物业公司微信公众平台项目建设方案
1、投诉仅限于一对一投诉，不可发帖串联等。
2、信息反馈、回访流程
（1）业主发送信息后，客服中心经过受理（内部流程由物业公司结合自身情况制定），将反馈信息通过平台发送给业主（或采取电话联系的方式）。服务完毕，业主通过平台对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。
（2）对业主完成信息反馈后，平台会显示该项物业服务的办理进度，相关权限人可以查看办理进度，便于跟踪掌握员工的工作情况和服务质量。
（3）每完成一次物业服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员根据服务信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。
2.2.4缴费查询
业主通过手机在线查询物业欠费以及每月账单，并可通过手机支
付功能缴纳欠费、预缴物业费，以及为停车卡充值续费。真正做到随时随地查费缴费，既可以方便客户，也能够帮助物业服务公司提高费用收缴率。
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缴费查询模块提供以下服务： 1、
费用查询
（1）实现物业管理费用、停车费等物业费用查询 （2）可以查本业主的应缴、已交、未到期等费用；
（3）也可查本小区应公布的相关公共费用收支情况。如：大修基金等 2、
费用提示及催缴
（1）缴费提示
根据业主的缴费信息，在数据库系统设置自动缴费提醒，将业主的缴费日期、应缴金额发送至业主。 （2）费用催缴
根据系统显示的业主欠费信息，挑选欠费金额较大的业主，通过平台发送催费函。
2.2.5小区活动
物业可在平台发布、组织一些活动，业主在微信平台报名参加，后台统计报名、参加人数。
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2.3后台主要管理功能描述
2.3.1业主信息管理
在平台设置注册菜单，业主通过注册，设置账号密码，在注册过程中填写业主相关身份信息和住宅信息。客服中心通过业主填写信息与历史数据进行核对，及时更新、完善业主信息，通过数据库建立业主信息电子档案。
业主扫描二维码进入注册页面，填写基本信息并设置登陆账号密码就可以了。
? 目前一般使用黑名单制，即业主注册就可用，物业可以慢慢审核，发现有问题的可以立即关闭其账户。一个业主用户只能登陆一个小区。
2.3.2客服中心管理
客服中心设置专职人员负责软件平台的运营维护工作。配置如下：
（1）信息管理员1名，负责系统的管理、维护；信息的汇整、发送；业主档案资料的管理工作。
（2）客服专员1名，负责服务热线接听、在线受理咨询、投诉；维修派工、服务回访工作。
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2.3.3维修员工管理
将各项目部的维修工个人信息和联系方式录入数据库中，客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息发送至维修工的客户端
2.3.4信息查询权限管理
业主通过平台所发送的所有信息都将被储存进入客服中心的数据库，根据物业公司行政职级和职责，设定不同的信息浏览权限。浏览权限设置如下：
（1）公司领导层可以浏览所有信息，可以根据信息内容直接作出批示并部署相关工作
（2）相关部门（项目部）负责人可以浏览与自身职责相关的信息。 （3）客服中心工作人员可以浏览所有信息，但无法对信息进行人工的筛选过滤。业主所发送的所有信息都将通过数据库自动发送至相关权限人。
（4）业主可以通过软件平台浏览已发送信息的办理进度和客服中心的反馈信息。
2.3.5商家管理
商家属性包含以下项目（*号为必填项目）：
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商家名称*：填写商家名称（商家名称允许重复）； 展示图片：商家展示图片； 联系人*：商家联系人姓名；
手机、电话、QQ号：商家用于客户联系的方式； 商家地址*： 商家的店铺地址； 标签*：商家分类标签，点击选择； 商家简介：介绍商家的基本情况；
商家推荐：店铺的特色商品、招牌产品推荐； 特色服务：添加可以提供的服务； 营业时间：商家的正常营业时间展示。
2.3.6订单管理
“小区商家”订单分为“货到付款”订单和“在线支付”订单，当订单状态为“待配送”时，需要管理员对订单进行配送处理。（“货到付款”订单，用户提交订单成功后状态即为“待配送”；“在线支付”订单，用户只有提交订单支付成功后，订单状态才会变为“待配送”） “货到付款”的订单管理员可随时取消订单，用户也可随时取消订单。 “在线支付”的订单支付成功后，用户与管理员均不可取消订单。
第三章 技术架构
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