表1-3 教学实施方案
职业学岗位 年 教学周数 学习项目 工作任务 教学内容 1、专业基本能力 1）商务礼仪训练 2）实用口才训练 3）实用英语口语训练 4）计算机应用 5）“5S”现场管理知识 6）公文应用与写作 2、单项业务能力 1）岗位职责、工作标准 2）工具表单的填写 3）管理系统的使用 3、职业能力拓展 1）电话应对技巧 2）抗拒处理 1、专业基本能力 1）汽车结构认识 2）汽车工作原理表述 3）汽车使用性能与评价指标 4）汽车专业英语的应用 5）交流与沟通 6）汽车文化 2、单项业务能力 1）岗位职责、工作标准 2）产品简介及六方位绕车演练 3）竞品对比与分析 4）产品销售话术 5）销售辅助工具的使用 6）团队协作解决问题 7）管理系统的使用 3、职业能力拓展 1）抗拒处理 2）客户需求分析 教学方法 教学目标 效果评价 要求： 1、小组分工协作，完成学习项目计划书的撰写，明确角色、工作职责等； 2、在工作过程中，视单项工作性质独立或合作完成任务。 3、资料的收集、整理、归档； 4、学习过程符合业务操作规范，符合服务、质量要求。 成果： 1、学习项目计划书； 2、学习项目过程性资料； 3、学习项目完成总结、成果展示。 6周 店面 接待 汽车销售顾问 1、学习常用社交、服务礼仪规范、进过训练，使之形成习惯，在日常工作、生活中自觉维护个人良好形象。 2、通过演讲、辩论、日常会晤等项目训练，提高学生的思维能力、语言表达能力、人际交往能力。 3、能运用常用英语口语进行日常会话。 4、学会计算机的操作方法，能运用常用办公软件进行文字处理、1、案例教学。 数据表单处理、制作演示文稿；利用互联网技术获取信息并整理、2、实践教学与评价。 加工，网上交互能力，为以后的学习和工作打下基础。 3、多媒体仿真教学与分析。 5、知道5S管理的含义、规范，在工作中自觉保持5S要求。 4、角色演练与评价。 6、知道公文写作规范，学会个人简历、工作计划、工作总结等常用公文写作。 7、熟悉店面接待工作流程及标准； 8、能熟练操作管理软件，正确填写各种表单； 9、资料整理与归档保存。 10、从与顾客初次见面直到签约成交，用集客卡详细记录顾客信息和接触过程。 1 汽车 销售 12周 商品 展示 1、了解汽车的生产与发展、汽车的基本结构、汽车的基本性能；知道汽车展览、汽车竞赛、汽车鉴赏等方面的知识。 2、在对汽车及总成进行拆、装工作的过程中熟悉汽车构造，能正确叙述汽车工作原理、汽车各总成工作原理。 3、知道评价汽车使用性能的各项指标含义，能正确说出汽车在1、案例教学。 各种使用条件下的使用方法。 2、实践教学与评价。 4、能借助词典阅读产品说明书、使用手册等英文资料。 3、多媒体仿真教学与分析。 5、针对顾客需要，利用各种销售工具（资料、展示车辆等）进4、角色演练与评价。 行商品说明。 6、熟悉产品知识、竞品知识 7、有效利用团队资源，团结协作完成工作。 8、结合实际，合理应用指导工作的法律、标准与规范。 9、在作业中培养服务与质量意识。 10、规范使用销售各类表格、管理系统 要求： 1、根据工作任务，按能力要求逐步完成项目。 2、信息获取渠道符合相关规定。 成果： 1. 学习计划书 2. 作业记录或报告单 3. 学习记录或报告单； 4. 信息文档或图片； 5. 学习过程视频或图片。 18
