金力置业“世纪豪庭”
第七节 管理服务的整体设想
针对世纪豪庭的地理位置、建筑面积及本物业规划布局、建筑风格、智能化硬件设施设置及使用性质等实际情况，我们确立了物业管理服务的目标定位和整体构想。我们对世纪豪庭的物业管理服务目标定位是：通过对世纪豪庭的物业管理进行全程管理与服务，使其在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为赤壁市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，共创世纪豪庭与军华居安物业的品牌，争取在全面接管后一年内使世纪豪庭达到湖北省物业管理优秀小区的管理标准。
（一）世纪豪庭社区品牌的设想
塑造品牌对于地产项目的开发至关重要，并关系到项目开发的成败。军华居安物业是赤壁市最具活力和竞争能力的物业管理企业之一，是物业管理行业品牌管理的范例。作为一家成功的企业，军华居安物业最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。军华居安物业在内部管理上率先实行“目标责任制”和“员工考核考评科学体系”，并在长期的物业管理实践中，提出了许多鲜明的观点，如全面分析阐述了“开发商、物业管理人、业主三者关系”，提出了“现代物业管理的人性化趋势”和“物业管理处主任的职业化塑造”等理论，军华居安物业还在物业管理行业提出“社区环境文化塑造”和“个性化服务”概念并在管理中进行了悉心实践并取得了成功。通过多年的发展，军华居安物业已探索出一套与物业管理行业相适应的行之有效的科学营运机制，创立了有特色的企业品牌。
军华居安物业经过多年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有了成熟的物业管理经验。最可贵的是有一个良好企业机制，这种机制使所有能为我所用的新思维、新观念源源不断地注入到我们的管理中去，这就保证了企业品牌的含金量不断增加，企业不断调整提高，也保证了军华居安物业在市场中越来越具竞争力。军华居安物业与湖北金力置业发展有限公司合作后，我们将借鉴军华居安物业品牌创立的成功经验，全力推进世纪豪庭品牌的创立。我们将致力于世纪豪庭品牌塑造的全过程，将世纪豪庭在管理中充分融入军华居安物业的品牌管理，从而全面提升世纪豪庭在物业管理方面的品牌形象。
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（二）指导员工队伍建设
在实施世纪豪庭物业管理服务的过程中，我们将指导世纪豪庭建设一支与世纪豪庭实际情况全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。我们将指导世纪豪庭推行“物业管理人员职业化”的管理主题，军华居安物业管理公司有计划地选拔、培养管理人才，为世纪豪庭物业管理的持续发展和提高培养、储备人才，为世纪豪庭的开发提供管理上的人才保障。军华居安物业历来重视员工培训工作，并建立了一套与物业管理相适应的理论学习与实际演练相结合的人员培训机制和方法。在双方合作期间里，我们将派出最好的管理人员到世纪豪庭管理处进行综合管理，打造优秀职业团队。我们有信心在双方合作期内，在世纪豪庭建立一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专业员工队伍。
（三）提升世纪豪庭物业管理水平的具体措施
1、推行军华居安物业“人性化物业管理模式”
我们将指导在世纪豪庭管理处的物业管理中推行“人性化物业管理模式”，全面提高世纪豪庭的物业管理档次。军华居安物业从成立起，积极借鉴国内外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的居家质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的居安特色的人性化管理模式，使军华居安物业在管理水平上有了质的提高。军华居安的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对物业管理公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。
军华居安“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。通过指导推行人性化物业管理模式，必将使世纪豪庭的物业管理在档次上得到全面提高。
2、指导推行个性化服务
作为服务性行业，军华居安物业在管理服务上不断追求创新，在行业内较早地提出个性化服务理念并在物业管理实践中探索，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，军华居安物业在管理的各种类型的物业中将根据各类业主
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的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据世纪豪庭各类业主的不同需求，指导物业管理公司提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。 3．指导推行“即时服务和隐性管理”相结合的管理
世纪豪庭管理处在物业管理中引入军华居安物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是军华居安物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如小区清洁管理，在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。通过即时服务与隐性管理的推行，将使世纪豪庭的物业管理水平达到一个新的高度。
4．指导推行实施MIS、CIS系统及CS系统工程
A．MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证世纪豪庭信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。
B．CIS系统：我们将利用军华居安物业在小区形象设计上的优势，指导世纪豪庭进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，世纪豪庭将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高世纪豪庭的形象，提高社区的文化品味。
C．CS系统：世纪豪庭管理处将在物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为军华居安物业管理服务的目标，使世纪豪庭业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。
5．指导推行社区计算机网络管理
现代化的社区应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。军华居安物业成立时就开始实行电脑化管理，在多年的实际运作中，随着公司规模的不断扩大和业务的不断发展，电脑化管理的水平也不断提高，我们将利用自身丰富的管理经验，指导世纪豪庭在管理中推行电脑化管理，从而全面提高世纪豪庭的物业管
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理水平。
6、指导实施IS09001：2000质量保证体系
实施IS09001：2000质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，军华居安物业作为正在进行ISO9000国际质量体系认证的物业管理企业，在质量管理和质量控制上有独到之处，以保证社区管理规范化、制度化。
7、指导建立治安快速反应系统
安全防范是物业管理第一要素。世纪豪庭管理处在治安工作中加强安全防范，执行中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统。该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求安保员在接到快速支援的命令后2分钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保社区治安防范万无一失。
8．指导世纪豪庭增加社区管理服务的技术含量
未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。世纪豪庭的智能化配套先进，智能化程度高，因而技术在管理中十分重要。我们将根据军华居安物业多年智能化管理的经验，指导世纪豪庭逐步加大技术投入力度。如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境美化逐渐实现机械化操作，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，加快智能化建设。同时加强技术培训，为世纪豪庭培养一支较高素质的智能化人才队伍。
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第八节 管理服务理念和策划
一、管理理念
我司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“人本管理、创新服务”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对物业本身的管理以及对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。
二、管理策划
在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为世纪豪庭的广大业主提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的生活环境。
1、管理模式
统一管理标准：严格执行ISO9001：2000质量管理体系有关标准及公司各项规章制度。 统一管理理念：“人本管理，创新服务”，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以业主、顾客的服务为焦点，对业主、顾客的合理需求给予最大限度的满足。
统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。
统一管理目标：“接一座物业，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。” 我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们军华居安物业管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“文明、礼貌、优质、高效”的经营方针，通过专业精细化物业管理，确保小区安全，优美小区环境，从而提升军华居安公司品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。
2、两个意识：
管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新的管理新思路，树立业主就是顾客，管理就是服务的观念。
服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。
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