7、劝告差距是企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距。（×） 8、客户不再抱怨是企业与客户之间的关系下降的一个信号。（√） 9、客户抱怨是企业的“治病良药”。（√）
第八章 客户关系管理系统
一、单项选择题
1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（ A ）
A 运营型 B 操作型 C 协作型 D 分析型 2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（ C ）
A 协作型 B 技术型 C 运营型 D 分析型 3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（ B ）
A 技术型 B 协作型 C 运营型 D 分析型 4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（ D ）
A 操作型 B 运营型 C 协作型 D 分析型
二、多项选择题
1、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（ BCE ）
A 电子邮件管理 B 网上服务管理
C 在线销售管理 D 销售智能 E 在线营销管理 2、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（ AD ）
A 客户智能 B 网上服务管理
C 在线销售管理 D 销售智能 E 呼叫中心 3、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（ CE ）
A 客户智能 B 网上服务管理
C 电子邮件管理 D 销售智能 E 呼叫中心
4、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ ABCDE ）
A 内部半自动化 B 利用网络
C 战略结盟 D CRM软件供应商 E 与大企业合作 5、企业CRM实施失败的原因可能有（ ACE ）
A 企业缺乏客户战略 B 对企业业务流程做相应的调整 C 客户数据质量不高 D 对企业员工进行培训 E 没有建立CRM实施效果的测量机制 三、判断题
1、分析型客户关系管理的目的是把数据转化为信息，把信息化为知识。（√） 2、不同行业的小企业可以通过结盟的方式共享资源来实现CRM系统。（√） 3、任何企业都应该选择定制化的客户关系管理系统。（×）
4、协作型客户关系管理主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。（×）
第九章 客户信息的整合与运用
一、单项选择题
1、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（ C ）
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A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息 D 提供回溯性的动态数据信息 2、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（ A ）
A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供回溯性的动态数据信息 D 提供历史性的动态数据信息 3、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（ B ）
A 提供预测性数据信息 B 提供回溯性的动态数据信息 C 提供静态的数据信息 D 提供历史性的动态数据信息 4、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（ B ）
A 提供回溯性的动态数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息 D 提供预测性数据信息 二、判断题
1、对客户数据进行整合之后得到的就是客户知识。（×） 2、客户信息通过数据挖掘变成客户知识。（√） 3、数据挖掘提供的是回溯性的、动态的数据信息。（×）
4、企业需要随着时间的推移不断进行新的数据挖掘，以期发掘出新的知识和规则。（√） 5、客户信息是由客户数据进化而来的、经过加工的客户数据。（√） 6、客户数据是经过整理、分析并可以在组织内部形成共享的客户信息。（×） 7、知识发现是从数据中发现有用知识的整个过程。（√）
第十章 网上客户关系管理
一、单项选择题
1、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（ C ）。
A 简单者 B 冲浪者 C 交易者 D 娱乐者
2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（ B ）。
A 冲浪者 B 简单者 C 交易者 D 娱乐者
二、多项选择题
1、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ACD）
A 能把力量集中于最有价值的客户 B 减少了客户与员工之间的接触 C 一直的客户体验 D 在更大的范围实现CRM系统集成 E 利润空间变小
2、网上客户关系管理的优点（ABCD）
A 降低管理成本 B 增强与其他应用软件的“对接” C 接触更多的客户 D 节约员工培训成本 E 程序缺陷少，系统不稳定
3、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE）
A 不利于控制 B 享受更加专业的服务
C 企业可以集中管理自己的核心业务 D 企业内外呼叫中心不易集成 E 节约成本
4、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE）
A 自动应答 B 在线产品配置 C 销售
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D 协作服务 E 第三方应用
5、下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC）
A 在线服务 B 渠道管理 C 电子邮件营销 D 协作服务 E 销售 6、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE）
A 信息提供更及时 B 经营过程更透明 C 公平的全球定价 D 分销渠道选择更多 E 控制信息能力增强 三、判断题
1、网上客户关系管理将增加管理成本。（×） 2、在现调研是雇员门户提供的主要功能之一。（×） 3、渠道管理是合作伙伴门户提供的主要功能。（√） 4、呼叫中心外包会降低客户互动的质量。（√）
第十一章 客户关系管理绩效的测评
一、 单项选择题
1、在CRM实施的成本中，收集、维护客户信息支出的成本属于（C ）。
A IT成本 B 人员培训成本 C 过程管理成本 D 财务成本 2、在CRM实施的成本中，购置CRM软件支出的成本属于（A）。
A IT成本 B 过程管理成本 C 人员培训成本 D 财务成本 3、在评定CRM的相关指标中，员工培训、数据维护是与（B）有关的指标。
A 回报 B投资 C管理 D 不确定
4、在评定CRM的相关指标中，提高客户满意度是与（D）有关的指标。
A 回报 B投资 C管理 D 利润
5、在评定CRM的相关指标中，客户购买频率是与（A）有关的指标。
A 回报 B投资 C管理 D 利润
二、多项选择题
1、在与回报有关的指标中，下列哪些指标属于降低成本的因素指标？（ BC）
A 咨询费用 B 市场营销成本 C渠道成本 D项目管理费用 E客户收益率 2、在与投资有关的指标中，下列哪些指标属于显性成本指标？（ ACE）
A 工程计划费用 B 数据维护费用 C 咨询费用 D 渠道费用 E 项目测试费用 3、一般而言，关系承诺包括的维度有（BDE ）。
A 收益维度 B 经济维度 C 满意维度 D 情感维度 E 时间维度
三、判断题
1、 客户关系管理实施的成本主要包括IT和人员培训的成本。（×） 2、 客户关系管理的收益主要包括业务收益和客户服务的成本节约收益。（√）
3、 关系质量是客户在过去满意的基础上对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。（√） 4、数据维护成本属于客户关系管理实施成本中的显性成本。（×）
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