理应对的是复杂的具体任务，而领导应对的是则是变化，是从战略层面发展有关未来的愿景来激励人们为实现组织目标而奋斗；（3）产生的途径不同。管理是建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础之上，管理的影响力来自其在科层制结构中的正式职位；而领导者则可能建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上，也可能是从一个群体中通过非正式途径产生，影响力不一定来自正式的科层式职位，也可能建立在个人影响力、专长以及模范作用的基础上。
12．简述社会工作督导的功能。 P269答：督导具有行政功能、教育功能和支持功能。（1）行政功能是指督导者在被督导者的招募、工作安排、培训、工作监督、工作绩效评估、授权以及协调等管理工作中担负指导责任，确保机构的服务目标得到完成。（2）教育功能是指督导者帮助被督导者提高完成工作任务时所需要的知识和技能，增强他们开展实务工作以及解决问题的能力，使他们在专业上获得发展，进而有效完成工作。（3）支持功能是督导者通过自己丰富的经验和人格魅力，对被督导者在工作中出现的负面情绪、心理压力、认知困惑等进行心理疏导，提供心理、情感以及人际关系的支持，使其正确地认识自我，面对工作。
13．简述决策的不同类型。P56答：依据不同的分类角度，决策的类型会有不同。常见的分类方法有下列几种：（1）依据理性的程度，可以把决策分为直觉决策、判断决策和问题解决式的决策； （2）依据问题的性质，可以把决策分为例行式决策与非例行式决策； （3）依据决策参与的人数，可以把决策分为个人决策与团体决策； （4）依据社会服务机构工作者的角色，可分为咨询式决策、协商式决策、协助性决策和权威式决策。
14．简述职位权力和人格权力的区别。 P146答：（1）职位权力，是指从组织体系中特定职位中衍生出来的权力，会随职务的变动而变化。人格权力，是指一个领导者因其自身的特殊禀赋而不是其特定职位而获得的影响力。（2）从来源上看：职位权力来源于法定职位，而人格权力来源于个人魅力。（3）从范围上看：职位权力有时空限制，而人格权力无时空限制。（4）从方式上看：职位权力主要是通过行政命令来实现，而人格权力是通过人格感召。（5）从基础上看：职位权力是必须服从的，而人格权力是自愿接受的。 （6）从效果上看：职位权力主要是慑服，而人格权力是信服。（7）从性质上看：职位权力主要是强制性的影响力，而人格权力是凝聚性的影响力。
15．简述社会服务评估中常见的评估问题。P314 答：一般来说，评估问题与评估目的和评估焦点紧密相连。常见的评估问题包括：（1）服务对象的需求是什么？ （2）服务或项目能否满足服务对象的需求？ （3）服务或项目的目标是什么？是否已经实现？ （4）服务或项目的实际过程如何？是否按计划进行？ （5）服务或项目的结果或效果如何？ （6）服务或项目的效率或投入—产出比如何？ （7）服务或项目还需要延续或者改善吗？
五、案例分析题
案例一
小林是刚进入社工中心工作的一名应届毕业生，现在机构领导要求小林交一份促进某一社区邻里和谐的项目策划，现在小林来请你帮忙。请运用所学知识，帮助小林了解服务项目的方案策划主要分为哪几个阶段？以及每一阶段应注意的问题是什么？
答：1、一般来讲服务项目的方案策划主要分为以下四个阶段：①问题的认识和分析阶段。在这一阶段，社会服务机构需要对相关问题进行分析，并对服务需求进行评估，这是社会服务方案策划的首要基础。这一阶段的主要任务有：了解社会存在的问题；根据这些问题的严重性和急迫程度确定优先解决的问题；寻找解决这些问题问题的资源；开展方案策划，提供相关服务。②目标制定阶段。界定总目标和影响性目标；建立目标的优先次序。③方案安排阶段。制订各种可以实现目标的可行性方案；选择理想的行动方案；评估资源需求和获取资源支持；制定行动计划。④考虑服务的评估。这一阶段主要是在策划时设计有效的评估方法，用来检验服务项目的实施情况。
