A 技术和管理创新能力 B 产品质量 C 产品生命周期 D 客户满意 4、作为一种全新的服务理念，（ D ）是大服务理念的基础。
A 产品质量 B 客户满意 C 产品生命周期 D 技术和管理创新能力
5、作为一种全新的服务理念，（ A ）是大服务理念的宗旨。
A 客户满意 B 技术和管理创新能力 C 产品质量 D 产品生命周期
6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ C ）？
A 拉链式战略 B 互动式战略 C 扣钩式战略 D 维可牢战略
7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ A ）。
A 拉链式战略 B 维可牢战略 C 互动式战略 D 扣钩式战略 8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ C ）
A 营销环境分析 B 销售环境分析 C 服务环境分析 D 内部环境分析 9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ D ）
A 客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 企业提供给客户的信息 10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ B ）
A 企业提供给客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 客户的信息
二、多项选择题
1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。
A 业务流程 B 组织 C 理念 D 硬件设施 E 人员 2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。
A 企业所在的行业分析 B 企业内部资源与能力的分析
C 市场营销渠道的分析 D 企业客户的分析 E 市场环境分析 3、企业的CRM战略可以分为（ABC）。
A 拉链式战略 B 扣钩式战略 C 维可牢战略 D 互动式战略 E 利基战略 4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。
A 产品生命周期 B 产品质量 C 技术和管理创新能力 D 客户满意 E 客户忠诚
5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。
A 提供给客户的信息 B 客户提供的信息
C 客户信息 D 企业信息 E 市场信息
6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括(ABCD)。
A 知识发现 B 客户互动
C CRM战略计划 D 分析和改进 E 客户管理 三、判断题
1、扣钩战略是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。（×）
2、维可牢战略的核心是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。（√） 3、客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。（√） 4、大服务理念是基于整个产品生命周期的服务理念。（√）
第五章 CRM战略的实施与变革
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一、 单选题
1、CRM战略实施的程序为（C）
A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。
A 企业组织结构 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员 3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
A SCM B CRM C ERP D BPR 4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
A SCM B CRM C BPR D ERP 5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
A ERP B CRM C SCM D BPR 6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）
A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进 B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进 C 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进 D 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进 7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ A ）。
A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ C ）。
A 大众营销策略 B 关系营销策略 C 利基市场策略 D 目标市场策略 9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（ D ）。
A 目标市场策略 B 关系营销策略 C 利基市场策略 D 大众营销策略
10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（ A ）
A 公司战略层 B 企业文化层面 C 基础流程层 D 实际使能层
二、 多项选择题
1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）
A 高层的支持 B 各层次成员的参与 C 专家的参与与融合 D 客户参与 E 高效的指导委员会
2、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）
A 强化客户关系管理文化 B 使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力 C 为企业储备人员 D 提高员工特别是客户服务人员的专业技能 E 员工自我发展的需要
3、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE）
A 采购 B 销售 C 库存 D 客户服务 E 营销
4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ ABCDE ）
A 钻石级客户 B 黄金级客户 C 白银级客户
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D 钢铁级客户 E 乌铅级客户
5、根据企业对客户信息知识的掌握和应用的深度，可以分为四个阶段，分别是（ ABCE ）
A 创建阶段 B 连续协调阶段 C 共生协调阶段 D 合作阶段 E 整合协调阶段
6、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（ CE ）
A 价值观的建立 B 流程设计 C 公司远景和战略 D 企业信息系统 E CRM远景和战略
7、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（ BCD ）
A 企业文化建设 B 流程设计 C 基础信息系统 D 组织结构设计 E CRM远景和战略 三、判断题
1、在CRM战略的实施中，公司愿景扮演者协调的角色，给管理层指明行动的方向。（√） 2、客户分析是实施CRM战略的第一步。（×）
3、CRM项目的成败可以从客户价值是否提升、成本是否降低两个方面进行评估。（×） 4、供应链管理侧重于企业整体资源的优化、统筹、共享和利用等方面。（×） 5、企业资源计划的重点是企业内部资源的整合。（√）
6、业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。（√）
7、采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。（√） 8、客户关系管理战略实施需要企业全员的参与。（√）
第六章 客户忠诚管理
一、单选题
1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其
他组织合作所获取的直接或间接收益。
A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值
2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（ A ）。
