（1）数量折扣；（2）功能折扣；（3）现金折扣；（4）季节折扣；（5）推广折让和补贴 3）心理定价策略
（1）整数定价策略；（2）尾数定价策略；（3）声望定价策（4）招徕定价策略；（5）分级定价策略 （三）分销策略P93
1、销售渠道：指产品由企业（生产者）向最终顾客（消费者）移动过程中所经过的各个环节，或企业通过中间商（转卖者）到最终顾客的全部市场营销过程
2、了解影响销售渠道要素。层次数目、渠道长度、宽度多重性
3、销售渠道设计1）影响销售渠道选择因素。（1）产品因素。价格、体积重量、款式、物理化学性能、技术复杂程度、标准化程度、是否新产品；（2）市场因素。市场区域范畴大小、顾客集中程度、购买量和购买频率；（3）企业因素。销售能力、服务能力、控制能力
2）最佳分销渠道选择。使用中间商、数目（独家、广泛和选择性分销）和选择（目标市场、地理、产品、促销、服务、储运、财务和管理能力等）
（四）促销策略：广告、人员推销、营业推销、宣传
第四章、管理心理与组织行为（60-84） 第一节 个体心理与行为分析
一、一类起点个体差异，指个体在成长过程中因受遗传和环境交互影响，是不同个体之间的身心特征上显示出各不相同的现象
（一）员工能力与人格
1、能力差异：指个人在平常所指的智力（一般能力）和从事某项活动或专业能力（性向）之间的差异认知能力测验与工作绩效相关系数为0.20-0.30之间，校正值为0.50
2、人格差异：能力和人格是决定人生成就、事业成功的两大心理因素。动机、情绪、态度、价值链、自我观念等
3、大五人格特质与工作绩效。五因素模型。责任感、宜人性、开放性、外向、稳定性与不同岗位员工的匹配度
（二）员工态度
1、态度分析。1）态度是行为的准备；2）态度直接显示出个体的中心价值和自我意向；3）态度影响个人行为
2、重点满意度分析。
1）定义：指员工对自己工作所抱有的一般性的满足与否的态度。作为群体或组织特征，是衡量和预测工作行为和组织绩效指标之一
2）重点影响工作满意度因素。（1）富有挑战性的工作（2）公平的报酬（3）支持性的工作环境（4）融洽的人际关系（5）个人特征与工作的匹配
3）工作满意度与绩效和行为关系。（1）满意导致生产率（2）不满意就离开组织、士气低落、失误率、离职率高
3、组织承诺
1）定义。为保持一个特定组织成员身份的一种强烈期望、愿意作出较多努力来代表组织，对于组织的价值观和目标的明确信任和接受。忠诚度、对组织及将来发展的关注
创始人：贝克尔提出概念；阿伦和梅耶提出承诺的形式多选题
（1）感情承诺。影响因素为工作特点、管理特点、人际关系、组织可靠性和公平性、个人重要性、来自组织关心等
（2）继续承诺。受教育程度、技术、改行可能性、个人投入、福利及个人特性等 （3）规范承诺。组织规范、员工特性、接受教育类型等 2）组织承诺的结果。与缺勤率和流动率呈负相关 （三）员工的知觉与归因P102
1、知觉：是人的感官对声、光、色等基本刺激的知觉的反应被选择、组织及解释的过程 1）人的行为首知觉所支配
2）许多知觉原理都描述刺激被发觉和组织过程
（1）对没有意义的赋予意义 （2）把不完全形象想象为完整的 （3）把相似的对象集成系列 （4）把时间和空间上彼此接近的事物看作整体
2、改错题社会知觉：指个体对其他个体的知觉，即我们如何认识他人
（1）首因效应（2）光环效应（3）投射效应（4）对比效应 （5）刻板效应 3、归因
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1）定义。利用有关信息资料对人的行为进行分析并推论其原因的过程
A、内因与外因。内因指导致行为或时间的行为者本身可控因素。人格、品质、心境、能力、需要和努力等； 外因是导致行为的外界环境、机遇、工作特点和难度等
B、稳因与非稳因。稳因是导致行为或事件相对不变得因素。行为者能力、人格、品质、工作难度、职业要求、法律等非稳因如行为者情绪、努力程度、机遇、多变的环境等
2）归因失真和偏差
（1）行为者自利性偏差 （2）对他人行为归因取决于他人是否与己有利害关系 （3）\善有善报、恶有恶报\对受害者责难多于同情倾向 二、重点工作动机的理论与应用