续表 职业学岗位 年 教学周数 学习项目 工作任务 教学内容 1、专业基本能力 1）交流与沟通 2）财务基础知识学习 3）保险、车贷等相关知识学习 4）相关法律、法规的解释 2、单项业务能力 1）岗位职责、工作标准 2）工具表单的使用 3）保险、车贷等代办手续说明 4）制定销售方案并做出解释 5）确认签约细节 6）管理系统的使用 3、职业能力拓展 1）抗拒处理 2）谈判技巧 1、专业基本能力 1）商务礼仪 2）交流与沟通 3）团队协作 4）汽车使用、维护、保修常识 2、单项业务能力 1）岗位职责、工作标准 2）工具表单的使用 3）内部沟通流程 4）客户关怀 5）管理系统的使用 6）售后跟踪训练 3、职业能力拓展 1）抗拒处理 2）精品推介 教学方法 教学目标 效果评价 10周 报价/签约 1、能运用消费心理学知识进行产品促销。 2、有效利用团队资源，团结协作完成工作。 3、在作业中培养服务意识。 1、案例教学。 4、学会与其他员工、领导和客户进行交流沟通，正确处理抱怨。 2、实践教学与评价。 5、明确顾客的真正需要，提供专业的解决方案。 3、多媒体仿真教学与分析。 6、根据顾客需要制作销售方案，制作合同书并取得上司认可，4、角色演练与评价。 与顾客签约。 7、知道保险、车贷等代办手续流程 8、分析讨论成交与失败的案例，总结经验。 9、资料整理归档。 要求： 根据业务流程，按工作细则完成项目训练。 成果： 1. 工作计划； 2. 实训报告记录及评价； 3. 客户交流记录； 4. 企业第三方评价书。 4周 汽车 销售 交车 1、学习常用社交、服务礼仪规范、进过训练，使之形成习惯，在日常工作、生活中自觉维护个人良好形象。 1、案例教学。 2、利用各种沟通技巧有效实施客户沟通、企业内部员工沟通； 2、实践教学与评价。 3、有效利用团队资源，团结协作完成工作 3、多媒体仿真教学与分析。 4、能进行汽车使用、维护保养知识介绍； 4、角色演练与评价。 5、养成良好的职业道德、灵活实施客户关怀； 6、能利用各种手段开展售后跟踪，进行集客活动； 7、巧妙运用沟通技巧进行精品销售。 要求： 根据业务流程，按工作细则完成项目训练。 成果： 1、工作计划； 2、实训报告记录及评价； 3、客户交流记录； 4、企业第三方评价书。 4周 销售业务流程演练 企业文化 按照销售业务流程及标准进行模拟演练 成功的销售演示 要求： 根据销售业务流程，按工作细则完1、案例教学。 1、熟悉相关汽车企业品牌、营销策略、经营理念、产品知识等； 成项目训练。 2、实践教学与评价。 2、可以进行集客活动的组织、实施 成果： 3、多媒体仿真教学与分析。 3、能有效利用各种技巧实施销售全过程 1、工作计划； 4、角色演练与评价。 4、分析讨论成交与失败的案例，总结经验。 2、实训报告记录及评价； 3、客户交流记录； 4、企业第三方评价书。 19
续表 职业学岗位 年 教学周数 学习项目 工作任务 教学内容 1、专业基本能力 1）商务礼仪训练 2）电话沟通训练 3）实用英语口语训练 4）计算机应用 5）汽车结构认识 6）汽车工作原理表述 7）汽车使用性能与评价指标 8）汽车专业英语的应用 9）“5S”现场管理知识 2、单项业务能力 1）岗位职责、主动预约和被动预约工作标准 2）管理系统的使用 3）工具表单的填写 4）电话问诊训练 5）预约话术练习 6）内部沟通流程 3、职业能力拓展 1）投诉处理 2）服务项目推介 1、专业基本能力 1）汽车故障诊断 2）交流沟通 3）商务礼仪 4）企业管理实务 2、单项业务能力 1）岗位职责、工作标准 2）环车检查六步法 3）文件表单工具的使用 4）管理系统的使用 5）维修方案的拟定 6）合理派工、维修跟进 7）客户关怀、信息沟通 3、职业能力拓展 1）投诉处理 2）服务项目推介 3）三包索赔服务 教学方法 教学目标 效果评价 12周 服务 预约 1、熟悉服务礼仪标准、电话沟通话术，在工作中贯穿服务过程全程； 2、在对汽车及总成进行拆、装工作的过程中熟悉汽车构造，能1、案例教学。 正确叙述汽车工作原理、汽车各总成工作原理。 2、实践教学与评价。 3、知道评价汽车使用性能的各项指标含义，能正确说出汽车在3、多媒体仿真教学与分析。 各种使用条件下的使用方法。 4、角色演练与评价。 4、能借助词典阅读产品说明书、使用手册等英文资料。 5、知道5S管理的含义、规范，在工作中自觉保持5S要求。 