2、公共组织沟通的类型
（1）按沟通渠道分：正式沟通与非正式沟通。
（2）按信息流向分：上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。
（3）按沟通结构模式分：链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通。 （4）按信息沟通手段分：言语沟通和非言语沟通。 3、公共组织沟通的过程 信息发送者 编码 信息传递 反馈 发送 转换 信息接受者 反应行为 （二）公共组织中的群体沟通与人际沟通
1、公共组织中的群体沟通是指公共组织中群体与群体之间的沟通，主要包括正式群体与非正式群体之间、正式群体之间、非正式群体之间的沟通等等。
实现有效的群体沟通，须保证群体具有如下特征：（1）团结意识。（2）重点突出。（3）规模适宜。（4）适合的开会地点。（5）凝聚力。
2、公共组织中的人际沟通是指公共组织中个体与个体之间的沟通，包括领导与成员、成员与成员、领导与领导之间沟通。
公共组织中通过人际沟通营造良好的人际关系：（1）增加沟通信息的丰富性。（2）保持经常性的联络。（3）为你的关系网络和组织提供信息。（4）运用正确的沟通方式。 （三）公共组织中的冲突与谈判 1、冲突与冲突管理
（1）按照冲突的主体不同，可以分为六种类型：①个体与个体间、②个体与群体间、③个体与组织间、④群体与群体间、⑤群体与组织间、⑥组织与组织间不同类型的冲突。 （2）冲突产生的原因与作用
①“客观情势”的冲突。 积极作用 ②“态度”的冲突。 消极作用 原因 ③“行为”的冲突。
（3）冲突管理的策略：
①回避。②建立联络小组。③树立超级目标。④采取强制方法。⑤解决问题。 2、谈判与公共管理谈判
（1）谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。它包括：①谈判建立在人们需要的基础上。②谈判是两方以上的交际活动。③谈判寻求建立与改善人们的社会关系。④谈判是一种协调行为的过程。⑤选择恰当的谈判时间、地点。
①谈判主体（指代表各自利益参加谈判的当事人） ②谈判客体（谈判的议题，即谈判的标的） （2）谈判的要素 ③谈判环境
（3）公共管理谈判：是公共管理领域解决冲突、化解矛盾的重要途径。
应用：①行政合同；②城市房屋拆迁；③群众上访问题；④人质解救；⑤劳资矛盾解决。 （四）公共组织沟通的改善 1、公共组织沟通的障碍
①对公共政策的理解偏差
（1）公共组织沟通障碍所产生的问题 ②公共组织的绩效受到影响
③对公共政策执行的影响
（2）公共组织中沟通障碍产生的原因：①公共组织结构不合理；②沟通渠道的因素；③个人因素；④公共组织中不良文化的影响
（1）搭建合理的组织结构
（2）根据实际需求，合理选择沟通渠道及沟通类型
2、公共组织的有效沟通 （3）提高组织人员素质，尤其是组织管理者的综合素质
（4）塑造优秀组织文化，创造良好的沟通氛围 （5）促进信息流通利用和平等共享
第九章 公共组织文化
（一）公共组织文化概述 1、公共组织文化的含义
（1）广义公共组织文化是指公共组织意识形态，以及与之相适应的公共组织制度和公共组织机构。
（2）狭义的公共组织文化，则是指公共组织意识形态，即在公共组织实践活动的基础上所形成的，直接反映公共组织与公共关系的各种组织目标、价值标准、基本信念、行为规范和精神活动状态。 2、公共组织文化的类型
（1）根据结构—功能分析：①角色型公共组织文化；②权力型公共组织文化；③任务型公共组织文化；④人本型公共组织文化。
（2）根据隶属区域：①社会总体公共组织文化；②区域公共组织文化。 （3）根据表现形式：①精英公共组织文化；②大众公共组织文化。 （4）根据作用直接与否：①显性文化；②隐性文化。
