手续 9．能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整 作要点 7.掌握贵重物品的保管程序及注意事项 8.掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项 项目四 4 前厅部日常服务 活动一 礼宾服务 2、能够按照规范的程序做好叫醒服务 活动二 总机服务 问询及留言服务 3、能够掌握留言及问询服务的方法，为客人提供满意的服务 4、了解商务中4、能够行使大堂 活动三 大堂副理服务 副理的职责，正确处理客人的投诉 心的服务项目 5、了解大堂副理的工作程序及岗位要求 5
1、能够熟练地按规范程序为散客提供入住行李服务 1、熟悉礼宾服务的规程 2 2、了解总机服务内容及注意事项 3、了解问询及留言服务的有关规定 2 2 2 1、能够认真观察分析客人心理，迎合客9
1、了解前厅部销售的主要内容 2 项目五 前厅部销售服务 活动一 前厅销售 人需求 2、了解酒店成功销售的基础 2、能够掌握一定的销售艺术与技巧，在接待过程中成功地将客 活动二 前厅销售技巧 房推销给客人 3、能够选择合理的报价技巧和方式，达到推销客房的目的 项目6 前厅部的对客关6 系 活动一 建立良好的宾客关系 2、能够掌握投诉处理的技 活动二 宾客投诉处理 巧并能在实际问题中加以运用 3、能够根据投诉的不同原
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3、掌握前厅部接待人员的销售技巧 4、熟悉报价的技巧和方式 2 2 1、了解建立良好宾客关系1、能够掌握与客人交流沟通的技巧 的重要性 2、了解不同宾客心理及宾客类型对服务的不同要求 3、了解客人投诉的原因及处理投诉的方法 4、掌握减少宾客投诉的具体措施 2 2 2 因为客人提供针对性的服务 4、能够充分了 活动三 客史档案处理 解客人的需求并建立客史档案 1.能熟练表述酒 7 项目七 客房部认知 活动一 客房部概述 店客房部的业务特点 2．能熟练地说出客房部的主要工作任务 3．能基本说出客房部的组织机构、岗位设置及职责 4．能熟练回答客房部员工基本素质要求 5.能够正确介绍 活动二 客房类型与设备用品 客房类型及客房6.学会规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪 8
5、了解客史档案的作用、类型及内容 6、熟悉客史档案的管理 2 1.了解客房部组织机构设置 2.掌握客房基本礼仪 2 3.认识客房设施和客房设备用品 2 辖区域业务分工 设施的功能布局 4.了解客房部管1．能熟练地按要1．熟悉客房部常求做好岗前准备工作 11
规卫生与计划卫生知识 项目8 客房卫生及质量管理 活动一 客房常规清洁卫生 2．能按要求准确填写客清洁表单与报表 3．能按照要求独立完成中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完成走客住客房清扫工作；能按照要求独立完成客房晚间小整工作 2.熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素 3. 掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领 2 4.掌握公共区域4、熟悉大理石地活动二 公共区域清洁卫生与质量控制 面清洁与保养、大堂卫行间清洁与整理、地毯的清洗、大堂的清洁等服务工作 9 项目9 客房对客服务 活动一 对客服务项目 活动二 客房优质服务 3．会运用优质服务的内涵评价各1．能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作 2．能够按要求准确填写服务表单、报表 的范围 5.熟悉公共区域卫生知识特点 6.掌握公共区域卫生工作的主要内容、质量控制措施 1.掌握客房对客服务的特点和要求 2.掌握客房对客服务的模式及优缺点 3.掌握客房对客服务的主要项目、规范及要点 理解客房优质服务的内涵，能按2 2 2 12
种服务现象 规范要求做好楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务 活动三 客房服务质量管理 项目10 10 客房设备用品使用与保养 活动一 客房设备 活动二 客房设备用品使用与保养 项目11 11 客房安全管理 活动一 客房安全概述
4、能够对客房的服务项目提出更新改进意见 4.熟悉客房对客服务质量控制的方法与要点 1、了解客房设2 1、会使用客房的设备 2、能够制定客房布件和用品的管理方法 备与选择 2、掌握客房布件的日常管理 3、掌握客房用品的消耗定额计算方法 2 3、能够对一般的设备进行保养 1、能说出客房安全制度的内容 2、会使用客房安全设施与设备 3、能够处理安13
4、熟悉客房设备的使用与保养要求 1、了解客房安全管理的基本意义 2、熟悉客房安全管理设施的配备 3、掌握客房防2 2 2 活动二