案例
1.欧洲空中客车公司
欧洲空中客车公司预测2019年全球客机市场需求量为17 835架，其中亚太地区客机市场需求量为4 239架。欧洲客机公司之所以能对2019年全球和亚太地区客机市场需求量做出科学的预测，在很大程度上得益于该公司对全球客户资源的大量占有和深刻分析。
2.美国在线
美国在线（AOL）投入100亿美元，奋斗十年得到的最大财富就是拥有了1 700万客户。正是凭此1 700万客户，美国在线（AOL）才顺利吞并无论在资产还是盈利规模上都远远胜于自己的、具有百年历史的美国时代华纳
3.美国东部航空公司
美国东部航空公司曾经第一架规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。很快，他们就发现在价格和服务方面已经无法与其他航空公司进行客户资源的竞争。别的航空公司能够及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍要用昂贵的长途电话进行人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时以晚。由于丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。 第二章练习题
一、选择题：
1.按照客户对企业的 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度
２． 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户
３． 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户
Ｄ．老客户
4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 Ａ．客户满意度
Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度
Ｄ．客户对产品或服务的期望值
5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作 Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库
Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库
6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查
7．最快速，成本最低的调查方法是： Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查
8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统
9． 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率
10．企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键 Ａ．增加客户满意度 Ｂ．增加客户价值 Ｃ．增加客户忠诚度 Ｄ．增加客户利润率
11． 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值
Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率
12．如果企业能够创造非凡的 ，就拥有了维持长期收益的基础 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率
13．企业 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大 Ａ．产品销售 Ｂ．客户发掘 Ｃ．成本控制 Ｄ．价值创造
14．客户管理的难题是：如何识别 ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户
Ａ．客户的盈利率 Ｂ．客户的忠诚度 Ｃ．客户的满意度 Ｄ．客户价值
15. 客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的 Ａ．客户的盈利率 Ｂ．客户的忠诚度 Ｃ．客户的满意度 Ｄ．客户价值
16客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估 Ａ．使用经历 Ｂ．售后服务 Ｃ．质量 Ｄ．价格
17 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： Ａ．现有客户 Ｂ．潜在客户 Ｃ．已失去客户 Ｄ．竞争者客户
18在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器 Ａ．客户忠诚 Ｂ．客户满意 Ｃ．客户保持 Ｄ．客户挖掘
19关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注 Ａ．客户价值 Ｂ．保留客户 Ｃ．竞争对手
Ｄ．客户满意度
20真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使 的理念将深入企业的文化之中 Ａ．ERP Ｂ．CRM Ｃ．SCM Ｄ．MRP
二、填空题：
1． 在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成 、 和 三种 2． 一般来说，客户的忠诚程度与 相关
3． 可以按照不同的标准对客户进行分类，但在客户关系管理中，按照 分类，找到最有价值的客户，是企业最重要的工作
4． 客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以 为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益
5． 现代营销理论认为， 和 是营销的核心
6． 、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、 是当前企业收集客户意见的四种主要方法
7． 客户不满意度调查可以通过现有客户、已失去的客户和 三种渠道获取信息 8． 由于市场环境经常发生变化，如技术进步、竞争对手变化等， 有助于企业及时发现问题，采取相应对策，避免客户满意度大幅度下滑
9． 客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
10． 在关系营销中，任何能带来 的战略都应该被视做基本的战略，如“建立、维持和增强与顾客之间的有价值的关系，满足各方的目标和需求” 11． 和 共同构成客户关系管理的两大价值支柱
12．关系营销的出现，使竞争的焦点从吸引新顾客转向了 13．客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估
14．客户赢利能力不是一种客户分析法，而是需要大量的 和 的
15．在了解实际收入和 的情况下，企业能够评估客户不同分区产生的利润水平 16如果企业能够创造非凡的 ，就拥有了维持长期收益的基础 17企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键
18一般来说,企业对客户关系进行管理或改进的趋势,应当是朝着为每个客户提供 并提高产品的 水平的方向转变
19营销人员应该控制客户的 ，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务
20企业开展其他商业活动必须以 为根基
三、判断题：
1． 客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态（）
2． 消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是
短期的，也不需要长期、复杂的服务（）
3． 客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单（）
4． 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分（）
5． 老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费（）
6． 在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验 （） 7． 客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求 （）
8． 企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱 （）
9． 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素（）
10. 利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（）
11．邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（） 12．电话调查具有节省费用、快速的特点 （）
13．一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满 （） 14．营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务（）
15．忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多（）
16. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户（）
17. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润（）
18．根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的（）
19．一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失（）
20．客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会（）
四、简答题：
1. 客户与消费者的区别是什么？
2. 根据不同的分类方法，客户可以分为那些类型 3. 如何进行客户调查？ 4. 如何提高客户满意度？
5. 什么叫做客户忠诚，提高客户忠诚的关键因素是什么？ 6. 客户分类管理中要包括哪些内容？ 7. 客户满意战略的内容应该包括哪些？ 8. 影响客户满意度的主要因素有哪些？
9. 定量的客户满意度调查包括哪些必要的步骤？ 10. 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？ 五、论述题：
1． 论述客户忠诚度的意义