未来的EIS具有原来的EIS的信息查询和模型处理能力、一样的使用简单的界面、更强的通信能力，支持有线、无线通信，支持ISDN、DDN、E-mail、Fax、Vedio Conference，更强的多媒体住处处理能力（能摄像、录音和文字识别），体积更小便于像手机一样携带，不仅能支持经理决策、提高效益，而且能支持经理日常办公提高效率、学习培训提高水平，甚至能支持游戏、下棋休闲活动。
实现EIS的困难：经理信息的松散定义使经理信息需求的确定十分困难，信息系统难以支持经理和员工的面对面交流，信息系统的灵活性远没达到经理决策的非结构化的科学和艺术水平，一般经理驾驭计算机的能力较弱缺少学习时间，难有一种系统通用结构与经理的千变万化的思想和行为一致。
第10章 流程管理信息系统 教材Page 259
1．什么是企业系统？企业系统是怎样工作的？
答：企业系统是指能够给企业带来长期利润，提高管理成熟度，适应企业扩张与规避企业风险，并能激活各级人才的管理系统。企业管理软件是能够帮助企业管理者们提高工作效率，而不是增加他们的负担。没有复杂的流程设计，没有复杂的表单设计等等。企业管理软件在重视系统功能的全面性，流程的可控性，技术的先进性，更要注重系统的易用性。企业管理软件，是指能够体现企业管理的大部分职能（包括决策、计划、组织、领导、监控、分析等等），能够提供实时、相关、准确、完整的数据，为管理者提供决策依据的一种软件。以模块划分，企业管理软件可分为财务管理、车间管理、进销存管理（ERP）、资产管理、成本管理、设备管理、质量管理、分销资源计划管理、人力资源管理（HR）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）等品种。
企业管理软件经历了物料需求计划、制造资源计划和企业资源计划三个大的发展阶段。 2．什么是供应链？它由哪些实体组成？什么是供应链管理？
答：供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需的正确的产品（Right Product）能够在正确的时间（Right Time）、按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（Right Place），并使总成本达到最佳化。
3．列出和描述5个主要的供应链过程。
答：开发、制造、配送、销售、售后服务。 4．互联网和互联网技术如何使供应链管理简易化？
答：电子商务、电子政务的产生。 5．供应链管理系统如何给企业提供价值？
答：（1）提升客户的最大满意度（提高交货的可靠性和灵活性）；（2）降低公司的成本（降低库存，减少生产及分销的费用）；（3）企业整体\流程品质\最优化 (错误成本去除， 异常事件消弭) 6．什么是企业资源系统（ERP）？ERP一般包括几个模块？
答：ERP是Enterprise Resource Planning的缩写，中文意为：企业资源计划。是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成企业内的所有资源信息，进行全面有效的管理（计划、控制），为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位、系统化的管理平台，以达到最大效益的集
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成系统。
生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）和财务管理（会计核算、财务管理）。 7．略
8．什么是顾客管理关系？为什么顾客关系管理今天如此重要？
答：CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
9．伙伴关系管理（PRM）与顾客关系管理（CRM）有何区别？相互关系如何？
答：两者都是客户管理的工具。
CRM有许多以客户为中心的术语，例如:客户的忠诚度、客户的生命期、再购意向、关系市场推销、微市场推销、数据库市场推销、数据仓储以及服务的定制化等等。然而，在PRM方面，直到目前为止，仍无可与CRM相对应的术语，即PRM的现状与“由客户驱动的”新型市场以及各大企业的经营实践仍不相适应。原因在于，许多企业在关注其客户忠诚度的同时，忽视了渠道伙伴关系的建立以及对渠道伙伴的管理，即他们忽视了渠道伙伴在企业生意战略中的重要作用。旧的以消费者为中心的生意战略与销售原则已不适应当前新的IT环境，在这一环境中，企业与渠道伙伴之间的关系已不再是简单的制造商与分销商的关系。
PRM所特有的管理功能主要是合作伙伴活动管理。PRM具有合作伙伴资格的跟踪、合作伙伴额度的跟踪、合作伙伴激励活动等功能。CRM中的销售管理主要提供销售员、销售队伍、销售佣金、客户信息、联系人信息、销售机会（项目）、竞争对手信息、客户交互过程等功能，它主要是给销售员用的，而不是给销售订单处理人员和财务人员使用。
10．描述对销售、市场和顾客服务的顾客关系管理软件工具及其能力。