（5）根据民族文化差异：①西方公共组织文化；②东方公共组织文化。 （二）公共组织文化的内容与特征
1、公共组织文化的内容是指构成其文化的精神要素。从公共组织文化的内在构成上分析其内在的精神要素，它的内容包括公共组织精神文化、公共组织伦理文化、公共组织心理文化。
（1）个性与共性的统一 （2）抽象性与具体性的统一
2、公共组织文化的特征 （3）稳定性与变革性的统一
（4）理想性与现实性的统一 （5）软约束性与强制性的统一
（三）公共组织文化的结构与功能 1、公共组织文化的结构
（1）公共组织文化的横向结构:①组织宗旨或最高目标；②组织精神；③组织价值观；④组织理念；⑤组织道德规范；⑥组织行为准则；⑦组织制度；⑧组织素质；⑨组织形象。
(2)公共组织文化的纵向结构:范围上的三个层次（深层文化、中层文化、表层文化）和内容上的三个层次（心理观念层、管理制度层、行为物质层）。 2、公共组织文化的功能 促进功能 整合功能 负向功能 ①指导功能；②凝聚功能；③激励功能；④创新功能；⑤统摄功能。 ①导向功能；②约束功能；③协调功能；④控制功能。 ①阻抑功能；②障碍功能。 （四）公共组织文化建设 1、公共组织文化建设是指公共组织的管理者有意识地培育优良文化、克服不良文化的过程。
（1）影响因素：①民族文化因素；②制度文化因素；③外来文化因素。
（2）公共组织文化建设的目标：①提高公共组织的工作效率和管理水平；②树立公共
组织的良好形象；③创造和谐、团结、心情舒畅的工作环境和良好的人际关系；④使本组织成员的物质文化生活要求能得到满足或逐步得到满足；⑤全面提高公共组织成员的素质，挖掘和开发人的潜能，充分发挥人的积极性和创造性。 2、公共组织文化建设的实践
（1）途径：①选择标准。②强化认同。③提炼定格。④巩固落实。⑤丰富发展。 （2）方法：①示范法。②激励法。③感染法。④自我教育法。⑤灌输法。
第十章 公共组织绩效
（一）公共组织绩效概述 1、效率与绩效
（1）效率就是指投入与产出之间的比例，力求以最少的投入获得最大的产出。
（2）绩效应该是个体或群体为实现其目标而展现在不同层面的工作表现、直接成绩和最终效益的统一体。它包括个人绩效和组织绩效两个层面。
2、公共组织绩效是指公共组织利用组织资源的经济性、效率和效益，是公共组织功能的实现程度。
内部绩效。
（1）公共组织绩效的内容 外部绩效。
（2）高绩效的公共组织的特点 ：①可行的公共组织目标体系；②合理化的权责结构体系；③人性化的人事管理范式；④较高的灵敏度和创新能力；⑤建立在绩效评估基础上的内部竞争；⑥相对充分的外部竞争。 3、公共组织绩效的影响因素
（1）外部因素：①政治因素；②经济因素；③社会因素；④地理因素；⑤科技因素。 （2）内部因素：①组织因素；②人员因素。 4、公共组织绩效管理
绩效管理是公共组织系统整合组织资源以达成组织目标的系统整合的过程，它包括了全方位控制、监测、评估组织所有方面绩效。
（1）讲究结果导向。 （2）注重组织绩效。
公共组织绩效管理的特点 （3）重视动态管理。
（4）强调战略管理。 （5）关注系统管理。
（二）公共组织绩效评估的内涵 1、公共组织绩效评估的概念
绩效评估就是运用科学的方法、标准和程序，对行为主体的业绩、成就和实际作为做尽可能准确的评价。
公共组织绩效评估在理论和实践上的发展与多种因素有关：（1）公共组织绩效评估的兴起与社会科学的发展紧密相关；（2）财政压力是公共组织绩效评估兴起的重要动因；（3）新的管理理念是公共组织绩效评估兴起的理论基础；（4）竞争的挑战是公共组织绩效评估兴起的主要推动力。
（1）提高公共组织对社会的回应能力。 （2）改善公共组织绩效。 2、公共组织绩效评估的目的 （3）加强对公共组织的监督，提高公共组织的信誉。 （4）促使公共组织进行制度创新。
