售后服务承诺书2013
售后服务是长期持久的工作，它贯穿系统生命周期的始终：从系统建设之初直至系统消亡所经历的每个阶段、每个环节，都将融入xxxx公司周到的服务。服务是项目的重要组成部分，xxxx公司秉承“确保客户100%成功”的承诺，每一步都把服务放在首位。选择xxxx公司，就拥有了完善、连续的服务，就拥有了永恒的承诺：“不断通过服务为用户创造价值”。
完善的技术支持和维护是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。xxxx公司在项目工程领域的宗旨是“用户的成功就是我们的成功”，而技术支持和维护则是我们优质服务的重要体现。xxxx公司按照ISO9001标准建立了规范的售后服务体系和丰富的技术支持手段来保障用户系统安全、可靠、稳定地运行。xxxx公司设有专门的技术支持部，负责对用户的技术支持和培训服务工作。
针对项目的服务承诺
服务项目 说明 所有设备符合国家相关生产标准；自验收合格之日起计，项目质保期为3年，质保期内免费上门维修，定产品质量保证承诺 期巡检；同时全部产品的质保期为原厂质保3年，本地备件库服务3年； 免费送货上门、免费安装调试合格。设备货物安装调送货、安装 试布署期间，不影响用户对系统的使用。 保修期 保修期开始时间 工程（系统）整体免费上门保修期 提供上门现场服务，检测故障、调整、优化各系统。 工程（系统）维护期 系统支持 全方位系统支持 设立支持档案 客户支持计划 不定期电话回访/定期走访 有，设立专门技术支持小组。 有，“1：1”设立。 有，至少一个季度制定一次。 有，每季不定期电话回访至少三次，了解用户使用情终身维护。 从双方代表签字验收合格之日起计算。 提供整体系统集成项目三年质保； 况；至少十五天主动走访一次，主要对设备提供定期检测，预防问题发生，指导用户使用。 技术培训/咨询 支持和响应时间 本地服务站 服务热线支持 服务专车 客户确定优先级别 开单/电话响应 到达现场时间 有 有 有 是，定为最优先级别 立即/10分钟内 市内1小时内 在10分钟内电话服务应答，1个小时内现场维护响应，3小时内提供解决方案。特殊情况无法修复的，质保期排除故障时间 内中标供应商无条件在5个工作日内更换新设备、代用设备或采取使设备可正常运转的措施 硬件保修与支持 按厂家规定实行（以下做详细说明），报修或专人专车设备/零部件保修 上门送达。故障件更换或维修好后，派专人送回并安装好。 维修站替换零部件（备件）库 软件支持 软件补丁服务 软件升级服务 文档支持 各类工程、维护文档 特别服务措施 有；免费；重要活动、会议期间，应客户要求，我司重要活动、会议保障 将安排工程师提供现场技术支持和保障。 项目竣工后，由我司提供《系统管理规定》样板，交系统管理规定 客户修订后，为客户制作板牌。 有 及时，主动上门 及时，质保期内免费 依托厂家备件库，备件库从高端到低端的全系列产品。 有 免费，制作系统拓扑图（或系统示意图），张贴在系统制作拓扑图 使用场所。 项目竣工后，我司将根据项目情况和客户要求，为客户定制《紧急情况应急预案》，主要涉及出现火灾如何系统应急预案 处理、疏散，出现电气故障如何处置，设备损坏如何处理等内容。《详见（附录）》 整体工程在保修期满后，我司将与业主签署年度维修保养合同，并给予业主优惠；设备保修期满后出现故障的，视产品损坏部件及不同情况酌情收费，备件仅按成本费或打折收取，人工费的收取根据设备情况，保修期满后三年内不超过合同总价的2%；第四年后三年内不超过合同总价的5％。其它服务内容和方式与保修期内相同。 公司服务联系方式 服务热线： 传 真： 服务请求邮箱： 服务监督电话： 联系人： 总部地址： 邮政编码： 系统主要产品厂家规定具体保修期如下：