要求： 1、小组分工协作，完成学习项目计划书的撰写，明确角色、工作职责等； 2、在工作过程中，视单项工作性质独立或合作完成任务。 3、资料的收集、整理、归档； 4、学习过程符合业务操作规范，符合服务、质量要求。 成果： 1、学习项目计划书； 2、学习项目过程性资料； 3、学习项目完成总结、成果展示。 汽车服务顾问 2 维修 接待 6周 接车/制单 1、知道汽车常见维护、维修作业内容及质检标准。 2、汽车故障的初步诊断常识； 3、能娴熟运用环车检查六步法进行预检；获取客户车辆故障信息，判断故障可能出现的原因； 4、具体工作中各类文件表单工具的使用、管理系统的操作； 1、案例教学。 5、通过对客户车辆的内外部检查推荐适用的保养维护方案。 2、实践教学与评价。 6、运用汽车服务顾问的工作流程对定期保养车辆进行接待、问3、多媒体仿真教学与分析。 诊、估价、派工、监控、交车及回访； 4、角色演练与评价。 7、运用汽车保修手册，判断出现的故障是否在保修范围内； 8、估计故障维修所需费用，并详细向客户说明； 9、运用商务礼仪规范接待客户,通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求； 10、资料整理归档。 要求： 根据业务流程，按工作细则完成项目训练。 成果： 1、工作计划； 2、实训报告记录及评价； 3、客户交流记录； 4、企业第三方评价书。 20
续表 职业学岗位 年 教学周数 学习项目 工作任务 教学内容 1、专业基本能力 1）团队协作 2）汽车使用、维护、保修常识 3）汽车配件常识 4）交流沟通 2、单项业务能力 1）岗位职责、工作标准 2）内部交车训练 3）自检方法 4）维修项目、价格说明 5）备件质保、维修保养说明 6）服务标准话术训练 7）文件表单工具的使用 8）管理系统的使用 9）电话回访、满意度调查 3、职业能力拓展 1）投诉处理 2）服务项目推介 企业文化 按照维修接待业务流程及标准进行模拟演练 成功的维修接待演示 1、专业基本能力 1、汽车保险基础知识； 2、三包索赔知识 3、汽车美容与装饰基础知识；； 4、交流沟通 5、商务礼仪训练 2、单项业务能力 1）机动车保险承保工作流程及标准； 2）事故车代赔业务流程、工作细则； 3）事故车的现场处理； 4）三包索赔依据及流程 5）谈判技巧 3、职业能力拓展 1）投诉处理 2）项目推介技巧； 3）汽车美容与装饰服务跟踪及客户群建立 教学方法 教学目标 效果评价 6周 交车 1、案例教学。 2、实践教学与评价。 3、多媒体仿真教学与分析。 4、角色演练与评价。 1、了解汽车配件的分类、特性等知识，可以辨别配件质量。 2、知道汽车常见维护、维修作业内容及质检标准。 3、运用商务礼仪规范接待客户,通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求； 4、根据客户需要进行维修项目、价格说明； 5、利用各种沟通技巧有效实施客户沟通、企业内部员工沟通； 4、能进行汽车使用、维护保养知识介绍； 5、养成良好的职业道德、灵活实施客户关怀； 6、能利用各种手段开展电话回访，进行集客活动； 7、巧妙运用沟通技巧进行服务项目推介； 8、文件表单工具、管理系统的使用； 9、资料整理归档、汇总。 要求： 根据业务流程，按工作细则完成项目训练。 成果： 1、工作计划； 2、实训报告记录及评价； 3、客户交流记录； 4、企业第三方评价书。 4周 维修接待业务流程演练 1、案例教学。 2、实践教学与评价。 3、多媒体仿真教学与分析。 4、角色演练与评价。 1、熟悉相关汽车企业品牌、营销策略、经营理念、产品知识等； 2、可以进行集客活动的组织、实施 3、能有效利用各种技巧实施维修接待全过程 4、分析讨论成交与失败的案例，总结经验。 要求： 根据维修接待业务流程，按工作细则完成项目训练。 