3、公共组织绩效评估的类型：（1）内部评估和外部评估；（2）定量评估和定性评估；（3）正式评估和非正式评估；（4）短期评估、中期评估和长期评估；（5）宏观评估、中观评估和
微观评估。
（三）公共组织绩效评估的实践 1、公共组织绩效评估的标准和指标
（1）绩效评估标准包括经济、效率、效益、公平四个方面，即“4E”标准。
（2）衡量指标：①工作量指标；②时间指标；③费用指标；④目标实现程度指标；⑤社会公众的满意程度指标。
2、公共组织绩效评估的程序和方法 公共组织绩效评估的程序 公共组织绩效评估的方法 准备阶段 实施阶段 结束阶段 （1）确立评估的项目（2）制订评估方案。 （1）真实性原则（2）一致性原则（3）独立性原则 （1）管理费用测量法（2）职能测量法（3）标准比较法（4）管理要素评分法 3、公共组织绩效评估的改革和发展
（1）公共组织绩效评估应以公众满意、以人为本为根本价值取向。
（2）公共组织绩效评估要考虑以下几个维度：①4E指标维度；②公共服务质量维度；③廉洁维度；④公众满意维度。
（3）建立多层次、多元化的评估组织。
（4）采用科学、合理的评估方法，完善评估的方法体系。 （5）在评估的基础上建立激励、约束机制。
第十一章 公共组织战略
（一）公共组织战略概述 1、战略与公共组织战略
（1）战略是指在战争中由战争指挥者依据战争规律及其进程，制定与实施的具有全局性、长远性与纲领性的方针、策略与计划。加拿大麦吉尔大学的亨利?明茨伯格教授将人们对战略的各种定义概括为5P，即Plan、Pattern、Position、Perspective和Ploy。
（2）公共组织战略是指为实现公共组织目标，在分析外部环境的机会与威胁、内部条件的优势与劣势的基础上制定的涉及职能范围、成长方向、竞争优势等内容的总体行动计划。 2、公共组织战略制定者
公共组织战略制定者在公共组织战略体系中主要承担组织战略决策和组织战略领导的重要职责。
组织的战略领导，集中体现在把握与处理好以下五种关系上：（1）战略目标与实现能力的统一。（2）外部机会与内部能力的匹配。（3）眼前生存与未来发展的互动。（4）战略制定与战略执行的衔接。（5）战略刚性与战略柔性的兼容。
（1）组织总体战略
3、公共组织战略的层次 （2）事业部战略
（3）职能层战略
（二）公共组织战略管理概述 1、战略管理与公共组织战略管理
（1）战略管理是指，在制定、实施与评价具有全局性、指导性与纲领性的组织目标、方针与计划的活动中，通过一定策略、技术与手段以实现组织长远目标的过程。
战略管理是一项“综合性的管理活动” 战略管理是一个“长远性的管理过程” 战略管理的特点 战略管理是一门“决策的科学与艺术”
（2）公共组织战略管理：为了实现公共利益和自身目标，公共组织在分析外部环境的机会
与威胁、内部条件的优势与劣势的基础上，调整职能范围和发展方向，选择资源目标和对策，以更好地向社会公众提供公共服务而进行的整体性谋划。
公共组织战略管理的特性：①公共性；②权威性；③模糊性；④参与性。 2、公共组织战略管理的兴起
公共组织战略管理经历了的阶段：（1）预算阶段；（2）战略规划阶段；（3）战略管理阶段。
3、公共组织战略管理的意义：（1）公共组织战略管理是应对不确定环境的必然选择。（2）公共组织战略管理是公共组织改革的重要途径。（3）公共组织战略管理是应对全球化挑战和提升国际竞争力的需要。（4）公共组织战略管理是更好地实现公共利益的要求。 （三）公共组织战略管理过程 1、战略管理一般过程
（1）公共组织战略管理过程为公共组织战略分析、公共组织战略制定、公共组织战略实施、公共组织战略控制等四个环节。
（2）管理学家罗宾斯将战略管理过程分为八个步骤：①确定组织当前的使命、目标和战略；②分析环境；③识别机会和威胁；④分析组织的资源和能力；⑤识别优势和劣势；⑥构造战略；⑦实施战略；⑧评估结果。
? 哈佛的战略管理模型
?
格莱斯特的战略管理模型