答：报价管理：支持对客户快速标准报价，支持报价单的复制功能、支持对税率的计算、支持个性化的报价单格式输出和打印。
销售订单：支持从报价单生成销售订单、支持单价、含税单价的相互计算、支持审批时的价格折扣控制。支持对上次购买价格的记忆。支持个性化的合同样式的输出和打印。提供业务员销售业绩统计以及商品销售汇总统计。
到款管理：支持同一销售单的多次收款、支持预收款管理及财务费用管理；支持客户期初余额的管理；支持多账户、多付款方式的管理；支持其他币种转换为RMB进行结算。
发票管理：支持同一销售单的多次开票，支持对发票号的管理。
费用管理：支持费用报销与客户以及订单号进行关联，支持对费用报销有效期的控制，提供对业务员的费用报销金额的分析。
客户资源管理：支持客户资料的批量导入、支持多联系人管理、支持客户名称的排重、支持多条件搜索。支持客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。
客户察看权限：支持批量客户资料的共享、分配和转移操作，支持上级对下级资料的查看，可严格控制业务员可查看的客户范围。
11．顾客关系管理系统如何给企业提供价值？
答：降低运营成本：（1）客服人员成本；（2）客服岗前专业知识培训；（3）客户信息采集、分类，进行精准营销；（4）客服响应速度、误差率、服务质量；（5）老客户的定期维护、营销。
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提升转化率：（1）后台操作前端化，提高客服效率；（2）对接后端知识库与客户信息，提高客户体验。 提高客户粘性/回购率：（1）售前服务专业化、水准化、精细化；（2）售后服务及时、主动、周到、家庭化。
提高销售额：（1）转化率的提高；（2）新客户的培养；（3）老客户的维护；（4）以及市场的渗透。 提高管理水平：（1）各部门绩效考核：客服、旺旺、店铺、商品、客户等等；（2）对各部门进行流程化管理。 12．略
第11章 行业信息系统 教材Page 278 略 第12章 决策支持系统 教材Page 306
1．试用任何一种语言实现专家推理结构。
答：专家系统的推理机制是根据一些基本规则推出某件来是真还是假，某项决策是对还是错。例如判断一句话是否是一个合乎语法的句子，先把这句话中每个字进行分析，看它是什么词，然后检验它是否符合语法，从而判断它是否是个合乎语法的句子，所用字符的含意：
S-句子， D-批示词， PP-前置词短语， N-名词， P-前置词介词， DNP-批示词名词短语； V-动词， NP-名词短语， A-形容词， VP-动词短语，
规则：
1. -of, 13. 实际句子推理： The new president of the company approves the sale. 13 The new president of the company approves the 18 7 The new 2．专家系统和决策支持系统的区别是什么？ 答：专家系统ES是一个含有知识型程序的系统，它利用捕捉人们在有限范围的知识或经验去解决一个有限范围的问题，有以下共同特点：能进行某些人们求解的工作，以规则或框架的形式表示知识，可以和人进行相互对话，能同时考虑多个假设；决策支持系统DSS是管理信息系统应用的深化，是在管理信息的基础上发展起来的系统，一种认为“只要对决策有某些支持的系统就是决策支持系统”，一种则认为“能帮助决策者利用数据和模型去解决非结构化问题的交互式计算机基的系统才是决策支持系统”，但其共同特征是：目的在于解决非结构化或半结构化的问题，综合应用数据、模型和分析技术，交互式的友好的接口，非计算机人员容易使用，具有很高的灵活性和适应性，是支持而不是代替人的决策过程，是跟踪和适应人的决策过程而不是要求人去适应系统。因此，ES可以做为一个系统，也可以是DSS中的一个组成部分，DSS采用ES类似的推理结构。 3．传统的决策支持系统的主要特点是什么？它对数据库和模型库的要求是什么？ 答：传统的决策支持系统（特点见上题）有三个主要部件：数据库、模型库和会话部件，主要特点是：目的在于解决非结构化或半结构化的问题，综合应用数据、模型和分析技术，交互式的友好的接口，非计算机人员容易使用，具有很高的灵活性和适应性，是支持而不是代替人的决策过程，是跟踪和适应人的决策过程，而不是要求人无能为力适应系统。DSS对数据库的要求是：支持记忆，支持数据的压缩，变化细度、变化精度，宽的时间范围，多源，公用或私有库，集合运算能力，随机存取能力，响应时间，支持各种关系和视图，和DSS其他部件有好的接口，和终端用户有好的接口。模型库是给决策提供分析能力的部件，模型能力的定义是转化非结构化问题为结构化问题的程度，有三种存放模型的形式： 语句存储、子例程子程序方式存储和像数据一样的存储；DSS要求模型库具有：一个模型库和管理它的部件、集成模型库和数据库的部件，集成模型库和会话部件的部件。 4．试论决策支持系统的人机会话的性质和决策支持系统对接口的要求。如何衡量接口的好坏？ 