3. 维修员失误分析
维修员在日常的工作中,主要负责以下具体工作内容：（1）对设备设施进行日常的养护维修和保养；（2）突发事件下，第一时间赶赴现场处理故障。
维修员容易犯的错误有如下几种：（1）检修过程中漏检漏修；（2）违反操作规程进行检修；（3）零组件组装不正确或使用错误零件；（4）维修不到位；（5）不按规范填写记名修；（6）作业时未穿戴相应的防护品；（7）作业时注意力不集中、不认真；（8）安全意识不强、责任心不够；（9）交接班不彻底。
4. 乘务员失误分析
乘务员的主要工作为：（1）正常的拉乘客和掉头；（2）处理车辆故障和监控轨道。由于地铁系统的特殊性，一旦发生重大事故，乘务员就是保障乘客生命安全的最后一道屏障。
乘务员容易犯的错误有如下几种：（1）司机聊天或打盹；（2）没有看轨道或区间；（3）车门故障处理不到位；（4）不看信号灯,易造成挤道岔；（5）冒进；（6）没有在规定的位置停车；（7）列车关门的时机不对；（8）夹伤乘客。
5. 其他工作人员
除了重点岗位外，地铁公司还包括其他岗位的工作人员，如站务安全员、安检员、票务员等。站务安全员在站台上主要负责宣传疏导、站台瞭望，及时发现并制止乘客抢上抢下、跳下站台等不安全行为。安检员负责检查进站乘客随身携带的物品，禁止违禁物品进入车站内。
其他工作人员虽然不会对乘客人身和地铁的运营造成直接的影响，但是其工作的疏忽，也会诱发事故的发生。如安检员工作疏忽，造成违禁品进入车站，对周围乘客的人身安全形成隐患；站务员没有及时发现乘客的异常状况，会导致乘客跳下站台，严重威胁着地铁的正常运营；安全员没有及时宣传疏导，造成客流交叉，乘客拥挤摔倒[12]。 3.2.2人因事故流程分析
通常情况下，可以将事故发生的情景分为以下两种：正常运行情况下的人因事故和突发事件下的人因事故。前者主要指列车在正常的运行情况下，由于人为因素的差错导致事故的发生：后者主要指突发事件下的应急处置中，由于人为因素的差错导致事故的发生。
1. 正常运行情况下
列车在正常的运行情况下，各重点岗位各司其职，调度员负责列车的排班，乘务员根据调度的指令运行列车，综控员负责行车设备的监控，维修员负责设备的维修。如图3所示。
图3正常情况下地铁运营流程图
从图中可以发现，任何一个岗位出现问题，均会对地铁的运营产生影响。调度员的列车排班是地铁车辆有序运行的前提，综控员的设备监控是地铁的设备处于良好状态的保障，乘务员的列车运行是车辆安全运行的关键，维修员的设备维修是各设备功能的维护。由于地铁的运营是多部门、多工种共同协调、共同配合、共同作用的结果，因此各重点岗位之间的沟通联系就显得非常重要。一旦沟通存在障碍，配合出现失误，就很有可能造成工作人员的失误，引发运营事故[13]。
2. 突发事件下
突发事件是指在运营线路、车场内发生列车脱轨、人员伤亡、火灾、爆炸及恐怖袭击或因车辆、设备故障、损坏及客流冲击、服务事件等原因造成影响运营的非正常事件。
当地铁发生突发事件，要根据突发事件的类型和性质，启动相关的应急预案，并迅速、准确、逐级地上报情况，其应急处理流程如图4所示。
图4突发事件下应急处理流程图
各岗位也会启动相应的程序:(1)车站综控员或列车乘务员应立即向行车调度、分公司生产调度室报告，并将现场情况及时续报。
(2)公司生产调度接到车站发生突发事件或专业公司生产调度设备故障影响运营的突发事件报告后，应立即将情况向调度指挥中心值班室报告并及时将情况
通报所辖站区及设备公司生产调度室。
(3)站区管辖车站包含换乘站时，站区亦应及时将情况通知相邻线站区。当车站发生突发事件或接到行车调度、分公司生产调度运营线发生突发事件的通知后，车站工作人员应立即通知在站列车乘务员进行列车广播。
