管理。
3.6.3 工作程序 A. 制定调查方案
◆ 质检部负责根据公司的基本状况及综合各部门的实际情况，制定景区外部游 客满意度调查方案并上交总经理，经审批合格后方可实施。
◆ 调查周期、对象：每半年一次，调查对象为景区的游客。
景区主任来电询问员工姓名、联系方式、受伤部位、年龄、身份证号 送医院治疗 联系保险公司前往 记录事件处理经过,每周上报 送医院治疗 联系保险公司前往 一次性赔付 景区主任负责处理 报保险公司备案 记录事件详细经 过，每周上报 工作人员来电 询问其姓名、年龄、联系方 式所在景区/地段、受伤部位 由景区负责人根据 实际情况确定处理 送医院治疗 联系保险公司前往 一次性赔付 景区主任负责报保险公司备案 由景区负责人根据 实际情况确定处理 询问其姓名、年龄、联系方 式所在景区/地段、受伤部位 联系景区主任安 排人员前往核实 由景区负责人根据 实际情况确定处理 3.6 游客满意度调查规定
◆ 调查内容及相关指标：具体表现在《游客满意度调查问卷》。 ◆ 调查方式：问卷调查。
◆ 调查方法：抽样调查，问卷数量为景区半年平均游客日流量的5-10%，问卷 回收率达95% 。
B. 实施调查方案
◆ 由质检部在景区各出口设置工作台，向下发《调查问卷》并负责回收。
◆ 必要时可在景区各节点设置问卷调查工作点，由景区各班组负责按要求配合进行。 ◆ 为使问卷调查能顺利进行，可采用适当的奖励方式鼓励游客填写问卷。
C. 对调查问卷进行汇总、分析。
统计方法采取加权平均法，其中各项调查指标的加权系数如下： 项目 系数 项目 系数 外部交通 环境卫生 内部游览线路 厕所 景观设施 邮电服务 路标指示 商品购物 景物介绍牌 餐饮住宿 宣传资料 旅游秩序 导游讲解 景物保护 服务质量 总体印象 安全保障
◆ 其中如回答很好，得分为该项所占的加权系数，如回答一般，得分为该项 加权系数的一半，如回答较差得分为零。最后各项所占系数乘以该项目各评比的数 目，然后除以该项各评比在此次调查中所得数目，最后算出的各项数字相加即为此 次调查的游客满意度。
◆ 本规定由总办制订并予严格执行，每次调查统计所得数据交于总办，在班子会 议上汇报，经公司领导查阅存档，作为各职能部门评比和新政策制定的依据之一。
D. 质检部负责对回收的调查问卷进行统计、分析，形成《顾客满意度调查报告》并上报总经理。
3.7 电话投诉处理规定 3.7.1 目的
为维持公司良好形象，提高游客电话投诉处理效率，特制定本制度。
3.7.2 范围
适用于质检部电话投诉处理的管理。
3.7.3 工作程序 A. 电话礼仪及注意事项
◆ 必须使用普通话和规范用语。接听电话时，态度要诚恳、热情，语速不要过 快，语调不应过高。 ◆ 电话铃响三声内必须接起。
◆ 把微笑放在声音里，报上景区名称“您好，XX景区，请问有什么可以为您服务”。 ◆ 询问游客姓名，并以其姓氏尊称游客。
◆ 随时准备好纸、笔，在接听电话时记录下所听到的信息。