当客户报告系统故障信息后，首先由值班维护人员或者项目维护人员向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，填写《服务和维护记录表》。然后根据这些信息做出判断，提出解决方法，指导用户逐步处理故障。如果值班维护人员不能解决问题，就会将故障事件通知相关的项目维护人员解决。通过电话解决问题后，维护人员将故障情况和解决方法记录在《服务和维护记录表》。当电话不能解决问题时，公司技术支持部迅速派人到现场。
3. 主要售后服务措施
在按照公司制定的标准售后服务体系进行系统的维护和质量保证之外，针对本项目的具体要求和特点，我们特别在下列几个方面做出考虑：
? 保证一支稳定、精干的技术服务队伍。xxxx公司参与项目实施的主要工程技术人员、
项目管理人员等将同时是技术服务的主力军。
? xxxx公司专门设立了客户服务热线，根据项目类型，用户可正常工作时间内拨打服务热线电话：，要求我公司的技术人员提供技术支持和服务。
? 针对本项目安排专门的服务小组，其服务小组成员全部配有移动电话向用户公开，
用户可在24小时随时拔打，保证第一时间取得联系和做出响应。
服务小组人员名单：
此次项目实施小组所有成员都将继续为此项目进行售后服务，以保证项目整体工作的延续性，以便于我司为客户提供更快、更好、更完善的服务。
姓名 ? 为了加强售后服务的监督和保障，xxxx公司专门设立服务及技术支持质量监督、
投诉电话，如有服务不及时或者用户不满意等情况，可向我公司服务质量监督部门投诉；我公司乐意接受用户方的严格监督，共同保障系统的长期稳定的运行。如有售后服务人员的原因造成的，公司将给予其严厉处理。
电话 负责的售后工作 4. 其他售后服务具体措施
? 定期/不定期巡检
系统终验后，xxxx公司将定期或不定期对全部设备进行巡检，并通过实际操作检验，结合用户方维护管理人员反映的问题和建议，不断完善产品的软硬件功能和质量。 1) 不定期回访维护
了解用户对设备、系统的使用情况，收集用户意见；检查设备、系统的运行状况和相关参数、设置；在系统管理人员的配合下消除可能引起故障的隐患；填写用户回访维护表。
注：在用户方系统运行状态良好时可适当采用电话回访方式替代 运用频度：每月不少于一次，实际走访每季不少于三次 2) 定期走访维护
上门了解用户对设备、系统的使用情况，收集用户意见；检查设备、系统的运行状况和相关参数、设置；在系统管理人员的配合下消除可能引起故障的隐患；填写定期维护表；填写服务及技术支持用户反馈调查表。
运用频度：每月2次
系统定期上门巡检、维护主要内容：
项目 使用情况 检查网络设备 检查软件 作业内容 询问用户，了解使用情况，指导维护工作 频率 24次/年 ? 检查网络设备运行情况，预防并及时处理可能发生的故障； ? 检查设备配置，协助用户备份设备配置文件； 24次/年 ? 协助用户进行设备软件更新/升级工作。 ? 检查网管软件运行情况，预防并及时处理可能发生的故障。 24次/年 ? 每年寒假和暑假期间（一般是学期结束后1~2周内或开学前1~2周内），对本工程进行整体系统设备及软件的检查、测试、维护等工作，确保各系统设备及软件正常运行。
? 系统、设备保修
免费质量保证期内设备的维修或更换免费。
xxxx公司在接到用户维修通知后，提供设备的现场维修；设备在现场无法维修时，xxxx公司提供备用产品供甲方顶替使用，并及时将损坏设备返还制造厂商进行检修。需
维修设备或备件一般由xxxx公司技术人员前往现场维修时带回。 ? 技术支持与服务
xxxx公司技术中心设有技术服务热线电话，由专门的工程师受理用户来话，保证用户在使用设备的过程中，及时得到技术上的支援。
系统中所选用的系统设备等主要产品的原厂商在国内设有用户服务中心或维修点，配有专职维修人员和充足的备件，并有完善的用户档案，通过先进的计算机网络管理，随时查询用户及产品使用情况，能及时准确地解决设备故障。