2、在问题的认识和分析阶段：分析问题时应当注意人们所关注的问题是什么，问题在哪里发生，谁受这个问题影响，这个问题何时发生，人们对这个问题的感受程度如何；评估需求时应当注意界定处于危机的人口、目标对象人口以及求助者或受影响的人口，其目的是确定真正需要服务的对象。在目标制定阶段：影响性目标是社会工作干预所要达到的目标；目标的优先次序的界定要考虑多方面因素，比如资源状况、服务对象的发展阶段与特点、机构的目标、问题的紧迫程度、社会正义等。在方案安排阶段：筛选方案时要注意的问题是效率、效果、可行性、重要性、公平、附加结果；评估资源需求和获取资源支持时要考虑机构的内部状况和外部环境。在考虑服务的评估时要注意各项行动所要推行的“方案活动”是否
按照原定计划推行和完成，方案活动目标是否达到以及达到的程度如何。方案的评估一采用两种方法：过程评估和效果评估。过程评估关注进行过程中服务对象和人数的变化、服务方案所必须推行的主要工作项目的完成情况、资金使用情况、经费支出情况以及是否按照预定的日期进行。效果评估主要测量方案实施后产生的效果。
案例二
社会工作者小李毕业后在一老旧社区担任社区工作者，他发现其服务的社区基础设施老化陈旧，居民楼经常发生下水道堵塞、水压不足等问题。为了帮助居民有效解决这些问题，小李将这些问题一一列出，并将其反映给自己的主管领导—社区居委会主任老王，老王是一名老社区干部，其实在小李工作之前就曾经计划制定一个服务方案来解决这些问题，但是经过居委会内部人员的多次讨论之后未果。
老王告诉小李在之前的讨论中，居委会成员给出了很多好建议，比如说居委会副主任认为这个问题跟基础设施有关系，应该向有关部门申请更新设备；计生干部认为这个问题跟居民自身素质有关系，应该加强宣传提升居民素质等等。但是最后究竟采取哪个建议时大家相持不下，所以事情就一直拖了下来。
阅读上述材料，运用社会工作行政的相关知识回答以下问题：
1．上述材料中，居委会主任老王在组织讨论服务方案时采取了哪种决策方式？这种方法有哪些优缺点？
2．有效沟通在社会服务机构中具有重要意义，请阐述斯基德莫尔有效沟通的五个元素。 答：团体决策。 优点：①提供较为完整的信息；②易于产生较多的替代方案；③提升方案的接受程度；④有利于形成民主、开放、尊重、富有凝聚力折机构文化。缺点：①费时；②可能会出现强势个体或派别斗争；③从众；④责任模糊。
2．有效沟通在社会服务机构中具有重要意义，请阐述斯基德莫尔有效沟通的五个元素。P127 答：斯基德莫尔把有效沟通的元素和注意事项归纳为事实和情感、沟通时间的长短、倾听、重复和5C原则。（1）事实和情感。社会工作中的沟通通常包含了事实和情感两个元素。有关机构的事实和情感要清楚地表达出来，这样才会使员工意识到机构的改革、问题、计划、决议和活动。（2）沟通时间的长短。任何一种会议对于交流思想和情感的时间至少有一个限定，这样沟通的效果比较好。（3）倾听。倾听表示的含义是主动倾听。倾听一种综合运用身体、情绪、智力寻求意义和理解的过程。（4）重复。重复强化理解和记忆，这对于有
效沟通是必要的。（5）5C原则。5C原则分别是清楚、完整、简洁、具体和正确。
案例三
北京市某街道社区服务中心为扩大服务范围，从社区中招募了30位居民志愿者，开展面向社区独居老人的“电话问候”服务。为了保证志愿服务的顺利进行，社会工作者小林对志愿者进行了培训。培训过程中，小林发现大部分志愿者都有满腔热情，但对志愿服务的基本知识了解较少，且并不清楚志愿者的主要管理模式。针对此种情况，小林运用社会工作行政中志愿者管理的知识对其进行培训，帮助志愿者进一步认识志愿服务的意义，了解独居老人的特点，掌握与老人沟通的技巧。
阅读上述材料，运用社会工作行政的相关知识回答以下问题：
1．上述材料中，社区服务中心招募的志愿者对志愿者的基本知识了解甚少，请阐述志愿者的身份要素有哪些？
2．根据上述材料说明社会服务机构中志愿者管理的工作模式有哪些？
3．志愿者管理在社会服务机构中具有重要意义，请阐述志愿者管理的主要步骤。
答：志愿者的身份要素有：①根据自由的意愿选择；②不计金钱财物的酬赏；③以具体的行动参与、投入；④所作所为是为了满足社会的需要。 2．根据上述材料说明社会服务机构中志愿者管理的工作模式有哪些？ （P265） 答：志愿者管理的工作模式主要有四种：①赋予志愿者完全自主权的自主管理模式；②志愿人员定期报告模式；③对志愿者提供建议的监督工作模式；④不赋予志愿者自主权的指令工作模式。3．志愿者管理在社会服务机构中具有重要意义，请阐述志愿者管理的主要步骤。（P263－P264
案例四
