4.3 景区质检人员登记表
景区质检人员登记表 姓名
4.4 游客投诉处理记录表
部门 职务 联系电话 备注 游客投诉处理记录表编号 时间 游客姓名 投诉方式 投诉类型 电话服务 受理人 联系电话 □ 现场□ 书面□ □ 价格□ 设施设备□ 突发事件□ 其他□ 事件描述 顾客要求 处理结果 游客满意度 满意□ 不满意□ 4.5 投诉处理周报表
投诉处理周报表 年 月 日 至 月 日 时间 4.6 服务质量检查与评分细则 服务质量检查与评分细则 评价项目 1.1 仪容仪表 礼貌礼仪 （满分15分） 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 旅游标识 （满分10分） 3.1 1.2 评价要求及评分细则 员工上岗须按制服发放标准穿着公司制服，正确佩戴工卡；男士不留长发，女士化淡妆；对客服务员工一律不准染发（除黑色外）。（ 5分） 保持仪容整洁、仪表大方得体，精神饱满，形象良好；微笑待客，站立服务。 （5分） 恰当使用礼貌用语，不用服务忌语或其它不礼貌的语言，有问必答。（5分） 违反规范的，按每项每人次扣1分计算，最高扣分不超过该项总分。 做好营业前的准备工作，准时营业；无擅自离岗、串岗现象；做好下班前的收场工作。（5分） 建立健全的文件化的工作程序和工作标准，各岗位员工按规定和要求进行操作和服务。（10分） 保持良好服务状态，主动、热情，耐心解答客人的提问；熟知本部门娱乐收费标准及景区各经营项目的分布、内容和营业时间。（5分） 违反规范的，按每项实际情况扣分，最高扣分不超过该项总分。 合理、正确设置各种标识（包括指示牌、游客须知、价目表、简介、警示牌 等），并保持标识的完好和有效。（10分） 事发景区/地段 投诉事实 景区联系人 处理意见 基本服务规范 （满分20分） 3.2 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 环境卫生 （满分20分） 5.3 5.4 5.5 6.1 购物 （满分10分） 6.2 6.3 7.1 7.2 违反规范的，按每项扣1分计算，最高扣分不超过该项总分。 部门管辖范围内的办公、服务设备设施性能良好，无损坏或安全隐患。（5分） 消防设备设施及时检测，并保障性能良好、无安全隐患。（5分） 制定合理、有效的突发事件应急及响应措施，并可按程序准备随时启用和操 作。（5分） 违反要求的，按每项实际情况扣分，最高扣分不超过该项总分。 公共洗手间的卫生清洁及标准按《公共洗手间清洁程序及标准》执行。（5分） 各种设施设备（主要指消防、服务设施设备）以及标识牌等外观要清洁，无积尘、污迹等。（5分） 服务场所物品摆放整齐有序，无私人物品（须放于指定地点）。（5分） 服务、办公场所的清洁要求：墙壁、天花板、门窗玻璃清洁干净，无蜘蛛网、 污迹等；地面（或水面）无垃圾、杂物等。 （5分） 违反要求的，按每项扣1分计算，最高扣分不超过该项总分。 商场货架（柜）清洁干净，无灰尘、污迹等；商品分类摆放整齐，每种商品有标签牌和价格标签，做到一货一签。 （5分） 商场不准出售过期、变质和假冒伪劣商品；每种商品必须有进货记录及销售明细帐。 （5分） 违反要求的，按每项实际情况扣分，最高扣分不超过该项总分。 保持在检查周期内无投诉，或虽有投诉，但经调查确定主要责任不应由被投诉岗位负责。 （10分） 经查实，由被投诉岗位负主要责任的，每宗投诉扣3分，最高扣分不超过该项总分。 设备设施、安全 （满分15分） 游客投诉 （满分10分）
4.7 游客受伤现场调查表
游客受伤现场调查表 年 月 日 游客姓名 出险时间 团队或散客 有无同行人员 性别 出险地点 联系方式 现场处理方式 受伤情况描述（现场工作人员填写）： 证明人描述受伤过程（证明人填写）： 受伤游客签字（捺印） 证明人签字（捺印） 现场工作人员签名 （捺印）
4.8 游客、员工意外受伤事件周报表 游客/员工意外受伤事件周报表 年 月 日至 月 日 时间
4.9 景区服务质量检查评分表
景区服务质量检查评分表 岗位： 员工 姓名 着装 普通话 评分项目 总分（100分） 事发景区/地段 游客姓名 受伤情况描述 现场处理人 处理意见 序 号 微笑服务 主动热情 规范用语 规范服务 微笑服务