序号 1 2 3 分系统 主要产品 承诺免费保修期 其它未注明免费保修期的设备均质保3年。
各部分系统主要产品保修期内主要保修服务内容如下：
实行国家“三包”政策，派人上门现场处理产品质量问题，包括更换、修理问题部件，指导用户使用等；由此产生的劳力、交通费用由我司承担。
1. 系统维护与设备保修
在项目的实施过程中，逐步由技术支持及实施小组提供的技术支持逐步向设备及系统提供商获取技术支持转移。特别是设备和系统软件，在签订购买合同时就将考虑3至5年的技术服务费和一定的技术培训，在项目完成验收，按照合同进行期限内的质量保证之后，仍可通过服务商或提供商购买技术服务。
主要有以下一些内容：
? 负责指导和实施各类硬件产品的现场安装、调测及开通，并接受采购单的监督； ? 拟定并提交各类软硬件的测试计划、详细测试内容和方法；
? 专门建立针对业主的技术支持档案，主动征询服务请求，定期跟踪服务； ? 对所提供的硬件和系统软件在免费维护期结束后，继续给予技术支持和版本升级，
其价格不高于系统签订合同的价格。
? 与原厂商签订技术保障合同，以确保工程进度和系统运行不受影响。技术保障合同
涉及备件库、供货时间以及方与原厂商达成的技术服务及承诺的协议内容等相关技术保障事项。
? 具体的保修服务项目如下：
1) 保修期：对整体工程实行叁年保修，自系统验收合格之日起算，保修期过后仍将进行有偿维护服务；设备及产品的保修、维修，实行“三包”，依照生产厂家的规定执行；在保修期内出现故障，进行（或现场）维修、维护及更换零部件，不收取额外费用。
2) 送货上门，提供现场安装、配线以及软硬件的调整服务；
3) 对所有硬件产品、随机系统、软件产品、系统集成及工具等在内的全部内容提供现
场培训，直至采购单位有关人员能够独立使用、管理、维护设备和系统。（具体见《培训方案》）。
2. 技术支持与服务
服务内容
? 故障诊断 ? 故障解决 ? 技术咨询 ? 技术解决方案 ? 软硬件升级
? 系统维护 ? 备件更换和返修
支持方式
在一般情况下，用户通过电话、电子邮件和传真方式，将所有遇到的问题报告给技术支持部门。所有电话、传真、电子邮件都将被记录，备案的全过程、问题解决的全过程有文档追踪。
人员保证
我们认为售后服务好坏关键是售后服务工程师人员的保证，因此xxxx公司将挑选最优秀的工程师人员专门成立一个技术支持和售后服务小组专门负责本项目技术支持和售后服务，其主要职责包括：
? 专职负责本项目的技术支持和售后服务工程师； ? 确保第一时间到达现场进行技术支持和售后服务；
? 及时与客户、厂商与公司之间因产品质量、性能等问题进行协调； ? 及时跟踪客户售后服务信息，经常进行系统的维护；
? 另外，在本项目中我们将委派至少一位资深工程师、两位高级工程师参与技术支持
售后服务等环节。
故障响应时间的保证
根据对系统维护有多年经验的高级工程师对系统故障级别定义如下：
一级故障：现有的系统停机，或对最终用户的业务运作有严重影响；马上响应，不迟于1小时到达现场。
注：响应时间从最终用户向xxxx公司发出通知开始计算。
对于在规定时间内不能解决的问题，xxxx公司将尽快报告给原厂商或代理公司，原厂商或代理公司热线支持中心将提供基于更大范围技术资源的技术支持。
诊断和故障排除方式
技术支持服务采用多种方式来诊断和解决问题。首先，我们已建立并将进一步完善用户技术支持数据库，对于数据库中有记录的问题，在短时间内为用户提供解决方案；其次，为用户提出处理办法；第三种方式是在紧急情况下，派人进行现场支持。
服务响应过程