附件3：服务预案（模板） 一、服务公告
描述可能采取的公告方案，包括但不限于对哪些客户进行公告、公告的媒介、内容、时间、频次等。
二、渠道服务的布臵
描述相关服务方案的渠道服务布臵计划、人员培训计划。 加载服务前臵文档材料及相应的知识库等。
三、客户服务FAQ
描述客户常遇的问题及相应的服务应答。
四、服务应急预案
描述出现意外情况应采取的服务应急方案。
五、服务联系人
活动的相关负责人、对口联系人及联系方式。
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附件4：服务评估流程
1．目的
明确服务评估工作流程，规范操作。 2．适用范围
中国电信广州分公司服务评估工作。 3．流程责任部门 服务前置发起部门 4．流程/流程说明
服务评估流程流 程开 始流程环节责任部门服务前置发起部门本环节工作要点11 提交相关材料服务前置发起部门根据活动的影响范围及影响程度判断活动级别，并提交相应级别的业务说明书等服务评估材料。如进行感知测试，则需提交感知测试方案；准备测试工具并搭建测试环境。2 材料审核否2客户服务管理部门对相关材料进行审核，如果客户服务材料不齐全，经审核后退回服务前置发起部门管理部门补充相关材料。 客户服务管理部门根据活动级别采取相应的服务评估方式：1、对于C级活动的服务评估，只要求服务前置发起部门将相关材料提交客户服务管理部门进行报备。2、对于B级活动的服务评估，主要进行文档评估。3、对于A级活动的服务评估，进行文档评估；同时由服务前置发起部门确认后进行一线服务人员感知评估及客户感知评估。对A级活动及B及活动的服务评估均需进行文档评估，即对服务前置发起部门的业务说明书评估。客户服务管理部门根据文档评估、感知测试、合规性评估等进行综合评估，将服务评估结果在规定的时间内向服务前置发起部门反馈。 服务前置发起部门根据客户服务管理部门的评估结果进行方案调优。对于服务评估新发现的风险，服务前置发起部门在规定时限内，向客户服务管理部门提交相应的风险规避方案，并对方案进行调优。材料是否齐全是是否C级活动否是否A级活动6 方案调优是是否需要感知测试是3 感知测试评估客户服务管理部门否否是4客户服务管理部门3客户服务管理部门4 文档评估55 出具服务评估结果是6服务前置发起部门方案是否需要调整否7 制定服务预案、服务部署7客户服务客户服务管理部门制定服务预案，并组织相管理部门关部门，进行服务部署，如服务公告、知识库加载、渠道准备等工作服务前置服务前置发起部门向客户服务管理部门反馈发起部门活动的进展情况，对新产生的问题制定解决方案客户服务管客户服务部门根据服务落实情况反馈服务前理部门/服务置发起部门；服务前置发起部门对存在问题前置发起部启动应急方案。门8 活动实施情况反馈89 服务落实情况处理9结 束
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