一线服务人员感知测试或客户感知测试的评估。营业系统或客服系统的调整影响前台人员使用的，原则上要求进行一线服务人员感知测试的评估；新产品/销售品上市的相关活动原则上要求进行客户感知测试的评估。
B级活动由客户服务管理部门进行文档评估。
C级活动由发起部门自行开展服务评估，并向客户服务管理部门提交服务前臵文档材料报备。
第二十三条 客户服务管理部门在收到发起部门相关材料后，A级活动的评估在4个工作日内完成，B级活动的评估在2个工作日内完成。服务评估结果应作为活动实施的审批材料，由发起部门一并提交实施决策审批。
第二十四条 发起部门应根据客户服务管理部门提交的服务评估报告，判断是否需对相关活动方案进行优化调整，并在收到服务评估报告后的1个工作日内反馈客户服务管理部门。
第二十五条 客户服务管理部门应当在相关活动实施前，根据活动等级制定相应的服务预案；同时组织业务主管部门和渠道主管部门等相关单位完成服务部署工作。服务预案模板见附件3。
第二十六条 发起部门下发A级活动通知文件时，应选择客户服务部会签。
第二十七条 在相关活动实施中发现的可能影响客户感知的问题，发起部门应当及时向客户服务管理部门反馈并制定解决
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方案。客户服务管理部门应对相关问题进行评估，更新服务预案并组织落实。服务前臵评估流程见附件4。
第五章 附则
第二十八条 本办法由客户服务部负责解释和修订。 第二十九条 本办法自发文之日起开始执行。原相关规定、规范如有与本办法不一致的，以本办法为准。
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附件1：服务评估范围
服务评估范围 网络系统及相关平台 网络运营类 业务支撑系统及相关平台 说明 重要网元及相关系统和平台如MSC、HLR、PDSN、AAA、ISMP、ISAG等的割接、升级、调整等 支撑系统（如VC、OCS、CRM、计费系统、电子渠道系统、业务资源管理等）、客服系统等系统的割接、升级、调整等 集团、省、市三级规划产品（含增值类产品）的产品 市场运营类 销售品/套餐 上下线等。如：爱音乐、天翼空间、天翼阅读、天翼视讯，189邮箱、手机报 集团、省级套餐框架，市级套餐，如：e9套餐、3G手机套餐的上下线等 集团、省、市三级组织的促销活动及宣传广告，营销促销活动 如：存量保持存费送费活动、短信群发宣传脚本
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附件2：服务前臵评估要求
评估方式 评估维度 评估要求 内容完整及清晰项目内容完整，无缺失项；语言描述通畅，文字通俗性 文档评估(适用A内容准确性 内容真实，描述内容与宣传资料的内容保持一致 级及B级评估) 内容符合相关法律法规及相关政策要求；对于营销业内容合法性、合理性 延续性，明确报备、可查可定退等情况 业务应用逻辑清前台服务人员或客户经理易于理解，咨询、投诉、受晰 理无障碍 系统功能完备、配臵准确；前台操作简便，不易产生一线感知测试系统功能就绪 (适用A级评估) 系统受理和处理查询、变更、取消等环节流程合理畅通；业务开通、流程顺畅 拆除处理流程合理畅通 完整性：语句通顺、通俗易懂；下载歌曲完整等； 准确性：文字、视频、图片无错误，链接正确无误等； 关键功能可用 客户感易用：知测试功能评估(适可用用A级评性 估) 关键功能好用 使用流程简洁安全：客户的操作步骤简捷;使用过程自动、直接，软件安排默认快捷;涉及客户利益的步骤必须确认;符合一般人的操作习惯;需要帮助时有操作提14
易懂 内容准确，文字、图片、操作说明内容与实际相符；务类活动，要求体现交易的公平性和对老客户的政策人为操作差错，如套餐的必选功能设为默认，不能开通或有冲突的功能设为不可选项 各受理渠道的响应速度及办理时间等性能符合要求；及时性：信息更新及时；点播响应时间及时等； 清晰性：视频内容无马赛克、重影、卡片等现象，声音清晰、无杂音等。 业务办理方便：实体渠道和电子渠道均可办理，并充分考虑各渠道协同; 示;避免频繁弹出宣传广告; 文案表示：易于客户理解的语言进行显示; 从受理到客户开通使用，端到端的开通贯穿测试，能服务开通畅通 够在既定的时限中开通;当出现接口自动处理失败情况时，有处理方法和处理的部门 面向大众客户的组合套餐如我的e家、天翼、商务领营业受理时间 航Ta,Tb版IT侧受理时间符合临柜5分钟要求 易办：服务渠道受理有效性 便捷性 产品/销售品说明书中的受理渠道全部能够正常受理;受理渠道符合消费便利性 渠道查询、退订产品/销售品说明书中的查询、退订渠道全部能够正常有效性 业务开通时限 退订; 查询、退订的渠道符合消费便利性 业务开通易处理，符合客户时限要求 发票、账单易懂发票与账单数据能够对应，通过账单能够对发票费用易懂：性 构成解释清楚；发票、账单显示项目内容与宣传一致 账务计费测试准确性 有计费测试报告，计费测试合格 易懂资费说明一致性 受理回执打印的资费说明与宣传一致，清晰、规范 性 账单及详单查询通过实体营业厅（含自助终端）、网上营业厅、掌上营的便捷性 业厅、10000/10001等渠道可以方便查询 投诉处理流程各环节职责明确，测试投诉各环节能够易维：投诉处理畅通性 正常进行处理，投诉处理时限符合要求;投诉处理流程售后保障性 是否简洁 障碍处理流程各环节职责明确，测试障碍各环节能够障碍处理畅通性 正常进行处理，障碍处理时限符合要求;障碍处理流程是否简洁
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