成果： 1、工作计划； 2、实训报告记录及评价； 3、客户交流记录； 4、企业第三方评价书。 衍生服务顾问 2 10周 汽车衍生服务 汽车衍生服务业务演练 1、案例教学。 2、实践教学与评价。 3、多媒体仿真教学与分析。 4、角色演练与评价。 1.运用汽车保险的基本知识判断事故车是否在赔付范围内； 2.根据出险处理流程进行报案、定损； 3.根据车辆所买保险、出险情况、责任划定进行理赔。 4.根据客户车辆的实际情况、客户的个性需求和客户性格特点运用汽车美容装饰的知识有针对性的向客户提出满足需求并合理的美容装饰建议； 5.掌握车身美容与室内美容的项目类型和工艺过程以及对车辆保护能起到的作用； 6.利用沟通技巧与客户交流，从而达到关系营销的目的。 7、资料整理归档、汇总。 要求： 根据业务流程，按工作细则完成项目训练 成果： 1、机动车驾驶证； 2、国家职业资格等级证； 3、工作计划； 4、实训报告记录及评价； 5. 客户交流记录； 6、企业第三方评价书。 21
续表 职业学岗位 年 教学周数 学习项目 工作任务 教学内容 1、企业发展史、概况、企业文化感悟与熏陶； 2、员工守则及规章制度适应与执行； 3、产品与业务知识、标准流程； 4、爱岗敬业精神、吃苦耐劳精神、团结协作精神养成； 5、质量意识、效益意识、合作意识养成。 教学方法 教学目标 效果评价 18周 职业能力养成 1、掌握基本的专业实践知识和实际操作技能，获得符合实际工作条件的基本训练，提高独立工作能力和实践动手能力。 1、联合培养，共同制订实2、深入了解行业、企业，开阔视野，建立市场经济观念，养成习方案； 爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳的良好习惯。 2、共同履行过程管理； 3、树立起质量意识、服务意识、安全意识、合作意识、效益意3、 “岗位课程”建设； 识、竞争意识，养成良好的职业道德、创新精神和创业意识，不4、“双师指导”； 断提高综合素质和能力。 5、合理安排“轮岗实习”； 4、掌握汽车营销服务的工作流程及标准。 6、科学运行“考核评价”。 5、熟悉专业管理软件的使用和维护。 6、熟悉企业生产组织的全过程。 要求： 根据校企合作协议完成职业技能养成。 成果： 1、校企合作协议，实习方案； 2、实习报告及企业评价； 3、监控体系及考核评价。 3 14周 企业顶岗实习 1、企业文化感悟与熏陶； 2、员工守则及规章制度适应与执行； 3、产品知识与标准流程 职业能4、技能提升； 力提升 5、爱岗敬业精神、吃苦耐劳精神、团结协作精神养成； 6、质量意识、效益意识、合作意识养成。 1、联合培养，共同制订实习方案。 2、共同履行过程管理。 3、“岗位课程”建设。 4、“双师指导”。 5、合理安排“轮岗实习”。 6、科学运行“考核评价”。 1、了解企业的运作模式，企业的组织结构和企业文化。 2、熟悉生产车间各类管理人员办公方式与内容。 3、全面介入生产流程和环节，具备从事生产技术指导与管理的能力。 4、养成热情服务，严格监理，秉公办事，一丝不苟的好作风。 5、培养与考核综合素质与能力。 要求： 根据校企合作协议完成职业技能养成。 成果： 1、校企合作协议，实习方案； 2、实习报告及企业评价； 3、监控体系及考核评价； 4、达到业内一年工作经验水平。 4周 综合能力培养 1、毕业论文 2、毕业答辩 1、实践调研与考察。 2、工作经历深化。 3、撰写规范及要求。 4、审阅程序及修改。 5、答辩技巧解读。 6、答辩及评价。 1、全面的考核学生知识能力。 2、训练和提升学生科学研究基本功。 3、培养学生综合运用所学知识独立地分析问题和解决问题的能力，为以后撰写专业学术论文打下良好的基础。 4、锻炼口头表达能力及应变技巧。 要求： 根据实际工作体验，学员自主完成毕业论文（设计）。 成果： 1、完整、规范的论文（设计）报告； 2、答辩及评价报告。 22