20．对客户的各种承诺能否实现、兑现不能直接反映出企业对客户需求的满意能力（）
四、简答题
1． 关系营销理论产生的背景是什么？ 2． 关系营销有哪些特征？ 3． 简述关系营销的实现过程 4． 简述关系营销的目标是什么？ 5． 简述关系营销和传统营销的不同点
6． 重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？ 7． 什么是客户让渡价值？
8． 企业与客户之间分为那几个层次关系？ 9． 数据库营销的主要特征有哪些？ 10.一对一营销有哪几种类型？
五、论述题
1． 论述关系营销观念发展过程中的几个阶段及各阶段企业的核心任务 2． 论述关系营销中的关系的内容 3． 论述关系营销与传统营销的区别
4． 论述关系营销对传统营销理论的变革有哪些 5． 论述实施关系营销的意义
案例
1.福特汽车公司
福特汽车公司的创始人亨利?福特他通过引进流水线生产方式，实现了一分钟一辆汽车的生产效率，从而大大降低了生产成本。无论顾客的性别、肤色、习惯如何，它只生产一种颜色、一种款式的车型，始终以“不变应万变”。正如亨利?福特所说：“不管顾客需要什么颜色的车，我的车只有黑色，想要别的颜色没有。”消费者没有任何选择的余地。生产观念是一种重生产、轻市场的观念，在物资紧缺的年代也许能“创造辉煌”。但随着生产的发展、供求形势的变化，这种观念必然使企业陷入困境。
2.戴尔公司
美国的戴尔公司通过与供应商、合作伙伴建立良好关系，使其能够在接到订单时，迅速的组织产品生产，并快速的送达世界各地。通过满足这种个性化需求，赢得了企业的竞争优势。可以想象如果没有合作伙伴的密切配合，戴尔不可能单独完成从产品生产到运送的全过程。
第四章练习题
一、选择题：
1．经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性,也同时决定了客户需求、客户关系的 A 个性化 B 多样性 C 确定性 D 柔性化
2． 是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者 A 内涵客户 B VIP客户 D 边缘客户
３． 则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、 分支机构等 A 内涵客户 B VIP客户 D 边缘客户
４．对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证
A 客户忠诚，客户满意 B 客户价值，客户忠诚 C 客户满意，客户价值 D 客户满意，客户忠诚
５．现有研究在参考了Dwyer, Schurr & Oh(1987)等人研究的基础上,划分了客户关系生命周期的阶段，将客户关系的发展划分为 四个阶段 A 考察期、形成期、稳定期、退化期 B 考察期、形成期、确定期、退化期 C 考察期、发展期、稳定期、退化期 D 抵触期、形成期、稳定期、退化期
6．在客户关系的五种类型中，企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种类型被称为 A 被动型 B 基本型 C 能动型 D 伙伴型
７．在客户关系的五种类型中，企业销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息这种类型被称为 A 被动型 B 基本型 C 能动型 D 伙伴型
８．在客户关系的五种类型中，企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展这种类型被称为
C 外延客户
C 外延客户
A 被动型 B 负责型 C 能动型 D 伙伴型
９．现代企业应该建立 的经营系统，这是企业生存和发展的唯一途径 A 客户驱动 B 利润驱动 C 产品驱动 D 市场驱动
10. 在消费者商业活动的购买前预备期， 是主要动作 A 信息搜索 B 账款收付 C 价格商讨 D 交换凭证
11. 客户的忠诚度与品牌紧密相连，没有客户的 就不可能建立起良好的品牌形象 A 满意度 B 忠诚度 C 价值度 D 利润率
12. 客户关系 理论是从动态角度研究客户关系的基础 A 满意度 C 价值度 D 利润率
13大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于 问题，客户能够用双眼观察到的质量往往比产品和服务的质量重要得多
B 生命周期
B 广告 C 价格 D 服务
A 市场
14在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格
15 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 Ａ客户满意度 Ｂ客户价值 Ｄ客户利润率
Ｃ客户忠诚度
二、填空题：
1． 企业开展关系营销并发展为客户关系管理的过程中，可以把企业和客户关系过程简化为：
——维持关系—— ，用另外一种表述方式就是： -留住客户—— 2． 企业对客户的定位就是对 进行初步的确认
3． 衡量客户对企业的价值的标准要看客户对企业产品消费的 和对企业的 4． 商品的同质化结果,使商品的品质不再是客户消费选择的主要标准,客户越来越看重厂商能否满足他的 需求和能否为他提供高质量与及时的服务
5． 理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征
