站点的大量客户查询。
* 为提高每个地市可靠性，一旦广域网连接出现故障，每个地市电话依旧可以使用，可在IP语音网关上配置Cisco SRST（Survival Remote Site Telephony）功能； * Cisc以太网交换机，用于连接IP座席话机和IVR PG等各类服务器；
* 配置 IPIVR系统，由MCS系统实现，该系统可与网络中其它IVR系统互为备份； * 依各地市需求配置多部Cisco IP电话，用于座席使用；
* 配置 CM/IPIVR PG/CTI服务器系统，采用双系统冗余结构； * 配置 IP录音系统（服务器）；
* 配置FAX服务器：通过第三方的传真服务软件，提供客户服务中心的传真功能； * 满足传真的需要，于语音网关配置FXS接口连接传真服务器系统； * 座席桌面应用系统：需由我们的合作伙伴利用Cisco提供的一系列开发工具并根据X公司的业务需求进行定制。 4.2 系统特点 > 技术方面：
* Cisco提供的IPCC解决方案提供开放标准的接口，使得新的应用可以非常方便地通过这些接口进行连接。传统的客服中心解决方案一般都是基于传统电话交换设备，如 PBX/ACD等，使得系统的功能受限于某一厂家的硬设备，同时系统的扩充性和灵活性会受到很大的限制。Cisco针对传统电话交换设备本身的缺陷，为客户提供开放式可编程程控交换机Call Manger。提供了中国一号信令和中国七号信令以及基本电话的交换功能 ，可以根据自身的需求开发应用软件， 可实现ACD、IVR等功能，极大地提高了应用的灵活性和扩展性；
* Cisco的客户服务中心解决方案将电信公网和企业网有机地结合起来，支持企业分布在不同地方的客户服务中心，资源共享，实现“虚拟客户服务中心”（Virtual Contact Center）即网络化的客户服务中心；
* 由于Cisco的客服中心解决方案采用标准的开放的网络技术（TCP/IP），为电子商务等其它应用的融合提供了接口。Cisco的Soft ACD、协同服务器（Cisco Collaboration Server）、媒体混合器（Cisco Media Blender）、e-mail管理器（Cisco e-mail Manager）以及媒体路由器（Cisco Media Router）等等与现有的ICM系列结合，提供基于Web的呼叫控制，融Web、电话、IP电话、email、文本谈话（text chat）、传真于一体，实现真正的“IP Contact Center \。 > 应用方面：基于IP 的客户服务中心充分利用Web技术和Internet网， 可以非常方便进行网络的扩展 ，如将企业的电子商务Web站点等其它应用溶入客户服务中心。采用双向交互式工作方式，可以让客户与业务代表之间通过Web共享信息，包括Web主页、表格和应用、同时进行网上谈话，所需的仅仅是普通的Web浏览器。在向客户解答问题的同时，提供与之相关的图表、文字和数字等。跨地区甚至是跨国家地提供实时的销售宣传、软件演示和培训课程。采用多媒体的、实时的、交互式的方式对用户提供帮助；同时客户可以从多种渠道得到服务与支持，极大地提供了客户的满意度。每个客户可以在任何时间享受到电子商务、电子服务的乐趣。 4.3 运营方式
X公司将能够随着业务的发展在各地市以增加远程坐席方式来提供服务。Cisco IPCC解决方案使得业务代表的组成突破了传统客服中心的地理位置限制，远程业务代表支持功能可扩大企业客户服务中心的界限。ICM软件可使各公司更好地利用现有和需要的资源，充分扩大整个企业的CTI功能，无需关心业务代表在什么位置，取消对ACD分机的需要，这将对X公司于未来推广外包业务有极大帮助。使用远程业务代表可获得更大的人员选择余地，更好地保持住业务代表，并通过增加地点而降低有关人员调整的成本。远程业务代表支持功
能有助于将下列人员纳入客服中心：
> 来自许多地理上分散的小型办事处人员。在这种情况下，通常处理本地业务的人员适合时候也可登入客服中心系统；
> 在家工作的业务代表（在家上班者），兼职业务代表（灵活的工作模式）或是灾害恢复情况 （风暴、停电等）期间的业务代表；
