1.1.3 存在问题分析
目前，信息产业部核配的12系列，共有29条公益服务热线。从实施情况看，模式上都比较接近：缺乏信息的横向采集、数据库和知识库集中不足。12301旅游热线和这些已开通的热线类似，尚不能完全做到以12301热线电话为依托，通过网站、微信、微博等多种互联网渠道，依法受理消费者在购买、使用旅游商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉。
现有的12301旅游热线虽然能够解决语音热线不统一、业务规范不统一、系统庞杂、功能交叉、数据不能共享、重复采集和数据更新不同步等问题，并可初步实现和公众的双向交流，但旅游行业管理综合性强、关联度高的特点决定了旅游监控管理具有的两大特点：一是信息量大；二是综合性强。
由于《中国旅游产业运行监管平台》处理的信息需要整合行业内及旅游相关行业信息等海量信息，这些纵横信息不仅来着行业内，也可能取自于行业外，如交通、气象、医疗救助等，还需要包含各大官方媒体及门户网站和垂直频道的相关报道，以及旅游行业内部网站及游客个人的网站、博客等，随着移动互联网的兴起，微博、微信等新媒体和应用的涌现，对旅游行业综合管理也提出了更高的要求，对旅游行业综合信息管理提出新的挑战。
12301缺乏信息的横向采集和监控，在信息的采集、编写，审核及发布入库等流程管控上需要加大力度。另外，相关行业的信息共享和整合在一定程度上会制约各级旅游行业管理部门在当地的旅游应急协调管理工作，需要与当地政府的应急体系整体联动。因此建设统一《中国旅游产业运行监管平台》，对于统一协调旅游管理工作，在适当情况下启动跨行业联动机制加强旅游监控的职能和手段成为当前旅游市场管理工作的重点。
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1.2 旅游产业运行监管平台总体方案
1.2.1 统一投诉系统
1.2.1.1 功能概览
图1-1统一投诉系统功能示意图
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图1-2统一投诉系统功能概览图
（1）多渠道接入
传统渠道：自动语音、电话智能路由、传真、短信、Email、线下渠道。 互联网渠道：
WEB接入：接收游客通过网页的方式提交的投诉记录；
微信接入：发布旅游投诉公众号，接收来自公众号的游客投诉需求。 注意：本期项目互联网接入暂支持上述两种接入方式。
（2）统一服务号码
对外发布统一服务号码（12301），用户通过拔打服务号码进入统一投诉，统一投诉根据语音导航，提供语音自助服务和人工服务两种模式。
坐席通过电话控制软电话功能，外拨用户号码，用户接听电话，电话显示为统一的电话号码（由运营商配臵）。
（3）自动排队功能
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系统根据不同渠道进来的投诉请求的时间，进行排队。
（4）自动应答服务
当用户拨打电话进入本统一投诉系统后，系统会自动引导用户输入旅游投诉所需要的一些信息，譬如游客身份证号、投诉类别等，然后进入人工坐席服务。简明易懂的语音提示在每一阶段会告诉您如何操作及不间断服务。
（5）人工服务
投诉请求进入排队引擎，总中心业务人员取到处理任务后，浏览简要的投诉请求后，问询投诉人得到更详细的投诉信息，把处理分派给地方业务处理员，由地方业务员协调投诉人，被投诉人完成投诉的处理。
（6）留言功能
用户拨打电话进入本统一投诉系统后，可以按电话机上的某个特定键进入留言信箱，将要投诉的内容留言，以备相关人员尽快解决，并将信息反馈回用户。系统设有安全性，非系统操作员无法将此留言内容删除。
（7）知识库
知识库提供投诉案例的管理以及搜索功能，知识库组件能够提供推荐相似投诉处理案例的功能，加快业务员处理投诉请求。
（8）工作流管理
系统提供投诉处理请求自动化的的能力，管理员可以提前定义投诉处理的流程模板。当投诉请求进入统一排队引擎，系统按照LRU的策略自动启动投诉处理工作流。
（9）统计功能
系统对投诉处理的历史数据，进行数据分析与挖掘，生成各种报表，譬如： 规定时间内被投诉次数最多的前10个景区、旅行社、景区餐厅（小卖部）、酒店、停车场
规定时间内未处理完成的前10个投诉 规定时间内最快处理完成的前10个投诉 规定时间内最慢处理完成的前10个投诉
（10）数据分析
借助大数据平台对历史数据进行分析，挖掘。譬如：挖掘出影响投诉处理速度的因素、引起游客投诉的因素等。
（11）录音监听功能
为了考核各服务人员的服务态度、业务水平等各方面综合素质，可选配此功能。录音监听是将通话双方的通话过程全程录下来，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。在双方通话的过程中，系统设定的具有权限的人员可通过话筒进行监听通话过程，而通话双方却毫无察觉。此功能可有效的保障业务服务水平。
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（12）质量管理
实时监控投诉处理的过程。
（13）扩展功能
为了适应未来高速发展的信息产业化发展进程，系统留有扩展接口，以备后续平滑升级。
1.2.1.2 投诉处理流程
图1-3统一投诉系统投诉处理流程图
（1）游客（投诉人）可以从网页，微信，电话，提交投诉请求。
A.网页输入格式如下： 标题 投诉人姓名 投诉人性别 投诉人国籍 投诉人邮编 标准文本输入框 标准文本输入框 下拉框，可选 下拉框，可选 标准文本输入框 - 10 -