物业公司微信公众平台项目建设方案
建业主与物业间即时沟通的桥梁，业主只要动动手指就可以随时随地找到物业，报修求助、查看维修进程、反馈是否满意等意见，可以随时查看小区的通知公告及周边信息。同时它集成了社区服务、周边商家、业主基本生活需求等内容，在周边一公里微商圈内搭建供需交流平台。业主可以享受安心快捷的生活服务，增进邻里交流；商家可以进行品牌推广，互动营销；物业可以借此向多元化管理的盈利模式转型。
1.2平台的用户：
编号 角色 用户 功能 负责信息的接收、发送、派工、在线客服 1 系统管理员 专职客服人员 （客服人员） 2 物业维修员 各项目维修班长 维修班长负责具体的维修调度及跟进落实 3 物业业主 各住宅小区业主 根据平台软件功能，享受相关物业服务 4 物业服务商 周边商家 视情况将相关信息发送给服务供应商，便与其配合物业公6
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司做好服务工作。 5 物业管理人1.公司领导 员 1.公司领导层可以浏览所有2.所有管理岗员工 信息，可以根据信息内容直接作出批示并部署相关工作。 2.相关部门（项目部）负责人可以浏览与自身职责相关的信息。 3. 客服中心工作人员可以浏览所有信息，但无法对信息进行人工的筛选过滤。业主所发送的所有信息都将通过数据库自动发送至相关权限人。
第二章 需求概述
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2.1本系统的主要功能由以下模块构成：
物业微信公众平台 物业服务 增值服务 个人中心 物业公告 投诉建议 缴费查询 办事指南 故障报修 物业风采 小区活动 常用电话 精选商品 周边商家 个人设置 身份认证 我的订单 购物车
2.2主要功能描述
2.2.1物业公告的通知发布
实现向小区业主发布一般通知、公告，紧急通知，节日贺词及注意事项等服务，增加公司讯息的传达率。 1、
业主可通过手机微信接收物业推送信息
2、针对特定业主的通知推送：实现向特定业主的通知推送。如物业费催交通知等。向重要客户定期发送温馨提示、新闻简讯、节日生日祝福、天气预报等信息。
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2.2.2故障报修
1、故障报修 （1）电话报修
业主打开报修菜单，选择电话报修，软件中会显示该项目部维修人员的联系电话，业主选择维修人员电话，由平台建立拨号通话链接，直接进行电话报修。（在客服中描述为派工制）
（2）在线报修
业主选择在线报修菜单，通过手机编辑文字（可设置快捷拍照功能，对需维修的地方进行拍照上传、便于维修人员了解情况），将需报修的信息提交至客服中心，由客服中心统一受理，并将受理结果（包含责任人、到场时间）反馈给业主。
2、维修响应
客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息发送至维修工的客户端。
维修工收到派工信息后（必要时与业主提前电话联络），在客户端进行确认，客户端自动将派工信息反馈至业主。反馈信息包括：到场时间、到场人员、联系方式等。
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3、预约维修
“预约维修”的报送流程与“故障报修”流程相同，业主可通过客户端将预约维修的相关需求进行编辑，预约维修内容可以超出常规性维修范围。
客服中心在收到业主的预约信息后，对报修信息进行审核，可通过电话沟通的方式对业主需求进行详细了解。
4、维修反馈
维修工完成维修后，引导业主在客户端上对本次服务进行评价，评价信息将直接发送至客服中心。
（1）服务完毕，业主通过平台对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。
（2）每完成一次维修服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员根据服务派工信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。
2.2.3投诉建议
实现客户意见建议直接接收，并可实时反馈及跟踪，持续改进服务质量，提升客户满意度。
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