和行为准则，确保本场正常运行和突发事件的处理有章可循，有理可依。
（2）强化项目经理、主管岗位责任制，强化各项监督考核机制，认真填写各种考核报表。
（3）加强人员培训：强化收费员的岗前培训工作，内容涉及收费程序、设备操作、服务用语及礼仪、现金管理、交接班手续、争议解决办法等，并进行严格考核，符合标准后方可上岗。
>强化车管员岗前培训工作和检查督导工作，内容涉及服务标准、行为准则、设备操作、服务用语及礼仪等。
>加强员工设备操作技能培训，减少或避免因操作不当而引起的系统故障，并充分发挥职能化系统的功能优势，降低员工工作强度，提高精神面貌和服务品质。
2、停车场人力资源管理
（1）改善员工的工作环境，提高工资收入及福利待遇，增加团队凝聚力，减少人员流失。 （2）与停车场管理公司及其它劳务用工机构签订用工协议或承包合同，获得可靠人力资源保障。 （3）充分发挥我司建设的管理监控系统的功能优势，对收费员、车管员的工作过程、服务质量进行不间断监控，杜绝停车收费跑冒滴漏现象。
九、停车场安全管理服务细则
1.管理服务目标
（1）车管员礼貌待人，服务热情。
（2）熟悉停车场布局、结构、行车线路、交通标识，熟练掌握各种停车设备的操作规程，熟悉停车场内部、地面建筑物及周边环境、配套设施设备；能够按照客户要求，指引客户到达目的地。
（3）车管员随时巡査车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，设法通知车主，并及时通知秩序维护岗。
（4）停车场内无货物堆积、道路阻塞、占道违规停车等现象。 （5）地下停车场内地面无杂物，发现地面不干净时，及时通知保洁部。
（6）停车场内消防器械及设施均配备齐全，发现设施、设备损坏，要在第一时间内通知工程部，并保持停车设施、设备使用功能完好。
（7）停车场内交通事故年发生率不超过2%,丢失事故发生率为0%。 （8）外来进出车辆有登记，完成率100%,准确率98%以上。 （9）停车管理服务满意率达95%。
（10）年内投诉率不超过2%，有效投诉处理率100%。
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2、车辆入场管理
（1）所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼，必要时说“您好”指引车辆入场。
（2）当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有标线的车位上或指引车主将车辆指定车位内。
（3）检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并详尽记录。 （4）必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。
（5）当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道阐将行人撞伤。
（6）对尾随冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员。
（7）遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车辆过道上。 （8）当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有标线的车位上或指引车主将车辆指定车位内。
（9）检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并作详尽记录。
（10）必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。
（11）当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏，当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤。
（12）对尾随冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员。
（13）值班员必须站在栏杆边从事车辆管理，当相关职能部门领导、车主步行至车管员3至5米时，车管员行举手礼并大声问好。
3、场内停车管理
>是否有停错车位的车辆； >是否有越（压）线停放的车辆； >是否占道停放的车辆； >是否有明显外伤的车辆； >是否有忘记熄火的车辆； >是否有忘关车门窗的车辆； >是否有忘关车灯的车辆； >是否有漏水、漏油的车辆； >是否有装有货物的货车停放；
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>是否有刮碰、追尾、被撞的车辆； >是否有临时车辆停入专用车位； >是否有火险隐患；
>防火设施（物品）是否被挪移； >是否有吸烟人员；
>是否有刺鼻性气味或其他异味； >停车场照明是否正常； >是否有墙面、墙角、柱子刮碰； >喷淋系统、管道系统是否有滴水、渗水； >地面是否有积水、油溃、圬渍；
>出入口、步行梯、货梯、电梯等部位是否有堆放物； ， >车场内是否有可疑包裹； >车场内是否有车主遗忘物品；
>停车设施、设备是否有损坏、变形、缺少； >正在行使车辆的状况，是否有逆行、车速快； >停车场内是否有争吵、打架现象； >停车场内是否有可疑人员乱窜； >是否有车胎漏气；
>路面是否有无尖锐物、有无金属钉状物；
>査看车辆停放情况认真填写《巡视记录》，发生重大问题要在第一时间内通知保卫部，并及时报告。