A 认知忠诚 B 意向忠诚 C 情感忠诚 D 行为忠诚
3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）
A 情感忠诚 B 意向忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚
4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D）
A 情感忠诚 B 行为忠诚 C 认知忠诚 D 意向忠诚
5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D）
A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户
6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B）
A 不忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户
7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（C）
A 虚假忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户
8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（D）
A 潜在忠诚的客户 B 虚假忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户
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9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（ C ）。
A 客户信息价值 B 溢价收入 C 口碑效应 E 客户的附加价值 10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
A 认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成
11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（ B ）
A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本
二、多选题
1、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）维度进行分析。
A 情感忠诚 B 表现忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚 E 意向忠诚 2、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE）
A 客户感知价值 B 客户满意 C 行业竞争度 D 转移成本 E 感知质量 3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE）
A 基本利润 B 购买量增加带来的利润 C 运营成本节约 D 溢价收入 E 口碑效应 4、影响客户满意的关键因素有（ABCE）
A 产品及服务质量 B 消费者的情绪 C 对公平的感知 D 消费观念 E 消费者预期
5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（ ACE ）
A 购买份额 B 购买的意向 C 访问的份额 D 购买的积极性 E 购买的经常性、频率和金额
6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（ ABDE ）
A 提高转移成本 B 有形的回馈 C 搜集客户信息 D 建立共同的价值观 E 优先礼遇
7、普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ ABC ）
A 服务的可靠性 B 服务的安全性 C 服务的有形性 D 服务的效率性 E 服务的经济性 三、判断题
1、根据客户忠诚的形成过程可以把忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚和行为忠诚。（√） 2、企业忠诚的客户是企业拥有的核心财富和战略资产。（√）
3、企业不忠诚的客户相对于忠诚的客户来说能带来更多的溢价收入。（×）
4、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱属于意向忠诚。（×） 5、情感忠诚是忠诚的第一阶段。（×） 6、行为忠诚是忠诚的高级阶段。（√）
7、真正的客户忠诚是内在积极态度、情感偏爱和外在重复购买行为的统一。（√） 8、拥有较低的态度取向，但伴随着较高的重复购买行为的客户属于虚假忠诚的客户。（√） 9、满意的客户一定是忠诚的客户。（×）
10、一般来说，虚假忠诚的客户较多的出现在竞争强度较低的行业中。（√） 11、客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。（√） 12、客户满意是客户现实期望与预期收益之间比较的结果。（×） 13、客户感知价值是驱动客户忠诚的关键因素。（√）
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第七章 客户互动管理
一、单选题
1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B）
A 大众营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 关系营销阶段
2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C）
A 观念差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距
3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）
A 行业差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距
4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）
A 客户差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距
5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）
A 关系营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 大众营销阶段
二、多选题
1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD）
A 目标销售阶段 B 直接销售阶段 C 关系营销阶段 D 大众营销阶段 E 客户关系管理
2、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE）
A 客户角色的转变 B 社会学与传播学理论知识的发展 C 营销观念的转变 D 市场竞争程度加大 E 技术的发展
3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）
A 增加客户与企业互动的渠道选择自由度 B 改善客户体验，增加客户购买动机 C 提高与业务伙伴交易的频率，削减成本 D 增加企业的投资收益率 E 有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息
4、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）
A 行业水平的数据完整性 B 企业水平的数据完整性 C 技术水平的数据完整性 D 客户水平的数据完整性 E 知识水平的数据完整性
5、企业进行服务补救的原则（ABCDE）
A 预防性原则 B 及时性原则 C 主动性原则 D 精神补救原 E 客户知情原则 三、判断题
1、对于那些高价值的客户来说，企业应该主要采用人工互动的方式。（√） 2、人工互动相对于机器互动来说，企业适应能力更弱。（×） 3、客户互动管理的有效性主要受员工、流程和技术的影响。（√） 4、客户服务人员参加客户会议是建立客户关系的最佳场合之一。（√）
5、客户服务人员为提高客户满意度，可以对不属于自己责任范围之内的问题做出承诺。（×） 6、数据差距是指企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距。（√）
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