> 或没有外设网关与功能有限的自动呼叫分配器或专用小交换机相连的业务代表。 > 由于情有可原的具体情况而必需的“专家”人员； > 来自合作伙伴公司的资源。
5. 网络管理系统
目前X公司采用HP OpenView网络管理系统，在本次项目中继续沿用该系统进行网络管理。
第五章 业务应用平台建设 1. 安全监控管理平台
目前，X公司运营指挥中心的远程联网监控系统共辖1个公司（上海）运营指挥中心，216个站点，全部网点监控点约1800个左右。
结合上海技防办相关规定和要求， 通过监控系统远程联网软件平台建立一个监控服务中心，管理、处置辖内全部网点的监控、报警等，可以根据权限分配在全网点内进行实时监控调取、回放、录像、抓图等管理操作。并与站点的报警中心，门禁系统等整合，实现报警与视频的联动。
在系统整体设计上，采用安防领域前沿技术，在满足相关技术要求的同时， 也考虑系统日后的扩展及升级成本， 能满足较长一段时间内的技防需求，具有一定前瞻性以避免将来在系统建设上的重复投资。 1.1 平台架构及功能
该系统平台基于IP宽带网络，可实现图像远程监控、海量存储、远程传输、分级管理和诸多增值业务的分布式视频监控解决方案。它具备开放的体系架构、稳定的系统性能、丰富的业务体验、电信级运营维护的特点。
> 主要功能包括： * 远程视频监控； * 前端录像存储； * 远程录像回放；
* 中心流媒体服务器录像存储； * 报警联动； * 门禁控制。 > 技术优势：
* 系统将通信指挥、电子地图、视频图像传输、计算机网络、监控管理等功能组成实现对陆、海、空三维广域空间的流动体的实时、连续监控、指挥与管理；
* 系统采用先进的视频图像数字压缩技术，解决无线移动通信信道的视频图像高速传输； * 优化的系统集成的管理软件，实现并提高相关领域应用的辅助决策与指挥功能，提高处理突发事件的快速反应能力。
> 平台管理功能除包括管理平台实现对全市视频的视频查看、控制、回放回放等基本功能
的操作后，实现如下基本管理功能：
* 设备维护、人员维护和日志维护等日常平台的维护管理信息； * 具有自动巡检前端设备、智能检查录像正常工作等；
* 能够实时采集全市平台及下属全部监控点的运行状态数据；
* 在平台运行维护监测管理系统中完成实时数据和历史数据的统计并生成各类报表； * 监测管理服务能检测各模块的心跳状态，通过该系统向平台提供平台故障、环境上限等报警。
1.2 管理平台应用
> 监控业务：是平台的基础功能，为了适应多种应用场合，平台同时支持B/S和C/S两种模式。B/S是系统的主要表现层，除平台的基本功能应用外还包括平台的管理功能，使管理员在网络当中就可以进行平台维护。C/S主要在需要长期稳定监看视频的场所使用（运营指挥中心），并具有报警接收显示及电子地图功能。
> 监控的MONITOR客户端支持一机双屏模式，可以任意配置屏幕中所显示的内容，可以设置都显示视频或者其中一个显示地图或报警文字接收界面、对讲界面等应用。
> 视频存储：对协助事后案件侦破起着重要角色，稳定的存储是系统的保障，并且随着业务增长能够灵活部署扩展也是必需的。平台的存储支持前端存储和后端分布部署的方式，可以根据网络情况部署，可以按任务计划存储或与事件触发管理存储。
> 平台支持DAS、NAS、SAN等多种存储模式下的设备。支持多种清盘策略包括时间、存储容量条件的触发。视频存储通过流媒体的方式存储其示意图如下：
> 录像的回放下载操作可以在B/S和C/S中实现，能方便下载所需图像资料。平台支持本地、远程查询回放，本地方式在C/S可分别按照指定的设备、通道、时间、报警信息等要素检索历史图像资料，支持快放、慢放、暂停、抓拍、抓录等功能。提供方便的录像检索、查询手段，可选择实现多路图像同步回放。具有和连续多帧同屏显示功能。
> 管理平台具有云台方向控制和云台转动速度调整功能，摄像机变焦、光圈调整功能，）、客户端发送云台控制指令到云台代理程序，由代理程序通过模拟矩阵方式控制前端云台。 > 监控管理中心可以设置在运营指挥中心，充分利用指挥中心的硬件设备，并方便和报警中心集成联动。监控管理中心配备图像接处警工作站、数字矩阵和大屏幕电视墙，实现接警处警和实时监控，报警时能够自动联动监控图像切换到电视墙的对应画面输出显示。 1.3 管理平台结构设计