4、车辆出场管理
>车辆准备离开车位时，车管员应主动上前指挥车辆驶出车位，查看车辆行驶状况，有无刮碰其他车辆、车辆驾驶人是否熟识，如果是陌生人驾驶熟悉的车辆应予以询问。
>检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知当值主管前来协助处理。 >车辆离开停车场后，要对其停车位进行卫生保洁，如果发现有遗忘物品要妥善保管。
5、人员管理方案
（1）项目主管职责
根据停车管理服务合同，对广场停车场进行有效管理。负责监督和落实车管员岗位职责，对车管员进行日考核，填写《员工日考核表》。
>负责每日工作检查，并填写《车辆管理日检表》。
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>负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。 >负责对车管员进行法制教育、职业道德教育，不断提髙服务质量。 >负责对车管员进行岗位培训，不断提高车管员服务技巧。 >定期与保卫部门沟通有关停车管理服务方面的工作。 （2）车管员的岗位职责
>负责对停车场内车辆的管理、服务和引导工作。检查并提示车主锁好车门窗，并详细记录车辆进出时间，车况及车牌号。
>做好对停放车辆的监护及车场的安全巡逻工作。 >对出入车辆按规定和程序指挥放行。
>提示司机严格遵守停车场的安全管理规定和使用规定。
>遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。 >负责服务区域内车辆行驶和停放，维持停车场交通、停车秩序。 >负责对停车场内停放的车辆进行巡视査看，保证车辆安全。
>熟悉掌握本场周边环境的基本情况，为客户提供问询服务，指引客户到达目的。负责停车场内设施、设备的维护和巡检工作，保持消防、照明、管线、标识等处于正常使用状态，发现有损坏现象及时报告保卫部，并做好记录。
>对停车场内的施工情况进行管理，避免因施工影响到地下停车场的正常停车秩序。 >阻止装有易燃、易爆、危险物品的车辆驶入停车场，发现问题应立即上报。 >严格禁止在停车场内停放非机动车和存放货物。
十、停车场应急处理预案
1、成立应急领导小组
>组长：项目经理 >副组长：各班项目主管
组员：除在岗人员外；休息人员须24小时开机待命，遇有突发事件随时归队。服从物业公司现场统一调配。现场值班领导在工作日及防汛、除冰雪、特殊事件、异常情况及重大活动保障期间需现场值班，现场发生情况需10分钟到场处理，非工作日30分钟到场。公司分管领导视现场情况及时到场。
2、紧急火警处理
（1）发现火警值班员立即前往现场查看火势。火势较小应立即扑灭，火势较大无法控制时，立即报告项目经理和物业公司、停车管理部、公安消防队。项目经理应立即组织员工灭火救车。同时通知车主赶到现场。
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（2）灭火操作规程：灭火器灭火：喷射干粉，对准燃烧物体的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉枪向左右两侧平行摆动,使灭火剂完全覆盖燃烧区。向有遮盖物的燃烧物体喷射干粉，应居高临下进行喷射。
（3）消火栓灭火：应把水流喷射到火焰根部，在看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况,及时变换射流。断电：当电气设备着火，并引燃附近可燃物时，应先关闭总电源开关，切断电源，再用灭火设备进行灭火。防爆：防止易爆物体受热而产生爆炸（如车辆油箱），对离火源较近的车辆应重点进行保护或疏散，若是可移动物品则迅速将其转移到安全地带。
（4）救护车辆：停车场内发生火灾，火势较大时，应立即通知领导到场，疏散车辆，如车主未到现场，应组织员工将火势控制在车辆的外围，最大程度地车辆安全。
（5）组织好现场，保证消防通道的畅通，协助消防人员灭火。灭火后做好善后处理工作，并及时报告管理部。
3、匪警或盗车处理
（1）发现盗窃分子正在作案,要安排人员监视并立即用对讲机报告，同时呼叫、组织相关人员进行抓捕，连同证据送交公安机关处理。车主在现场的应请其一起到公安机关报案、作证和配合处理；车主不在现场的应尽快通知其本人。
（2）盗车分子已驾车逃离现场的，应记住车辆型号、车牌号,作案人的特征，时间等线索向公安机关报案。
（3）盗车分子尚未逃离现场，立即用对讲机呼叫值班人员堵住车场出口，拦住车辆,并通知车主和报告公安机关做出处理。
4、交通事故或收费纠纷造成交通严重堵塞的处理
（1）交通事故处理：车场内发生交通事故严重堵塞时，车管员应立即到现场查明情况，并报告经理。根据现场情况及车辆受损程度、事故原因等进行处理，必要时，拔打\〃寻求协助处理，并组织人员疏导车辆，恢复车场正常秩序。
（2）因收费纠纷造成交通堵塞的处理：因收费纠纷造成车主故意堵塞大门或车场主要通道，属车主责任的车管员应耐心劝说车主，移开车辆后协商解决。遇劝说不听或锁车而去的车主，报告经理，可视情况应拔打110请求协助解决。若得不到有效配合，则可组织人员小心地将车辆抬离堵塞位置，先疏导交通，而后再向车主进行解释。属我方责任的，车管员应主动承认错误，赔礼道歉，劝说其先驾车离开，而后主动进行沟通。
5、车辆停放时被刮、蹭受损情况的处理
（1）车辆在停车场指定位置静态停放时，受其它车辆刮蹭致伤，若当场发现，应扣留责任人车辆，
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