6． 客户关系 理论是从动态角度研究客户关系的基础 7． 在客户关系的四个阶段中，关系的最高阶段叫做 8． 企业在具体的经营管理实践中,建立何种类型的客户关系,必须针对 和 来做出抉择
9． 一般来说,企业对客户关系进行管理或改进的趋势,应当是朝着为每个客户提供 并提高产品的 水平的方向转变
10客户关系管理的一个主要组成部分就是，降低与客户接触的 ，增加与客户接触的 11．客户关系的进展程度与企业客户管理和服务水平紧密相关，客户关系提升的过程是营销和管理 和 的过程
12.考核在形成需求和认识时受多种因素影响，其中最重要的是
13. 客户和其他人交流经验时，会表示对产品或服务是否令人满意，此时 就开始发挥作用 14. 客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的
15自从有了商务活动以来， 就一直商务活动中的一个核心问题
三、判断题：
1． 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系（） 2． 在客户关系中，企业应当将消费者视为同一个整体，不同消费者不能区别对待（） 3． 对企业价值最大的客户被称为“最具成长性”客户 （）
4． 客户忠诚度是指客户愿意继续购买本企业的产品,愿意向其亲友、同事宣传本企业的产品（） 5． 客户利润只取决于客户保持的时间长度，与客户关系的水平(即客户关系阶段)无关（） 6． 在客户关系的四个阶段中，关系的快速发展阶段叫做稳定期（）
7． 在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期（） 8． 企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种客户关系类型被称为被动型（） 9． 企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见时，及时向企业反馈这种客户关系类型被称为基本型 （）
10. 产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求这种客户关系类型被称为负责型（） 11．与客户保持良好的接触时也应该注意取舍，不要试图关注所有的客户并留住所有的客户（） 12．在网络时代，企业只需利用虚拟网络资源就可以很好的为消费者提供服务（） 13. 在整个客户关系周期中，只有在交易发生后才有机会加强与客户的关系 （）
14. 通过购买后的服务所传达回来的信息和关心程度，会影响客户满意度和企业的获利能力（） 15. 如果客户以前从未购买过企业产品或服务，企业只有在交易中靠硬性推销来使顾客购买产品或服务（）
四、简答题：
1 简述什么是客户关系？ 2 客户关系的主要特征有哪些？ 3 客户关系分为哪几种类型？ 4 简述维持客户关系应遵循的原则 5 决定客户关系的关键因素有哪些？
五、论述题：
1 论述客户关系精髓的内容 2 论述划分客户关系生命周期的意义
3 CRM如何通过实现顾客忠诚提升客户关系？
案例
1、亚马逊公司
著名的Amazon.com（亚马逊公司）借助互联网这种低成本的手段来对客户进行差异分析，以此记住顾客的购书喜好。据统计，Amazon.com的客户回头率为59%，是其他那些传统书店的2倍多。
2.平安保险北京分公司实施TurboCRM CRM案例
中国平安保险股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司经营各种本、外币财产保险、责任保险、信用保证保险、人身保险、再保险，代理保险检验、理赔追偿业务。中国平安保险股份有限公司北京分公司的业务主管感到要想提供更优质的保险产品与服务，提高客户满意度，从而提高客户续保率，就需克服业务人员的管理，客户资料全面的收集、整理及统计分析，客户需求的调研分析等几个难点。为此，平安保险北京分公司采用了TurboCRM客户关系管理系统，对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。
根据中国平安保险股份有限公司北京分公司现有情况和将来发展的需要，TurboCRM公司为其量身制定了一套解决方案和分步实施计划：第一，建立统一的客户信息数据库，各个部门共同使用统一的客户信息，同时使用智能查询技术满足业务人员对客户信息的多条件检索的需求；第二，建立以客户为中心的营销模式，针对现有的客户群体进行细分，制定不同的客户群体营销计划；第三，由部门向企业推进，根据现有的情况，从销售部门开始进行推进，再带动其他的部门（理赔部、市场部），实现企业部门间信息传递和共享的良性循环；第四，业务流程在系统中实现，对于各种的业务流程（投保、续保、理赔等）在系统中采用进程式的记录方式来实现各业务环节的衔接。第五，管理规范的建议，根据中国平安保险股份有限公司北京分公司的情况，我们提供了适合其情况的一些合理化建议。 评价
平安保险的华经理介绍，“通过TurboCRM系统，我们解决了最想克服的问题。
第一，将针对同一客户的相关信息，如客户的基础信息、与业务人员的历次联络记录、投保的险种、有无索赔案及次数、反馈、以前的投保公司等在一个平台上进行统一管理。只要输入与要查询客户相关的唯一标识（如客户的车牌号、保单号），系统就能够搜索到对应客户的全部相关的信息和交往记录。