◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟
◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。
◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 ◇分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。
(二)支配型人的特征和与其沟通技巧
1．特征
◇果断 ◇有作为 ◇指挥人 ◇强调效率 ◇独立 ◇有目光接触
◇有能力 ◇说话快且有说服力 ◇热情 ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少 ◇使用日历 ◇情感不外露 ◇计划 ◇审慎的
2．与其沟通技巧
我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意： ◇你给他的回答一定要非常的准确。
◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。 ◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。
◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。
◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。
◇说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。
◇在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。 ◇在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。
◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 ◇同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。
(三)表达型人的特征和与其沟通技巧
1.特征
◇外向 ◇合群 ◇直率友好 ◇活泼
◇热情 ◇快速的动作和手势
◇不注重细节 ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调 ◇令人信服 ◇有说服力的语言 ◇幽默 ◇陈列有说服力的物品
2．与其沟通技巧
我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：
◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。
◇要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他
会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。
◇表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 ◇说话要非常直接。
◇表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。
(四)和蔼型人的特征和与其沟通技巧
1．特征◇合作◇友好◇赞同◇耐心◇轻松◇办公室里有家人照片
2．与其沟通技巧我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：◇和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。◇要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。◇同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。◇说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。◇遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。【自检】提高你的人际风格技巧有哪些？
【本讲总结】◇面部表情和蔼可亲 ◇频繁的目光接触 ◇说话慢条斯理
◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇使用鼓励性的语言
“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非
在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人以类聚，我们以他相应的特征和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。
第
6讲 电话沟通技巧
本章重点：
拨打、接听电话的基本技巧和程序 转接电话的技巧 应对特殊事件的技巧
导 言
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 小知识
在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的其人，即只能靠声音、语言沟通。 【自检】
在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？
,应多动脑筋55% ,千方百计让对方从声音中感受不见，而电话交谈时却只闻其声，
接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔 小知识
即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
3.态度友好
有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情
麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 小知识
女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4.注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。的音域。
5.不要使用简略语、专用语将“行销三科”限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
6.养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
(二)接听和拨打电话的程序1．注意点
(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1“糟糕!人不在。而且越快越好呢取下听筒。
(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：则首先要说：(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。2.接听电话的程序因此，
“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅 停2秒。如果过了因此，铃响3?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，
××公司××处的
“再见!”后，等待
1 10秒钟，仍无人接电话，×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。2～3秒钟才轻轻挂断电话。“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很会格外悦耳优美，7、11和17一般情况下人们就会感到急躁：“你好。这是
就像乐谱中5(梭××公司。”打电话时) 讲话时有意识地提高声调，简称
和等，为了避免发生音同字 秒，”次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，“我是