? 工作流平台
（1）提供可视化创建，部署投诉处理流程的功能 （2）提供流程仿真自动化测试的能力
（3）提供实时监控的能力，对流程运行数据进行抽取、转换、清洗、装载，从而实现对投诉业务流程的深度分析(预警、指标分析等) （4）提供与第三方系统集成能力
? 内容管理平台
管理非结构化数据（旅游合同，投诉文本、音频、视频、图片、传真，案例等），提供投诉信息的增删改查服务。
? 搜索平台
采集知识库中的投诉案例信息建立索引，提供投诉案例分析，搜索服务。譬如，业务员可以根据投诉信息搜索相似/相关案例。
? 规则引擎
管理投诉相关的业务规则，譬如投诉期超过60天，投诉将失效。在工作流中通过调用规则引擎，进行业务路径选择。
? 报表引擎
提供自定义报表功能（饼图，柱状图，折线图等），支持上钻、下钻。
? 移动支撑平台
提供移动终端访问能力，支持通过移动访问投诉网页类投诉应用。
3. 数据层
数据层主要包括：知识库，投诉信息库，投诉历史库，参数库。
? 投诉信息库
保存所有近期（时间可配臵）的投诉信息，但数据库中只保存元数据，内容将存放在磁盘上，通过内容管理平台统一管理。
? 投诉历史库
投诉历史（时间可配臵）数据将被迁移到投诉历史库，保留时间可配臵。晚上批处理执行。
? 知识库
分析投诉信息库以及投诉历史库中的案例，针对相似案例，总结设计标准处理预案，并保存到知识库。
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1.2.1.5 系统部署
图1-6统一投诉系统部署架构图
全媒体交互中心的部署架构根据整体运营架构的要求设计为双活模式，在北京和上海运营中心之间形成负载均衡，相互备份。各自部署响应的应用集成服务器，CTI接口和多渠道应用服务集成服务器来满足来自语音，互联网等渠道的服务请求。
在关键节点，设备采用双路冗余的方式，服务器采用云计算的方式，实现本地的高可用性设计。
由单一的集中运管中心（北京）提供对分布在多个地点的系统的集中管理，并生成实时、历史或客户自定义的服务管理报表。
? 对于语音的管理，系统支持对交换机呼叫引导、呼叫路由和呼叫分
配策略的图形化定制。方便对报表系统和交换机平台呼叫路由、分配的管理保证报表完整、准确。
? 对于非语音的渠道，平台支持动态的调整服务策略来满足对服务分
配和管理的要求。 平台可以查看动态、实时信息并直接了解调整的结果。它们还可以使用历史报告分析趋势，建立性能基准以及计划新的营销或客户服务计划。监督人员
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可以获取实时和历史报告，以帮助他们有效管理人员的绩效。定制报告包可使用户修改实时和历史报告或创建符合独特要求的报告。异常情况的扩展报告允许管理人员快速确定需要立即关注的区域
在北京中心配置集中的IVR系统，为有效的减少语音数据在各站点之间的多次转接，可以在各个IP语音接入点的上提供前置的语音先期引导，对进入每个接入点的呼叫提供语音引导，将请求本地服务的呼叫直接转到本地座席，从而减少通过数据网络的数据量。
采用全媒体软电话的方式，可在任何网络到达的地点任意安装IP坐席。同时，建议将坐席PC机连接到IP电话自带的以太网交换接口上，从而减少各地以太网交换机的数量。从录音的角度考虑，IP坐席录音为集中的基于IP的录音模式。考虑到以后对运营公司内部IP语音办公网的建设，在以上的服务中心平台上直接扩容、增加相应数量的IP电话或通过中继连接到现有的语音交换机上，实现同办公网的整合。
全媒体软电话的媒体终端
全媒体软电话由媒体终端（类似传统PC），软电话及其他辅助设备构成。 采用桌面云的方式与全媒体软电话进行有效的集成，从而实现全媒体软电话业务层面真正的全国漫游，更好的支撑智慧旅游公共服务平台。
桌面虚拟化是架构于虚拟服务器之上，是有效解决终端服务器和服务器运算环境所遇到问题的一个解决方案。虚拟服务器允许多个使用者桌面同时执行，并分享服务器的硬件资源，如CPU、内存、网络