（一）人的多重需要与组织的报酬形式 报酬需要满足的四种需求：
1、管理学解释：1）工资、奖金、福利；2）办公室位置、工作设备分配、喜爱的任务、正式非正式认可
2、心理学解释：1）以心理学为基础。饥饿、口渴、睡眠、性、避痛等；2）与组织行为相关。好奇、控制、情感动机；3）与学习获得相关。成就、权力、亲和、安全和地位
3、重点、单选与相关理论对应： A、科学管理理论（泰罗）：报酬；
B、人际关系理论（梅奥）：安全感和民主管理； C、人本主义理论（马斯洛）：自尊与自我实现； D、双因素理论（赫兹伯格）：责任、成就和进步；
E、成就动机理论（奥菲尔德、麦克利兰）：个人成长与发展等递进与提高 （二）组织公平与报酬分配
1、分配公平。亚当斯认为：对工作绩效和积极性影响最大的因素是在工作环境中知觉感觉到的公平/不公平程度
2、P107程序公平。分配结果公平和分配决定方式公平。1）一致性原则；2）避免偏见原则；3）准确性原则；4）可修正原则；5）代表性原则；6）道德伦理规则
3、互动公平。分配结果反馈与执行时的人际互动方式是否公平。程序公平比分配公平更具有持续效应 4、余凯成、何威研究我国职工特征与分配公平的影响要素。
分配公平观念为：以工资提升、奖金发放、住房分配、职位晋升、荣誉授予和综合评价六项为分配资源。
比较结果为：绩效率、政治率、需要率居前三位；努力率居中；学历率、资历率和年轻率作用较小。 P108（三）期望理论与绩效薪资
1、弗洛姆：人之所以工作，是觉得该工作行为可以达到对他有足够价值的某种结果。
1） 努力导致良好绩效与评估 2）良好业绩带来组织奖励 3）奖励报酬对自己是否有吸引力 2、有效薪资计划的特点：
1）确保努力程度与绩效、薪资直接联系 2）薪酬价值受职工重视 3）有规范的科学的发放方法 4）确立有效考核标准 5）员工对考核有信心 6）计划容易理解和计算 7）有基本最低工资 8）提供及时明确的绩效反馈 9）让员工参与计划的制定与实施 P109三、员工学习和行为管理
（一）二类起点员工学习
1、强化学习法则（桑代克）。
有效的行为管理的黄金法则是：为了改变行为（学习），我 们应当付出不懈努力去强化而不是惩罚 1）强化原则；2）惩罚原则；3）消退原则
2、二类起点认知学习原理：A.托尔曼。不仅要研究行为绩效结果的刺激，还需研究员工学习和行为变化、心理结构和认知结构以及期望和动机
3、二类起点社会学习理论：班杜拉。观察学习：学习者在社会情境中观察别人行为表现及行为后果的见解学习历程
可用作为重视组织环境、组织文化的教育功能的管理者的理论 （二）员工学习与组织行为矫正
1、组织行为矫正模型：是最有效的行为绩效管理的系统方法之一。以强化学习为基础 2、具体模型步骤
1）识别和确认对绩效有重大影响的关键行为 2）对关键行为进行基线测量
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3）当关键行为被确认基线标准后，进行功能性分析。
分析关键行为（B）的先决条件（A）和关键行为结果（C） 4）干预行为。正强化和惩罚-正强化的整合 第二节 一类起点工作团队的心理与行为 一、工作团队的动力
（一）概念：团队是具有互补性的技能、承诺一个共同目标、一系列绩效目标和他们共同负责的方法的一个小数目人群
（二）团队构成要素：
1、绩效：团队产出。质量、数量、及时性、效率和创新 2、成员满意度 3、团队学习：生存、改进和适应变化着的环境的能力 4、外人满意度：顾客、供应商、营销有效性
（三）团队动力因素分析：1、沟通；2、影响；3、任务和维护的职能；4、决策；5、冲突；6、氛围 二、二类起点群体决策与人际沟通
（一）P117，简答题群体决策优缺点
1、优点：1）提供比个体更为丰富全面的信息 2）提供更多不同的决策方案 3）能增加决策的可接受性 4）能增加决策过程民主化
2、缺点：1）从众心理会妨碍不同意见的表达 2）比个体决策费时间或浪费达成协议的时间 3）少数人控制的群体讨论容易产生个人倾向 4）对决议的结果责任不清 3、影响群体决策的群体因素：
1）群体多样性；2）群体熟悉度；3）群体认知能力 4）群体成员决策能力；5）参与决策的平等性； 6）群体规模；7）群体决策规则 （三）一类起点人际关系与沟通 1、人际关系发展阶段
