第一章 客户关系管理导论
一、单选题
1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）
A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B）
A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理
4、客户关系管理的本质是（A）
A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系 C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D）
A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B）
A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理
7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）
A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）
A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视
二、多选题
1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段
2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）
A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量
C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期 E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A 多品种小批量 B 客户定制生产
C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）
A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理
C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理
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5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？
（BCD）。
A 20世纪60年代 B 20世纪70年代和80年代早期
C 20世纪80年代和90年代早期 D 20世纪90年代 E 21世纪
6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD） A 企业的供应商 B 企业的员工
C 企业的合作伙伴 D 企业产品的购买者 E 企业的竞争对手 7、客户关系管理产生的动因（ABCD）
A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展
C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 E 市场需求的转变 8、 运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。 A 销售 B 物流 C 营销 D 客户服务 E 生产 9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。
A 战略 B 理念 C 实施 D 软件 E 客户 三、判断题
1、客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。（√） 2、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。（×）
3、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。（×） 4、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。（√） 5、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。（×） 6、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。（√） 7、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。（×） 8、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。（×）
9、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。（√） 10、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。（√） 11、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。（×）
第二章 客户关系管理理论基础
一、单选题
1、目标营销是（B）的主要营销手段。
A 20世纪60年代 B 20世纪80年代 C 20世纪90年代 D 21世纪
2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）
A 关系契约理论 B 交易成本理论 C 公平理论 D 资源依赖理论 3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A 初识期 B 稳固期 C 矜持期 D 思异期
4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ D ）。
A 初识期 B 平稳期 C 矜持期 D 稳固期 5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。
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A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系
7、（A）客户是忠诚度高，盈利性也高的。
A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 8、（B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。
A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系
9、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）
A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益
10、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）
A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益 11、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞。
A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销
二、多选题
1、数据库营销系统的子系统有（ACD）
A 客户信息服务 B 客户关系营销
C 直接响应营销 D 计算机辅助销售 E 销售自动化系统 2、大规模营销的特点（ABCD）
A 大规模生产 B 单向沟通为主 C 大众化媒体促销
D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标 E 与目标客户直接双向沟通 3、多元化市场营销中的三维是指（ABD）
A 功能利益 B 关系利益 C 客户利益 D 流程利益 E 经济利益 4、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）
A 认知 B 探测 C 扩展 D 投入 E 终止
5、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）
A 优质类客户关系 B 低质类客户关系
C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 E 忠诚类客户关系 6、（ABCD）因素驱动客户关系管理。
A 市场因素 B 客户因素 C 企业因素 D 技术因素 E 经济因素 7、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）
A 竞争环境 B 产品与服务的标准化
C 转移成本的降低 D 价格竞争 E 关系营销的发展 8、关系营销中的4C是指（ABCE）
A 成本 B 便利性 C 沟通 D 价格 E 客户需求
9、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）
A 经济收益 B 作业收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益 10、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）
A 财务转移成本 B 程序转移成本
C 心理转移成本 D 关系转移成本 E 服务转移成本 三、判断题
1、大规模营销阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。（√） 2、市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。（×） 3、企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。（√）
4、客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。（√）
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5、在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。（×） 6、处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。（×）
7、处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。（√） 8、优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。（√） 9、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。（×） 10、共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。（×）
11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。（√） 12、程序转移成本主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。（×）
第三章 CRM远景与目标
一、单选题 1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。
A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化
2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）
A 非蓄意摒弃的客户 B 蓄意摒弃的客户 C 低价寻求型客户 D 条件丧失型流失客户
3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）
A 非蓄意摒弃的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户
4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）
A 被竞争对手吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户
5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）
A 被竞争对手吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户
6、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌
7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。
A 收益 B 关系 C 价值 D 品牌
8、( B )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。
A 收益 B 品牌 C 关系 D 价值
9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ D ）
A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ B ）
A 推荐价值 B 交易价值 C 知识价值 D 成长价值
二、多项选择题
1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）
A评价当前的经营环境 B 创建假想对手的远景
C 尝试变革并建立企业案例 D 确定重点与计划并进行变革 E 分析客户需求 2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）
A 最终的理想状态 B 企业当前的处境分析
C 实现途径 D 客户价值的实现 E 企业发展战略
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3、企业获取新客户的步骤有（ABCD）
A 识别潜在客户群 B 估计客户获取的可能性
C 制定获取新客户的战略 D 实施获取有价值潜在客户的营销活动 E 评价当前的经营观景
4、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ABE ）
A 经常向其他人推荐 B 愿意购买供应商的多种产品和服务
C 无规律的购买行为 D 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力 E 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失 5、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）
A 品牌资产 B 价值资产 C 关系资产 D 收益资产 E 无形资产 6、影响客户终身价值的因素有（ BCD ）
A 产品生命周期 B 客户盈利性
C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 7、客户终身价值包括（ABCD）
A 交易价值 B 成长价值 C 推荐价值 D 知识价值 E 经济价值 8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）
A 购买行为 B 产品和服务的咨询 C 提高购买量和购买频率 D 交叉购买 E 客户互动提供的信息 三、判断题
1、远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。（√） 2、企业核心价值观是企业进行所有活动的根本原因。（×） 3、企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。（√） 4、获取一个新客户比维护一个老客户的成本要低。（×）
5、因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。（×） 6、因年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于条件丧失型客户。（√） 7、忠诚的客户一般可以忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失。（√） 8、企业的忠诚客户对价格更敏感。（×） 9、交叉销售可以提高客户关系质量。（√）
10、追加销售是指客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。（√） 11、客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。（√） 12、客户终身价值是客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。（√） 13、企业的贴现率越高，客户终身价值越高。（×） 14、客户资产主要取决于客户终身价值。（×）
第四章 客户关系战略与过程模型
一、单项选择题
1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。
A 拉链式战略 B 互动式战略 C 维可牢战略 D 扣钩式战略
2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。
A 互动式战略 B 维可牢战略 C 拉链式战略 D 扣钩式战略 3、作为一种全新的服务理念，（ B ）是大服务理念的核心。
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