某青少年服务中心的社会工作者小胡从事青少年服务已经有一段时间了，她的主要服务对象是贫困家庭的青少年。在工作中，小胡发现贫困家庭的青少年存在诸多的问题，其中心
理问题较为严重，主要表现为自卑、胆怯、情绪低沉等。为帮助这些贫困家庭青少年更科学合理地进行情绪管理，建立自信心，小胡策划了一个题为“快乐游戏”的活动项目，希望通过游戏的方式达成以上目标。小胡将活动项目提交给中心主管后，得到了主管的高度认可，并积极协助其实施该项目。
“快乐游戏”的活动项目实施到现在已经有一年的时间了，按照中心规定，青少年服务中心要对该项目进行评估，以确定该项目的实施效果，并根据评估结果决定该项目是否继续进行。
阅读上述材料，运用社会工作行政的相关知识回答以下问题：
1．上述材料中，社会工作者小胡进行了题为“快乐游戏”的活动项目策划，请帮助小胡理清社会服务机构中服务项目方案策划的主要阶段。
2．如果你是该青少年服务中心的一位主管，请阐述你对“快乐游戏”活动项目进行评估的一般过程。
答：1、一般来讲服务项目的方案策划主要分为以下四个阶段：①问题的认识和分析阶段。在这一阶段，社会服务机构需要对相关问题进行分析，并对服务需求进行评估，这是社会服务方案策划的首要基础。这一阶段的主要任务有：了解社会存在的问题；根据这些问题的严重性和急迫程度确定优先解决的问题；寻找解决这些问题问题的资源；开展方案策划，提供相关服务。②目标制定阶段。界定总目标和影响性目标；建立目标的优先次序。③方案安排阶段。制订各种可以实现目标的可行性方案；选择理想的行动方案；评估资源需求和获取资源支持；制定行动计划。④考虑服务的评估。这一阶段主要是在策划时设计有效的评估方法，用来检验服务项目的实施情况。
2．如果你是该青少年服务中心的一位主管，请阐述你对“快乐游戏”活动项目进行评估的一般过程。P313－P321 答：“快乐游戏”活动项目进行评估的一般过程大致可分为四个阶段：准备评估、实施评估、撰写评估报告、应用评估结果。（1）准备评估。在准备阶段，要明确谁来评估、为什么评估、评估什么以及如何评估等一系列问题。此阶段的重要任务是明确评估目的，提出评估问题，制定评估计划，并签订评估协议。（2）实施评估。
评估者在实施阶段的任务是将前一阶段制订的评估计划付诸实施，主要工作包括进入现场，收集和分析评估所需资料。（3）撰写评估报告。评估者完成评估资料的收集和分析工作之后，就可以进入撰写评估报告阶段。在撰写评估报告时，不仅需要明确评估报告的结构，还需要了解评估报告的评估标准。（4）应用评估结果。根据评估目的，评估报告的应用性主要体现在两大方面：一是通过评估来改善社会服务或项目，提升服务对象的福利；二是通过评估对社会服务或项目进行总结判断，并以此决定服务或项目的存废及发展方向。 评估结束后，社会服务机构应该制订一个行动计划，以辅助跟进评估发现和建议。
案例五
北京市某社会工作服务中心是经北京市民政局批准注册的专业化社会工作服务机构，在组织架构上服务中心设有理事会、理事长、顾问团、总干事以及下设的办公室、策划部等九个部门。2010年服务中心为某社区开展了一项独居老人的项目，在整个项目中，机构领导者采用了团队式结构，并运用团体决策使机构成员能够积极为项目开展及顺利进行献计献策，项目不仅为独居老人提供了应有服务，受到了社区居民的一致好评，而且增强了机构员工的认同感和凝聚力。
结合上述案例材料，分析并回答下列问题：
1．上述材料中，社会服务机构的组织架构采用了哪种类型的组织结构？
2．在服务机构解决实际问题时最常采用的团队结构有哪几种？
3．独居老人的项目中机构领导者运用了团体决策，试比较团体决策和个人决策的优缺点。
答：①问题解决型团队；②跨专业团队。 3、独居老人的项目中机构领导者运用了团体决策，试比较团体决策和个人决策的优缺点。答：优点：对于团体决策来讲：①可以提供较完整的信息，如材料中运用团体决策使机构成员能够积极为项目开展献计献策；②有较多的替代方案；③方案的可接受程度高；④有利于形成健康、积极的机构文化，如材料中团体决策增强了机构员工的认同感和凝聚力。
对于个人决策来讲：①可以快速、省时；②责任明确、易于保密。 缺点：对于团体决策来讲：①它会费时、缺乏效率；②少数支配多数、派别斗争；③从众、假民主；④责任模糊。 对于个人决策来讲：①其信息会欠完整、全面；②缺乏足够的替代方案；③可接受程度低；④易有专制独裁之嫌，不利于形成健康、积极的机构文化。