相对而言，回应困扰问题时，对客户的价值则较大，因为这是以客户关心的问题为出发点。而研究结果亦显示在成功的销售会谈中，这类问题出现较多。一些经验不足的销售代表发问此类问题则较少。但研究结果同时指出，只提问困扰问题是不足以令客户采取行动（购买)的。这时候，我们要运用影响问题(Implication Question)来放大客户的痛楚及对问题的严重性有所警觉。 影响问题例子： ·如果这问题不解决，会有什么影响？ ·对员工士气方面，会有打击吗？ ·对公司运作有什么后遗症？ ·对成本方面会增加多少？ ·会影响竞争力吗？
示范同样对话 上期为大家展示了一段失败的销售对话，今次为大家示范利用影响问题来进行同样的对话，希望带给读者一些启发。 卖方：操作员使用A公司的机器有困难吗？（Problem Question ) 买家：确实有一点难用，但是我们已学会怎么操作了。 卖方：你说它们难用，这对你们的产量有什么影响？( Implication Question ) 买家：影响很小，因为我们专门训练了3个人，他们知道如何操作。 卖方：如果只有3个人会用这些机器，是否会造成工作中的瓶颈现象？( Implication Question ) 买家：不会，只是在某一个操作员离职时，我们才会有些麻烦，要等新操作员受训后，才能接手。 卖方：这么说来，由于机器不好用，人员流失后又训练需时，从培训费用来看，成本有多高？（Implication Question ) 买家：训练一个熟练的操作员需要几个月的时间，工资、福利和学习费用大约6,000美元。 卖方：过去一年，总共有多少操作员离职？(Situation Question ) 买家：5个，不过我们都马上请回人手。 卖方：那就是说在过去一年，培训成本高达3万美元。另外，当操作人员还在培训时，对生产造成多大损失？( Implication Question ) 买家：损失并不大，每次出现瓶颈现象时，我们就说服其它的操作员加班，或者把工作外判出去。 卖方：那么加班费不就更增加了你们的成本吗？(Implication Question ) 买家：是的，我们的加班费是正常工资的两倍，即使付双倍工资，操作员也不大愿意加班。 卖方：另外，把工作外判出去，对质量及交货时间控制上有困难吗？( Problem Question ) 买家：别提了！我刚刚打了几个小时电话，在催一笔过期的货。 卖方：由于这机器不容易操作，因比造成培训费用昂贵，加班费增加，外判质量难以保证，而且不能准时交货外，还有别的问题吗？( Problem Question ) 买家：听你这么一说，那些机器确实给我们带来了很大问题。
上述对话中，客户已经确认问题，但如何利用需求与回报问题 ( Need Pay offQuestion ) 来锁定客户的明确需求，从而进行产品展示，下期再与读者分享。 上期提到如何利用影响问题（Implication Question）来放大客户的痛楚，从而使客户对问题可能引发的严重性产生关注，进而采用行动解决之。今期看业务代表如何利用需求与回报问题(Need-Payoff Questions)来揭示客户之明确需求，从而提高成功机会。
根据行为心理学家的研究，人们是不喜欢被别人说服的，基本上我们只会被自己说服。因此，哪怕我们心中已经有解决方案，也不要直接告诉客户，而是要利用需求与回报问题（Need-Payoff Question)来引导客户说出问题之解决会给他们带来的价值、实际意义、回报及重要性。这样做最终的目的是使客户把他们的明确需求揭示出来，然后销售代表便可以更准确及有效地展示产品，而成功率也会大大提升。
需求与回报问题例子: ·你是否想用一种更简易的办法处理行政事务？ ·你认为采取这种方法的优势是什么？ ·如果能消除这个问题，你认为能节省多少钱？ ·如何使这一方案在其他方面对你亦有所帮助？ ·什么对你更重要--员工的生产力还是低流失率？
发问示范 我们继续上期之销售对话，看看业务代表如何利用需求与回报问题(Need-Payoff Questions)来揭示客户之明确需求： 买方：听你这样说，现有的机器确实给我们带来了很大的问题。(暗示需求) 卖方：那么，使员工易于操作的机器是否很有帮助呢？(Need-Payoff Question) 买方：是的，我觉得在某程度上会使事情简单得多，但是我还要考虑到换机器可能会中断生产。 卖方：那当然。但你说如果机器好用一些，事情就会简单得多。你觉得简化以后会有什么效益呢？（Need-Payoff Question) 买方：我觉得主要会使我们的操作员的速度加快，增加生产。同时，还可以解决加班的问题。这一点很重要。(明确需求) 卖方：是从节省成本来看很重要呢？还是由于别的原因？(Need-Payoff Question) 买方：是积极性问题，因为机器难于操作会影响员工士气，如果大家的士气低落，那么加班时的工作效率将更低。 卖方：那么，你是否觉得减少对员工的加班要求，使用易于操作的机器能有助于提升员工积极性？（Need-Payoff Question） 买方：不能完全解决问题，但绝对能使情况有所改善。 卖方：还有别的好处吗？(Need-Payoff Question) 买方：嗯……我想，显然能节省培训费用。现在培训一个操作员需要六千美元；而且操作员辞职的速度差不多赶上了我们培训操作员的速度。 卖方：如果你们的人员流失这么快，减少人员流动似乎也是一件重要的事。对吗？（Need-Payoff Question) 买方：这绝对是我想做的事。(明确需求) 对话来到这个阶段，销售代表便可以正式进行产品展示，而成功机会亦会大升。
SPIN模式非公式 如果你试图用一种僵硬的公式化的方法去销售，那么即使有高水平的销售技巧也不可能成功地销售。把SPIN模式看成一个公式，你会失败的。这个模式只是成功的人如何销售的一种描述。它是以仔细并且广泛的研究为基础，迄今为止进行过的销售方面最具综合性的研究。这种模式有一个大概的顺序。 大部分销售对话是用背景问题（Situation Question）建立一些背景信息。然后卖方利用困扰问题(Problem Question) 让客户自己说出问题所在。出色的销售人员不会在这时揭示对策方案，他们会利用暗示问题(Implication Question)使客户的痛楚一点点建立起来。最后讨论解决方案时，他们会利用需求与回报问题(Need-Payoff Question)引导客户自己说出/认同销售代表能提供的方案。因此SPIN模式通常成一个序列，但不是一个僵硬的序列。 灵活性是销售的最高境界。把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以帮助你在销售路上更成功。