和存储。桌面虚拟化提供每位使用者一个“隔离”的寄存桌面平台环境，这里所说的“隔离”，指的是每个寄存桌面平台映像都会在自己的虚拟机中执行，
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而完全独立于主机服务器上的其它使用者之外。也就是说每位使用者可使用自己的桌面环境并且允许资源分配，不会因其它使用者的应用程序或系统出现问题而受影响。
利用桌面虚拟化整体虚拟集中化的管理优点，以标准的虚拟硬件方式和严谨的硬件相容表的筛选，大幅减少了对硬件驱动程序的不兼容性。桌面虚拟化的效能可透过虚拟服务器，使CPU的可延展性和多部虚拟服务器主机中的功能得到最佳化。虚拟服务器可动态调整虚拟机对资源的需求，透过资源的共享可大幅增加使用者在桌面虚拟化环境中的使用满意度。
系统 可以将所有主机及其虚拟机组织到群集和资源池中，从而大大简化了资源管理工作。群集是虚拟基础架构管理中的一个新概念，它不仅具有多个主机服务器的强大功能，还可以方便地管理单个实体。由多台独立主机聚合形成的群集将资源集中在一起，具有内在的高可用性，可显著降低管理工作的复杂性。现在，虚拟机部署可从单个主机扩大到群集范围，这样虚拟机便可使用群集中的所有资源。可以为虚拟机选择最适合的主机，并可以在情况发生变化时在群集内部移动虚拟机。
由于虚拟机现在是运行在群集上，而不是独立的主机上，因此群集具有内在的高可用性。如果某个 主机出现故障，则可以在群集中的其他主机上重新启动该主机上的虚拟机。当在群集中添加或删除了主机时，群集中可供虚拟机使用的资源就会随之动态地增多或减少。
资源池通过将独立主机或群集的资源细分到更小的池中，进一步简化了虚拟基础架构的管理工作并提高了灵活性。资源池是用来容纳虚拟机的容器，池中配置有一组CPU和内存资源，供该资源池中运行的虚拟机共享。资源池的一般用法是，将对一组精确指定的资源的控制权委派给一个或一组用户，但不授予他们对底层物理环境的访问权。
资源池是一种理想的解决方案，适合用来为用户授予创建和管理其虚拟机的权限，同时限制他们对资源的使用。这样，资源池就简化了虚拟基础架构的管理，即无需在部署虚拟机时单独为虚拟机预先配置资源配额。为充分利用共
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享的虚拟基础架构，可以对资源池进行配置，以允许它们在活动高峰期“爆发”，以使用群集上邻近资源池中任何可用的浮动容量甚至闲置资源。
资源池的资源分配也可以动态变更，这一特性对工作负载不断发生波动的应用程序来说非常有利。
桌面云的整体方案设计
本次方案将采用虚拟桌面建立起基于服务器的桌面虚拟化，实现适用性、可管理性、总拥有成本以及灵活性的最优化。借助于虚拟桌面基础设施，在采用实现了虚拟化的服务器上，可通过虚拟机来驻留完整的桌面环境—操作系统、应用程序和配置。管理员可采用相应的虚拟管理中心，在自身的环境中集中管理所有虚拟机。用户则可从移动终端或者瘦客户机上使用远程显示软件来访问自身的桌面环境。从而实现全媒体软电话的漫游。
采用虚拟桌面基础设施，管理员可以： ? 建立起与硬件无关的桌面环境；
? 在同一系统上同时运行多台虚拟机，且系统上虚拟机相互独立、隔离 ? 借助于模板，只需几分钟时间即可设立新的虚拟机。 这样为运营管理带来的好处在于：
? 提高可管理性：通过虚拟管理中心可实现桌面环境设立、配置、资源管
理和工作负荷管理的集中化与简单化。为其他厂区的用户提供桌面服务 ? 提高数据保护能力：管理员可采用现有的数据中心备份过程来确保可靠
的桌面备份。虚拟机的硬件无关性大幅度简化了桌面恢复。而且所有数据都驻留在数据中心，这样数据安全保障也得到了简化。
? 简化部署：借助于模板，桌面管理员只需几分钟的时间即可部署出新的、
与硬件无关的标准化桌面虚拟机，并且可在部署过程中使用更多的自动化操作。
? 更高的灵活性：用户可从一台客户机访问多个桌面环境，并可从任意一
台连接完毕的客户机上访问自己的桌面环境。管理员瞬间即可对那些当
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