(4)车站综控员在接到行车调度突发事件处置完毕恢复运营的通知后即可停止广播，同时将情况通知在站列车乘务员。
从上图可以发现，突发事件下应急处理流程涉及多部门及工作人员，在此过程中，最易出现错误的形式主要有：①对突发事件的事态发展判断不准确；②信息在上报的过程中出现信息丢失或夸大信息；③命令下达时，执行力不强；④一线员工在应急状态下操作出错；⑤乘客秩序混乱。流程中的任何一个环节出现问题,均有可能导致事故后果扩大化、严重化。
3.3.3人因失误总结分析
通过以上分析发现，工作人员常见的人为差错类型大致分为以下6类：沟通不良、专业知识不足、注意力不集中、疲劳、缺乏安全意识、特情处置能力不足。
(1)沟通不良
沟通不良主要包括交接不全、口语误解、交流障碍三种情况。
由于目前的地铁运营公司大都实行的是倒班制度，因此交班时就可能会出现漏洞，在上一班出现的问题或隐患未得到下一班的重视或解决。第二种沟通不良是口语上的误解。由于一线员工处于人流攒动，噪声较大的环境，导致沟通交流时，可能听不清楚，或者接受错误信息。此外，由于员工来自五湖四海，各自的发音、方言不尽相同，导致交流时产生隔阂或者言语不清，容易误解信息。第三种沟通不良体现在不同工种或部室的交流中。当出现突发事件时，不同工种或部室间的沟通尤为重要。沟通的良好,决定着对事态能够进行有效的控制,最大限度的减少响应时间,提高事故处理过程中的执行力。
(2)专业知识不足
由于地铁系统是个大系统，涉及专业众多，再加上目前专业人员缺口大、工龄少、经验不足，这就导致了对专业知识的理解能力不足，需要对员工加强专业培训。目前地铁的新线不断开通，运营里程不断增加，大量新员工不断引入，岗位的技术水平不断被摊薄。所以这是很重要的一个原因。
(3)注意力不集中
按照操作流程，某一项工作的完成可能需要好几十个步骤，在这个过程中需要工作人员全身心的投入。假如在某个过程中，受到外界的干扰，致使注意力不集中，则容易出现某个步骤漏失或完成质量不高的情况。
(4)疲劳
疲劳，主要是指由于休息不足或昼夜节律混乱带来的精神和身体上的劳累程度，是驾驶员和其他工作人员最易发生的情况。
(5)缺乏安全意识
安全意识是人们在进行有目的的生产活动中对危险的识别和判断能力，是人脑对客观存在的不安全因素—人的不安全行为、物的不安全状态及环境的不安全条件的综合反应。由此可见，只要增强了员工的安全意识，就能减少人为失误的发生。
(6)特情处置能力不足
特情处置能力主要体现在地铁突发事件条件下，员工的临场反应和判断能力。地铁突发事件种类较多，包括客运组织、车辆、供电设备、通信设备、信号设备、机电设备、线路设备、土建设备等突发事件。当某一类突发事件发生时，员工要在很快的时间内判断事故类型，启动相关紧急预案，并在事故发生时严格按照操作规程进行处理或操作。目前，地铁公司员工众多，平均每人参加预案演练的次数不多，造成了突发事件情况下的特情处置能力不足。
4相应改进措施
根据上文中提到的六大问题，提出相应改进措施：
(1)加强安全宣传。乘客的不安全行为是造成城市轨道交通运营事故的很大一部分原因，另一方面，当地铁发生突发事件时，乘客也需要具备基本的逃生准则，因此，对乘客的安全乘车及逃生宣传教育是非常有必要的。可以在车站内及车厢内多次循环播放相关宣传片，印发宣传册，增强乘客的安全意识。
(2)选拔人员的科学合理性。由于城市轨道交通系统设备的自动化程度越来越高，某些重要安全相关岗位工作人员的行为对地铁的安全负有主要责任。这就需要科学合理的人员选拔方案。不同岗位的需求不同，所以要从不同的方面进行选拔，选拔过程如图5所示。