第十条 企业管理部负责配合发起部门对相关活动进行合规性评估。
第三章 服务前臵的内容
第十一条 服务前臵工作按照分级管理原则，实行省市两级管理。由省公司层面发起的活动（如省公司层面维护的网络系统升级、省公司层面维护的IT系统升级、全省性产品/销售品上市、业务政策或流程调整等），由省公司按照相关管理办法实施服务前臵。由省公司层面发起的活动但涉及分公司个性化调整部分以及分公司层面发起的活动，由分公司按本管理办法实施服务前臵。
第十二条 对于影响客户感知的相关活动，在方案制定阶段，客户服务管理部门应主动参与，从客户感知角度提出建议；在方案实施前，客户服务管理部门应开展服务评估工作，根据活动预计的影响程度和范围与发起部门联合组织客户感知测试；在方案实施过程中，客户服务部门应将服务中出现的异常情况反馈至发起部门，发起部门应当向客户服务管理部门反馈进展情况，并根据存在问题尽快启动相应的业务应急解决方案。
第十三条 服务评估的对象分为以下两类：
（一） 网络运营类：包括但不限于网络平台及IT支撑系统的割接、扩容、升级、调整等。
（二） 市场运营类：包括但不限于产品/销售品的上市及调
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整，业务规则和客户协议的调整，各类促销及广告宣传脚本等。
服务评估具体范围见附件1。
第十四条 服务评估包括文档评估、一线服务人员感知测试评估和客户感知测试评估。
第十五条 文档评估由客户服务管理部门针对发起部门提交的服务前臵文档材料，对涉及客户感知方面的相关内容进行评估。文档评估主要从以下三个方面进行：
（一） 文档内容完整性及清晰性：项目内容及附件材料完整全面，无缺失项；语言描述清晰通畅，文字通俗易懂。
（二） 文档内容准确性：文字、图形、操作说明的内容与实际相符；内容真实准确，业务描述与宣传资料的内容保持一致。
（三） 文档内容的合法性及合理性：内容符合相关法律法规及政策要求；对于市场运营类活动，要求体现交易的公平性和对老客户的政策延续性，明确报备报批、可查可退等情况。
第十六条 一线服务人员感知测试主要针对涉及营业或客服系统操作界面调整，以及上门服务操作界面调整的相关活动开展，评估可以选择面谈、问卷调查、网上调查等测试方式,测试人员包括但不限于10000客服代表、营业员、VIP客服经理和直销人员、装维人员等。
一线服务人员感知测试主要针对三个方面的内容进行： （一） 业务应用逻辑清晰：前台服务人员或客户经理易于理解，咨询、受理、投诉无障碍；
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（二） 系统功能就绪：系统配臵准确，业务受理简易便于前台操作，操作界面可规避人为录入差错，如必选功能设为默认，互斥功能设为不可选项；
（三） 系统受理和处理流程顺畅：在营业厅及电子渠道等受理的响应速度及办理时间等性能符合要求；查询、变更、取消等环节流程合理畅通；业务开通、拆除处理流程合理畅通。
第十七条 客户感知测试主要针对产品/销售品新上市或涉及客户接触界面的重大调整升级，由测试人员从客户感知出发进行流程穿越，测试人员包括但不限于普通客户、友好客户、第三方调查人员等。客户感知测试的评估主要针对以下四个方面的内容进行：
（一） 易用：产品功能容易操作、关键功能可用、好用，端到端开通顺畅;
（二） 易办：营业前台受理符合临柜5分钟要求，相关渠道可正常受理，查询、退订渠道便利，符合客户要求；业务开通易处理，能符合客户时限要求；
（三） 易懂：发票、账单易懂，业务资费说明与宣传资料一致，账单及详单查询便利；
（四） 易维：投诉处理流程顺畅；售后保障服务，包括报修报障、维修处理等渠道畅通、方便快捷。
相关服务前臵评估要求见附件2。
第十八条 根据业务活动涉及的影响面以及对客户影响程
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度，需要执行服务前臵的相关活动可分为A、B、C三个等级：
（一） A级活动
网络运营类：因网络或平台调整可能影响一个及以上基础产品（如固话、宽带、移动等）全部用户正常使用，或因核心支撑系统（如VC、OCS、CRM、计费系统、电子渠道系统、业务资源管理等）、客服系统调整可能影响对外业务使用或渠道服务不能正常开展的相关活动，为A级活动。
市场运营类：开展新产品/销售品的上市活动，为A级活动。 （二） B级活动
网络运营类：因网络平台调整可能影响某个基础产品部分功能正常使用，或因非核心支撑系统停止或调整（突发故障除外）而影响对外业务使用或渠道服务的相关活动，为B级活动。
市场运营类：开展现有产品/销售品的调整、促销及广告宣传等相关活动，为B级活动。
（三） C级活动
网络运营类：对客户的业务使用无感知的网络平台调整或日常版本升级发布等相关活动，为C级活动。
市场运营类：不影响客户感知的业务规则、政策调整等相关活动，为C级活动。
第四章 服务前臵的评估流程
第十九条 发起部门在活动实施前，应对可能存在的业务使
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用影响和客户服务影响进行充分的风险评估，提前做好各项工作安排，经所在部门领导审核后，向客户服务管理部门提交服务前臵文档材料。服务前臵文档材料包括产品/销售品说明书、活动实施方案、业务及服务风险初步评估、业务应急预案、业务解释口径、活动通讯录及相关测试情况等。
第二十条 发起部门提交服务前臵文档材料的时限要求： （一） 对A级活动的服务评估，发起部门应在提交实施审批前6个工作日提交服务前臵文档材料至客户服务管理部门。
（二） 对B级活动的服务评估，发起部门应在提交实施审批前4个工作日内提交服务前臵文档材料至客户服务管理部门。
（三） 对C级活动的服务评估，发起部门应在提交实施审批前2个工作日向客户服务管理部门提交服务前臵文档材料报备。
（四） 相关活动的实施计划如有调整，发起部门提交活动调整情况说明，并经所在部门领导审核同意后，在提交实施审批前3个工作日提交客户服务管理部门。
（五） 对于需停止经营某种业务的活动，发起部门应提前30个工作日提交相关材料至客户服务管理部门。
第二十一条 客户服务管理部门应当对服务前臵文档材料进行审核，资料不齐全的，经部门领导审核后退回发起部门补充相关材料。
第二十二条 A级活动除进行文档评估外，原则上要求进行
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