制订计划
有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。
机会总是等待那些有准备的头脑。 预测可能遇到的争端和异议
首先要有充分的心理准备，其次还要根据具体情况对其可能性进行详细的预测。
对情况进行SWOT分析
运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。
S——strength W——weakness O——opportunity T——threat
在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时，才容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通的目的是。。。。。。 步骤二：确认需求 确认需求的三步骤 ◆积极聆听 ◆有效提问 ◆及时确认
第一步：积极聆听。要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。
第二步：有效提问。通过提问更明确的了解对方的需求和目的。
第三步：及时确认。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。
我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成共同的协议。要了解对方的需求，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的行为，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向。
要掌握提问的技巧，必须明确的区分问题的两种类型。 问题的两种类型
问题的两种类型:
●开放式问题
●封闭式问题
【自检】
你认为开放式问题和封闭式问题的区别是什么？请列举出你工作过程中的开放式问题和封闭式问题。
举个简单的例子说明二者的不同之处：
封闭式问题：会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。
开放式问题：会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到
几点，达成了什么协议等等。 两种类型问题的优劣比较
封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。
不利于收集信息。
开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。
浪费时间，容易偏离主题。
几个不利于收集信息的提问
少问为什么。尽量少问为什么，可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？这样对方的感受会更好一些。
少问带引导性的问题。如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象，也不利于收集信息。
多重问题。就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于收集信息。 积极聆听技巧
请判断下面的情况是不是积极聆听的： 当别人在讲话时，你在想自己的事情 一边听一边与自己的观点对比，进行评论
我们聆听的目的是为了理解而不是评论。当你处于这样的情况的时候，就不可能听到准确的信息。
那么积极的聆听技巧有哪些呢？
◆倾听回应。当你在听别人说话的时候，一定要有一些回应的动作。如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的肢体语言，也是一种积极的聆听，也会给对方非常好的鼓励。 ◆提示问题。就是当你没有听清楚的时候，要及时提问。
◆重复内容。就是再听完了一段话的时候，要简单的重复一下内容。其实这不是简单的重复，而是表示你认真听了，还可以向对方确认你所接受到的信息是否准确。
◆归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图。
◆表达感受。要养成一个好的习惯，要及时的给对方以回应，表达感受，比如说：“非常好，我也是这样认为的。”这是一个非常重要的聆听技巧。 步骤三： 阐述观点
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。
在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。
Feature Advantage Benefit
【自检】
利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品 Feature Advantage Benefit 最终效果
步骤四：处理异议
在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。
在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 ◎ 案例
在保险业，客户说：“我收入少，没有钱买保险。”业务员却说，“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”
服装业客户说：“我这身材穿什么都不好看。”销售人员说：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。” 【自检】
面对客户的拒绝借口，你该如何应对？ 客户的拒绝借口 我要考虑考虑 我们的预算已经完了 我要和老板商量 现在生意不景气 你的价格太高了 我不在意品质 我还要和别家比较比较 你的应对 步骤五：达成协议 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几个方面： ◇感谢 ◇赞美 ◇庆祝
——要发现别人的支持，表示感谢 ——对别人的结果表示感谢
——愿与合作伙伴、同事分享成功 ——积极转达外部的反馈意见
——对合作者的杰出工作给以回报 步骤六：共同实施
在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。 【自检】
检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行。 沟通计划表 沟通的目的 参与沟通者 地点 开场白重点 沟通进行项目及自己表达的重点 结果 项目1 项目2 项目3 达成共识点 实施
差异点 下次沟通重点 本次沟通重点
第五讲 人际风格沟通技巧
本章重点：
选择与沟通对象接近的方式 人际风格的分类
与不同风格的人沟通的技巧
人际风格的四大分类
在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征不大一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧。 【自检】
测定你的交际风格。
【管理名言】
见什么人说什么话，是你成功的法宝! 按照下面标准，给每个句子打分： （1）总是这样； （2）几乎总是这样； （3）有时如此； （4）很少如此； （5）从来没有
◇总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；
◇总分在21～31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已；
◇总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。
根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力一般，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足之处，增强你的交际能力。 选择与沟通对象接近的方式
我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两
个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。 人际风格的分类
在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型。这四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的，我们只有很好的了解了不同人在沟通中的特点，并且用与之相应的特点和他沟通，才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余，见什么人说什么话，遇见什么人都能够达成一个共同的协议，即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。
类型1 分析型
有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。
类型2 和蔼型
还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。
类型3 表达型
这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。
类型4 支配型
这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。
我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。
【忠告】
善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。 各类型人际风格的特征与沟通技巧
首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征。
(一)分析型人的特征和与其沟通技巧
1．特征
◇严肃认真 ◇动作慢 ◇有条不紊 ◇合乎逻辑
◇语调单一 ◇准确语言，注意细节 ◇真实的 ◇有计划有步骤 ◇寡言的缄默的 ◇使用挂图
◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间 2．与其沟通技巧
我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意： ◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题