客户关系管理案例分析试题
第一章练习题
一、选择题
1.以 为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 现代化管理理念
2.电子商务是以 为中心 A 互联网 B 数据库 C 企业 D 顾客
3. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移 A 关心内部员工 B 尊重外部客户 C 提高企业效益 D 加强外部合作
4．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在 身上。他们才是成败的最终裁判 A 顾客 B 员工 C 供应商 D 股东
5．20世纪90年代后期， 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 计算机
6．最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于 的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持（CSS） A 企业 B 部门 C 互联网 D 个人
7． 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应 A CRM与ERP B CRM与SCM
C SCM与ERP D ERP与SFA
8．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争 A 品牌和服务 B 服务和效率
C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源
9．寻求 是客户关系管理的根本目的 A 企业效率最大化 B 企业利润最优化 C 企业管理现代化 D 企业销售最大化
10．在客户关系管理中坚持 的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑
A 效率最大 B 成本最低 C 与客户互动 D 整合共赢
11在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格
12．对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的重大变革 A 生产过程 B 组织结构 C 人员结构 D 生产效率
13．著名的80:20公式是指
A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B 企业有80%的新客户和20%的老客户 C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业的80%的利润来自于2O%的老顾客
14. 协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有 的企业才可能进入协作竞争阵营
A 大量忠实顾客 B 很低的生产成本 C 独特核心竞争力 D 很高的生产效率
15．电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于 的拥有和培养 A 顾客 B 人才
C 供应商 D 销售商
16一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外 A 产品 B 营销手段 C 核心竞争力 D 供应链
17在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰， 是市场经济的最基本特征 A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格
18 只有通过 研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎 A 过程 B 数据库 C 客户关系 D 企业内部
19以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现 A 一对一 B 一对多 C 多对多 D 多对一
20尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的 ，其实现才有了较大的进展 A 信息技术 B 互联网技术 C 数据库技术 D 管理理念
二、填空题
1. “一对多式”单向为主的信息传递方式形成了“金字塔”式的组织结构，这种组织结构是 结构
2. 市场经济即以市场为导向进行的经济活动，企业制定的策略、方针、计划都是为满足 服务
3. 企业电子商务实施将推动企业战略的转变，主要表现为由传统的 型企业竞争战略，转变为追求双赢的 型企业竞争战略
4. 在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰， 是市场经济的最基本特征
5. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌
6. 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的 ，专门收集客户与公司联系的所有信息
7. 自从有了商务活动以来， 就一直商务活动中的一个核心问题
8. 企业要在竞争中保持优势，采取 手段建设客户关系管理系统和以客户为中心的营销机制，才是提升竞争力的根本措施
9. 提倡并树立 是企业战略资源的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以 为中心的商业模式的转化过程中，是尤为重要的 10. 是客户关系管理中的又一重要原则
11. 已经成为在现代商战中处理相互关系的一个崭新原则。正是这种基于这种原则的成功运作，使许多供应商和销售商较好的解决了关系，使许多商务网站资源不足的问题得到解决
12. 为客户服务的业务流程主要分为两类：一类是企业内部以客户为中心的 业务流程，一类是企业为客户服务的 业务流程
13. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外
14. 电子商务对企业营销管理的影响中最为显著的是 和 的变革 15. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移 16. 电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于 的拥有和培养 17. 寻求 是客户关系管理的根本目的
18. 20世纪90年代后期， 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进
19. 企业在选择供应商时，一方面考虑 的需要，另一方面考虑 上的需要 20. 客户关系管理是企业管理职能的深化和扩展。在营销实践中，从订单管理到客户管理是一大进步；从客户管理到 又是一次提升
三、判断题
1. 电子商务的推行，迫使企业将过去高度集中的决策中心组织逐步改变为适当分散的多中心决策组织( )
2. 企业开展电子商务，可以从与顾客的交易过程中了解顾客需求，甚至由顾客直接提出需求，因此很容易确定顾客要求的特征、功能、应用、特点和收( ) 3. 协作型竞争是要消除竞争，它要求企业更要加强自身的能力( )
4. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对多”营销的跨越性实现( )
5. 尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的管理理念，其实现才有了较大的进展 ( )
6. CRM这一概念直到20世纪90年代末才开始深入到一些公司，已经能很好地将数据在全公司内整合与共享 ( )
7. 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法( )
8. 客户关系管理是企业管理职能的深化和扩展。在营销实践中，从订单管理到客户管理是一大进步；从客户管理到客户关系管理又是一次提升( ) 9. 客户资源已经成为一种战略资源，因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点( )
10. 商务活动中的客户资源多是偶发的、多向的，但是这种偶发的客户资源往往具有一种行业的连续性和扩展性( )
11. 过程方法是现代管理理念的一个重要研究方法。在建立客户关系管理体系的过程中，一定要进行过程研究( ) 12. 在传统商务模式下，企业只有市场或销售部门与客户直接打交道，但在电子商务模式下，企业的其他部门也可以通过网络与客户频繁接触( )
13. 设计和建立一个有效和完善的电子商务是一项短期的系统性工程，需要投人大量人力、物力和财力 ( )
14. 企业在选择供应商时，一方面考虑生产的需要，另一方面考虑销售上的需要( ) 15. 电子商务以数字化网络设备替代了传统的纸介质，实现了全部商务的电子化( )
16. 目前越来越多的企业开始运用网络与传统营销的组合方式进行管理，效果显著，营销费用明显降低，营销预算更加方便、准确 ( )
17. 企业可以通过网上银行系统实现电子付款，进行资金结算、转账、信贷等活动( ) 18. 电子商务要始终以“技术”为主，“商”为辅，这一点已经在学术界达成共识( )
19. 当前，电子商务正成为营销学的一个分支，它使顾客有了更多、更广泛的选择，同时帮助企业扫清向国际市场拓展业务的障碍，这一点对于大企业尤为突出 ( )
20. 随着电子商务的出现，公司有机会、而且有义务把传统的市场和销售实践转移到实时的商业环境( )
四、简答题
1. 简述什么是电子商务？
2. 简要陈述客户管理的产生与发展。
A、早在20世纪80年代，自动销售系统SFA和电话、计算机 集成系统CTI就已经在国外的企业中广泛应用。
B、20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、 增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。
C、最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门 的解决方案 。
3. 客户关系管理的内涵是什么？
一、是一种先进的经营管理理念。二、是一种旨在改善企业与客户之间的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。三、是一整套解决方案。
4. 客户关系管理的意义是什么？
5. 简述电子商务对企业组织结构带来的影响有哪些
6. 基于互联网经济平台的电子商务活动，在运营模式上为企业经营管理带来哪些突破？ 7. 客户关系管理的目的是为企业提供那几方面的应用？ 8. 简述客户关系管理的几大原则
9. 简述电子商务环境下企业的竞争战略 10. 建立客户关系管理体系的基础有哪些？
五、论述题
1． 论述电子商务的发展对企业经营管理的影响。 2． 论述客户关系管理对现代企业经营管理的意义。 3． 论述客户关系管理的产生和发展 4． 论述客户关系管理的概念和内涵 5． 论述客户关系管理的意义