管理平台采用了在J2EE三层体系结构基础上构建的面向业务的四层体系结构，如下图所示：
1.4 系统安全设计
系统安全设计是整个系统能够安全运行的关键，由于本系统除了用与属于公司（上海）监控管理外，亦属于公共安全业务的支撑系统，与ADT安防报警联网服务平台以及公安信息专网密切关联，因此在考虑到系统本身的安全性的同时，还必须充分考虑系统对公安信息专网及ADT安防报警联网服务平台安全性的影响和所采取的措施。系统安全设计主要从物理安全、接入安全、传输与网络安全、数据安全四个层次5个方面来考虑。
1.5 平台的组成与部署
平台组成如下：
平台部署方案如下：
服务器硬件配置如下（1800 路标清D1分辨率，压缩后按每站点4M 码流）： 名称 数量
运行软件及要求 部署规则
管理中心服务器 2
管理中心服务器软件、WEB服务、数据库软件 支持集群方案、热备方案 ADT中心灾备及外联服务器 2
管理中心服务器软件、WEB服务、数据库软件 支持集群方案、热备方案 流媒体服务器 24
流媒体服务器软件
按一台20路高清视频的安全模式并发数计算。
（可按照现场实际及服务器实际性能增减这个数字）。
备注：CIF格式为一台200路并发数安全模式计算，D1格式为一台80路并发数安全模式计算。
设备代理/报警转发服务器 2
运行设备代理服务器软件
负责设备的添加时的协议转换、设备在线巡检、设备校时；部署按具体应用，如果相关功能应用较多，则一个平台需单独部署一台。
报警转发按照30路同时发生报警估算，一般情况下单独配置一台即可，双机备份。 SAN集中存储 1
需320T磁盘容量
负责录像集中存储及回放服务。
为保证最近30天的站点录像4M×60s×60m×24h×30d×216/8=267T，加上20%的安全保留容量，总计存储总量需求为320T。 总计 31
注：目前按照216个站级，每个加油站8路标清D1分辨率监控图像统计总点位，即1800路监控点，经本地硬盘录像机压缩后每站点上传码流约为4M。 软件模块配置如下： 设备/软件名称
型号及规格 数量
中心管理服务器软件
ADT-Manager Center，支持Windows/liunxUnix 操作系统，支持Apach 集群，可分布级联 1
流媒体转发服务软件 ADT-Medium 24
集中存储存储软件 ADT-Storage 0
回放服务器软件 ADT-Replay 0
报警转发服务器软件 ADT-Alarm 1
视频设备代理服务器软件 ADT-VideoProxy 1
接处警客户端 ADT-CLIENT 1
C/S 客户端 ADT-CLIENT 1
1.6 监控管理平台集成 > 报警事故的指挥应用，平台支持结合现场视频、GIS地图、GPS三者结合，协助指挥调度。当发现事故报警时，平台启用视频联动方案，弹出对应视频到相应的显示墙，电视墙上显示GIS地图，通过GPS定位系统显示部署情况，指挥人员根据系统所提供地理信息、站点情况、营销中心情况等现场情况的信息，指挥现场处理，并可通过视频指挥现场人员的处理过程，准确快速处理事故。
> 监控平台支持语音监听、广播和对讲功能。包括客户端和设备的对讲、客户端和客户端之间的对讲。系统支持一对一和一对多的讲话；监控中心之间语音双向对讲功能；中心与前端监控点之间语音双向对讲或语音广播功能。与前端设备对讲通过DVR或视频编码器的视频输入通道实现对现场声音和实时监听和视频音频同步录像录音。通过DVR或编码器的双向对讲接口，实现与现场人员的远程双向对讲，并实时录音。
> 监控平台根据报警预案将报警信息及时分发给相应的用户终端或系统、设备，报警后可以通过接口发送报警信息和预设的命令到相关警用业务系统。
> 监控平台能与各站点门禁系统集成，实现对各站点门禁系统的远程维护、管理和联动实时视频监控；技防报警能够联动门禁设备，实现远程锁定、开启和限制人员出入等功能。
1.7 存储设置