答：会话部件又叫接口部件，是人和决策支持系统联系的接口，人的任何意图，系统的任何支持都要通过它才能最终实现，因而它是很重要的部件。DSS对会话部件的要求是：能产生输出表达，用户能启动运行并输入参数，用户能启动存储并接收参数，用户能把输入和输出综合进控制过程。有5种会话形式：提问回答方式，命令语言对话，菜单对话方式，输入表格对话方式和在输出图形的思路中进行输入。目前接口的好坏主要是看与系统的瓶颈问题对心理学、生理学、艺术学以及技术的成熟方面的影响。 5．群体决策系统和普通决策支持系统有什么区别？ 答：群体决策支持系统GDSS是支持多用户的决策支持系统，它具有单用户DSS的所有特点，还有容易使用、可以融入人工智能技术等特点，具有相互通信规则、群体决策规则、支持群体决策过程进行的事件流控制和支持保密的手段等，也要求有支持群体决策的特殊方法和模型。电视会议是一种群体决策的形式，是最接近人工决策的形式，但不是群体决策支持系统。 6．IDSS主要企图解DSS所不能解决的什么问题？其解决的思路是什么？ 答：智能决策支持系统IDSS是由基本决策和信息价值的深度知识库、学习和知识获取的深度知识库、OR（运筹学）/MS（管理科学）分析技术的深度知识库和多域专门的深度知识库四块设想的IDSS部件加 19 到传统的DSS上形成的，即IDSS=DSS+AI。深度知识是更一般更基础的知识，是关于知识和知识；人工智能AI是使机器能做到像人那样做智能工作的科学，由相关的技术：专家系统ES、自然语言处理NLP、语音识别、图像识别、机器人等组成。因此IDSS主要试图解决知识、感知、推理和识别的问题。 7．试论决策支持系统（包括IDSS，GDSS）的问题和发展方向。 答：改进IDSS、GDSS将是近期的发展方向。 第13章 信息系统规划 教材Page 338 1．信息系统战略规划是否比企业的一般规划更困难？为什么？ 答：战略是组织领导者关于组织的概念的集合，包括组织的使命和长期目标、组织的环境约束及政策、组织当前的计划和计划指标的集合；方向和目标在时间区段、特殊性、聚集点和度量上不同；有效的战略特点是：目标明确、可执行性好、组织人事落实、灵活性好；战略规划内容的三要素是：方向和目标、约束和政策、计划与指标，在平衡折衷基础上回答要求做什么？可以做什么？能做什么？应当做什么？；企业战略有三层次：公司级、业务级和执行级。管理信息系统的战略规划是关于管理信息系统的长远发展计划，是企业战略规划的一个重要部分；由于管理信息系统的建设是一项耗资巨大、历时很长、技术复杂且又内外交叉的工程，更因为信息已成为企业的生命线，信息系统和企业的运营方式、文化习惯息息相关，所以比一般规划更为困难。 2．信息系统战略规划和企业计算机应用规划有何不同？ 答：管理信息系统的战略规划的内容包含甚广，由企业的总目标到各职能部门的目标，以及他们的政策和计划，直到企业信息部门的活动与发展，绝对不只是像企业计算机应用规划那样拿点钱买点机器的规划。一个管理信息系统的规划应包括组织的战略目标、政策和约束、计划和指标的分析；应包括管理信息系统的目标、约束以及计划指标的分析；应包括管理信息系统的目标、约束以及计划指标的分析；应包括应用系统或系统的功能结构、住处系统的组织、人员、管理和运行；还包括信息系统的效益分析和实施计划等。 3．信息系统战略规划有哪些方法？试比较它们的优缺点。 答：主要有三种方法：关键成功因素法CSF是1970年哈佛William Zani教授首先提出MIS模型中的关键成功变量是确定MIS成败的因素，方法步骤是：了解企业目标、识别关键成功因素、识别性能的指标和标准、识别测量性能的数据； 战略目标集转化法SST是1978年William King提出，把整个战略目标看成一个“信息集合”，由使命、目标、战略和其他战略变量等组成，MIS的战略规划过程就是把组织的战略目标转变为MIS战略目标的过程，步骤是：描绘出组织各类人员结构、识别每类人员的目标、对于每类人员识别其使命及战略； 企业系统计划法BSP是70年代初IBM公司用于内部系统开发的，主要是基于用信息支持企业运行的思想，先自上而下识别系统目标，识别企业过程，识别数据，然后现自下而上设计系统，即是把企业目标转化为信息系统战略的全过程。 CSF方法能抓住主要矛盾，使目标的识别突出重点，它和传统方法衔接比较好，但一般最有利的只是在确定管理目标；SST方法从另一个角度识别管理目标，它反映了各种人的要求并给出了要求的分层，然后转化为信息系统目标的结构化方法，它能保证目标比较全面，疏漏较少，但在突出重点方面不如前者；BSP方法虽然也道德强调目标，但它没有明显的目标引出过程，它通过管理人员酝酿“过程”引出了系统目标，企业目标到系统目标的转换是通过组织/系统、组织/过程以及系统/过程矩阵的分析得到的，用U/C图划分子系统。 把三种方法结合起来使用就产生了CSB方法，先用CSF方法确定企业目标，然后用SST方法补充完善企业目标，并将这些目标转化为信息系统目标，用BSP方法校核两个目标，并确定信息系统结构，这样就补充了单个方法的不足。 20 -