系统设备广西本地支持联系方式：
序号 1
? 系统扩建
如系统扩建，用户方需同xxxx公司签订系统扩建合同。扩建的设备价格参照本合同设备的价格和付款方式，并考虑外购设备价位的涨落作相应浮动，原则上不高于本合同设备单价。
? 设备和软件版本的升级
主要产品的原厂商为保护用户投资利益，提供系统软件的期限内免费升级，同时对设备本身也将不断提供升级换代产品供用户选择，保证系统的平滑升级和过渡。 ? 保修期满后的技术和售后服务
整体工程在保修期满后，我司将与业主签署年度维修保养合同，并给予业主优惠；设备保修期满后出现故障的，视产品损坏部件及不同情况酌情收费，备件仅按成本费或打折收取，人工费的收取根据设备情况，保修期满后三年内不超过合同总价的2％；第四年后三年内不超过合同总价的5％。其它服务内容和方式与保修期内相同。
主要产品 本地支持联系方式 5. 服务责任免除
因用户使用、操作不当或管理不当、意外灾害、运输等原因引起的设备损伤损坏不在免费保修、保换之列：
1. 因超出设备规定的使用环境条件（如温度、湿度、空气酸碱度、空气粉尘浓度、振
动限度、电压范围限制、接地保护等影响因素）引起的损伤损坏；
2. 将设备搬移到不符合存放、使用条件要求的环境中存放或使用引起的损伤损坏；
3. 在不能确定设备承受限度的情况下超承受限度外力施加于设备引起的损伤损坏； 4. 带电拨插各连接线缆、设备部件引起的损伤损坏； 5. 在设备运行中搬移、挪动设备引起的损伤损坏；
6. 非经我公司同意、授权，或非经我公司与设备生产厂商联合同意、授权，拆解设备
或更换、移除、添加设备部件，或改变设备用途，或改变设备的参数、设置引起的损伤损坏；
7. 因保管或使用管理不当造成鼠害侵入或液体渗入引起的损伤损坏； 8. 因信息传播途径控制不严，病毒侵入对设备引起的损伤损坏； 9. 因火灾、洪水、闪电、地震或其它不可抗事件引起的设备损伤损坏；
10. 设备交付使用后，其管理权移交给经销商、设备生产厂商授权维修站（点）或设备
生产厂商之前运输过程中引起的设备损伤损坏； 11. 其它可能对设备造成损害的人为行为引起的损伤损坏。
6. 培训方案
为使系统建成后能在良好的维护管理之下保持系统运行的稳定、有效，以发挥系统应有的作用和效益，同时也使系统管理人员在日常的运行维护管理中能发挥出更大的主动性，在应用中不断积累自身的管理、维护经验，提高自身的管理、维护技术水平，培训对整个系统的使用是很重要的。
1) 培训目标
通过培训学习，能使培训学员能配置路由器、以太网交换机及防火墙、网闸等，理解如何利用这些技术设计和构建安全网络。
2) 培训对象
客户管理、使用人员。
3) 培训时间
主要针对本次项目应用。 序号 1 2 3 4 5 总时长 名称 理论时长 实验时长 4) 培训内容 技术基础
本章描述了系统项目的产生，定义和发展，从不同的角度对网络进行了分类，着重对比了各设备产品；并定义了设备产品的概念。
学习完本章，学员应该能够： 描述网络的定义 描述网络的演进 描述网络的分类
5) 培训安排
现场培训分为三个阶段；第二、三阶段具体时间安排将根据实际情况由双方协商确定。 培训形式： 参加人员： 培训阶段 培训时间 师资： 教材：技术方案/图纸、产品操作手册 各阶段培训安排 培训内容 货物到场交付后/安装第一阶段 前 货物所属系统、特点、性能、安装方法等。 （随时） 1. 项目整体情况介绍/安装、调试、试运行情况介绍 1) 项目整体情况介绍； 2) 系统设备安装、调试情况介绍； 3) 系统试运行情况介绍； 4) 售后服务、保修情况介绍。 2. 系统 1) 设备线路连接情况介绍； 2) 设备配置、调试情况介绍； 3) 设备使用、维护及简单故障处理方法； 第二阶段 系统竣工后/验收前 6) 附表：培训考勤表（参考）
培训内容 时间 主讲人签名 月 日 上午 学员签名 缺勤备注（含中途退场） 月 日 下午
授权代表签名：
投标人盖章：
期： 日