《酒店前厅与客房管理》课程标准
课程代码 课程学分 前导课程 适用专业 制定人 修订人 签发人 一、课程定位
《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。
通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部的职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。 二、课程目标
通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 1．素质目标
使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。 2．能力目标
1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能； 2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具；
3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商
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01060810 4 课程性质 总学时 必修 64 后续课程 课程类型 理论学时 实践学时 理论（含实践） 32 16+16 现代酒店管理、旅游学概论 刘陆燕 仝泽柳 制定日期 修订日期 钱宏 酒店沟通服务与技巧 旅游管理、酒店管理 2014.3 2014.5 签发日期 审核人 审核人 仝泽柳 仝泽柳 2014.6 务中心及总机的各项业务；
4）具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力……能与宾客进行有效的沟通，并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。
5）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；
6）能够初步掌握客房布置和装饰的方法 7）能够掌握客房专业英语词汇的听说写
8）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；
9）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 10）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 11）能够掌握开夜床的方法和标准；
12）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； 13）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；
14）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 15）能够掌握地面清洁与维护保养方法；
16）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； 17）掌握客房人员配置和工作安排的方法； 18）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。 3．知识目标
1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；
2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。
3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。
4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。
5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件；
6）熟悉酒店客房类型；
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7）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； 8）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 9）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 10）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； 11）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ；
12）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；
13）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；
14）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法； 15）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； 16）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； 17）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； 18）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； 19）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
三、教学内容和要求 序号 单元内容 能力目标 1.能熟练地说出酒店前厅部的业 项目一前厅部认1 知 活动一认识前厅部 务特点；主要工作任务 2．能基本说出前厅部的组织机构、岗位设置及职责 3．能熟练回答前厅部员工基本素质要求 活动二 前厅部的环境设计 4．能运用前厅部3．熟悉前厅部的的功能布局与流线设计知识分析酒店前厅设计案布局与环境、主要设施设备 4．了解前厅部的6
知识要求 建议学时 理论学时 实践学时 1．熟悉酒店前厅部的业务特点 2．熟悉前厅部的主要工作任务、组织机构、岗位设置及职责、前厅部员工基本素质要求 2 2 2
例 5．学会规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪 2 项目二 客房 预订服务与管理 活动一 客房预订知识 4．能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消 活动二 客房预订程序 与婉拒工作 5．会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房 活动三 超额预订 宾客抵店前准备工作 7
发展趋势 1．会应用酒店预订系统 2．能熟练地按要求做好岗前准备工作 3．能按要求准确填写预订处的各类表单、报表 1．通过教学，使学生了解预订的渠道和种类 2.掌握客房的类型及计价方式 2 3.掌握受理各类散客、团体客房预订业务 4.掌握预订的变更、取消与婉拒工作 5.熟悉客房预订失约行为及处理 6．熟悉预订系统的维护与管理方法 预报、预订的控制与核对、超额2 2 2 2 6．能熟练地做好7．掌握预订信息
7．在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件 1．能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作 2．能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制 3 项目三 前厅接待服务与管理 活动一 前厅接待业务 定客房预分方案; 3．能够按要求准确填写各类表单、报表 4．会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房 5．能安排客人参观房间服务 6．会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续; 7．能够按照要求完成团队客人的迁入业务 活动二 前厅收银服务 8．能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等8
预订与预订控制的方法 8．掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点 1.了解总台接待工作的各项业务及工作程序 2.掌握处理接待工作中的常见问题 3.掌握客房分配的艺术 4.熟悉商务楼层的运作情况 5.熟悉常见问题的处理方法及对策 2 2 6.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工2 2