1）选择或定向阶段：评价与了解及相互选择
2）试验和探索阶段。共同价值观、态度。愉快、轻松和非批评性 3）加强阶段。坦白、信任、 昵称；开深层玩笑，共同期望假设 4）融合阶段。相互包容、理解，很好预测和解释对方行为 5）盟约阶段。双方作出的某种正式承诺。如婚姻、签约等
2、沟通风格模式。 1）自我保护型 2）自我保护型 3）自我暴露型 4）自我实现型 3、 P120，技能题周哈利窗模型。人们交流是的四个窗口 1）开放区：自己和他人都知道的信息。身高、肤色、婚姻
2）隐藏区：自己知道别人不知道的信息，或不想让别人知道地自我防卫心理 3）盲区：对方知道但自己不知道的信息。别人没告诉或因自己拒绝接受的信息 4）未知区：自己和对方都不知道的信息。是无法沟通的双盲区 4、对策：提高沟通的有效性渠道
1）、加大自我暴露程度，缩小隐藏区，扩大开放区，诚实坦率，与对方信息分享 2）、提高他人对自己反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。 第三节 领导行为及其理论 一、二类起点领导活动与角色
（一）判断题领导者与管理者。达到组织最佳效果，领导与管理同样重要；在理想情况下，所有的管理者都应当是领导者
领导者与管理者的区别简答题 （二）经理角色分析
1、人际关系型：履行礼仪性和象征性义务。挂名首脑、联络员、领导者
2、信息类：阅读和参与社会活动，了解公众趣味变化和竞争对手打算和计划，传递信息和代表集体向外界解释政策和表态。监听者、传播者、发言人
3、决策类：发起和监督启动新项目和措施，应对突发事件发生采取措施，为本团队和企业利益讨价还价和进行合作。企业家、障碍处理者、谈判者、资源分配者
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二、领导特质、风格及权变因素
（一）谁是领导人：1、一般特质：
1）内驱力。成就渴望、精力充沛；2)自信心；3）创造性；4）领导动机；5）灵活应变能力
2、领导魅力的关键特征。1）自信2）远见3）有清楚表达目标的能力4）对目标的坚定信念5）行为创新，不循规蹈矩6）变革代言人7）对环境敏感
（二）如何领导：风格与特征
1、二类起点领导行为风格确定。（由两个方面来判定）可以通过测评来确定。关怀维度+结构维度。高结构与生产效率成正比。高关怀与生产效率成反比；在非生产部门则相反
1）高关怀-高结构： 2）高关怀-低结构。 3）低关怀-高结构4）低关怀-低结构（单选题同时是多选题） 2二类起点、领导行为权变理论
1）一类起点菲德勒权变模型：领导风格的有效与无效取决于他是否适合于特定的领导环境。包括确定领导者行为风格、确定领导的具体情境、确定领导风格与具体情境是否匹配。
（1）领导者与被领导者的关系（2）任务结构（3）领导者的职权
2）单选题，或多选题领导情境理论。赫赛与布兰查德。关心人~关心工作
（1）参与式：高关系~低工作（2）命令式：低关系~高工作 （3）推销式：高关系~高工作（4）授权式：低关系~低工作
其中选择领导方式变化的因素为被领导者成熟度（心理、工作）。 （1）有能力也有动机：授权式 （2）有能力无动机：支持与非指导性 （3）无能力有动机：推销式 （4）无能力无动机：命令式
3）单选题路径-目标理论。多伦多大学伊万斯、豪斯研究确定结构、关系构成的四种领导行为 重点，多选题
（1）指导型（结构维度）：让下属明了对他的期望、完成工作的方法、程序、时间 （2）支持型（关系维度）：对下属亲切友好、关心其需求 （3）参与型：与下属共同磋商，在决策前充分考虑下属的建议
（4）成就导向型：设定富有挑战性目标，期望下属充分实现自己的最佳水平 权变变量：
（1）下属控制以外的外部环境因素。工作结构、权力系统、工作群体等 （2）下属个人特征。经验、能力、内控性（外控型） 等 4）P127参与模型
弗洛姆：\领导者参与模型\（1）五种领导风格
A、独裁1：使用自己手头资料独立解决问题作出决策 B、独裁2：从下属获取资料独自做出决策
C、磋商1：与有关下属个别讨论，但决策可以不受意见影响 D、磋商2 ：与下属集体讨论，决策可不受讨论的影响
E、群体决策：与下属集体讨论、提出评估可行性方案和一致性解决方法
（2）简答题12 个权变因素：质量要求、承诺要求、领导者信息、问题结构、承诺可能性、目标一致性、下属冲突、下属信息、时间限制、地域分散、激励~时间、激励~发展等 三、P128领导理论新观点
（一）情商与领导效果。情商影响领导成功五要素：
1、自我情绪认识能力~对自身状态的感知力；2、情绪控制力；3、自我激励能力；4、认知他人情绪能力；5、处理人际关系能力
（二）领导替代论。罗宾斯。某些个体、任务和组织变量可能成为领导的替代因素，或使领导者对下属的影响无效
（三）P129领导技能和职业发展计划：组织行为和人力资源管理领域一直寻找的培训和发展领导者技能的理论和方法。
1、加速站；2、辅导；3、按需培训；
4、确定领导技能范畴（参与性和人际关系、竞争性与控制力、创新性和企业家精神、维持秩序和理性） 5、注意事业流（职业锚）、\群鸽效应\和\后职业生涯发展\的设计和发展。 第四节 人力资源管理中的心理测量技术 一、心理测量原理
（一）一类起点心理测量与心理测验
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1、心理测量：是将人的智力、人格、兴趣、情绪等心理特征按一定规则表示成数字，并赋予这些数字一定解释的过程
2、心理测验：是心理测量的一个行为样本的系统程序
1）P132标准化心理测验。按照严格科学程序编制和使用具有统一尺度并对误差做严格控制的测验。 重点优点：A、减少主观因素影响，测量准确客观；B、标准统一，便于对不同人的比较；C、同一测验可反复使用
2）人事测量：是心理测量在技术在人事管理领域中的应用（招聘、安置、考核、晋升、培训等） （二）心理测验类型
1、按测验内容：1）能力测验：实际能力和潜在能力 （1）成就测验：判断个人在某方面所表现的实际能力 （2）性向测验：判断个人将来有可能表现出来的潜在能力
2）重点人格测验：性格、气质、兴趣、态度、情绪、动机和价值观等，工具：限定答案客观式自陈量表和不限定答案主观式投射测验
2、按测验方式：纸笔、操作、口头和情境测验 3、按同时测评人数：个人测验和团体测验 4、按测验目的：描述性、诊断性和预测性测验 5、按测验领域：教育测验、职业测验、临床测验 6、按测验解释：常模参照测验和标准参照测验 7、按测验难度：速度测验、难度测验 8、按测验要求：选优性测验、典型性测验 （三）心理测验技术标准
1、信度：稳定性或可信性，同一心理测验中几次测量结果一致性
2、效度：指一个测验结果与被测验者行为公认标准之间相关程度。内容关联效度、效标关联效度、构想关联效度等
3、难度
4、标准化和常模 1）标准化步骤。
（1）选定测验题 （2）抽样选定标准化样本进行测试 （3）测评程序标准化 （4）依据测试结果建立常模
2）常模：该测试标准化样本的平均数 二、一类起点心理测量与人力资源管理
（一）用于招聘和筛选
1、择优策略。对应聘者的能力、个性、动机、兴趣等作广泛测评。根据职位需求评估个人、选择最有优势的人
2、淘汰策略。确定从业者的标准基线，筛掉不合格者，并对其他人再做匹配性评价
3、轮廓匹配测量。先确定职位胜任标准，再测评个人个性心理特征轮廓图，选择最胜任者 （二）晋升中的测评
1、晋升决策依据。应以能力为主要晋升依据，但作为唯一依据会受很多其他因素影响
2、能力测量方法。对新岗位的胜任度不能以胜任前任为依据，应重新测评，以便录用适合新岗位的职业匹配人员
3、晋升程序标准化。运用科学的晋升考评工具注重择优和潜力 （三）培训与开发中心理测量
1、培训需求分析的必要工具 2、为培训内容和培训效果提供依据 3、是员工职业生涯管理的重要步骤 （四）组织激励与管理诊断中的心理测量
1、将激励与员工动机结合起来。动机测验、需求结构测验、工作价值观测验等
2、定期态度调查提供员工对组织、管理层的调查。对工作满意度、薪酬满意度、组织承诺及员工身心健康状态的调查。以便采取对策。
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