4 5 用户投诉 应急处置 服务热线、政府热线等处结率100%（由于用户原因或客观原因无法处结的除外） 应急预案的修编、演练、物资储备及突发事件处置情况 11.0.5 供水单位应建立奖惩机制，鼓励员工模范遵守供水服务标准为用户提供优质服务；对违反供水服务工作标准的，应予以责任追究。
7
本标准用词说明
执行本标准条文时，对要求严格程度的用词说明如下，以便执行时区别对待。 表示很严格，非这样做不可的用词： 正面词采用“必须”； 反面词采用“严禁”。
表示严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用“应”；
反面词采用“不应”或“不得”。
对表示允许稍有选择，在条件许可时，首先应这样做的用词： 正面词采用“宜”或“可”； 反面词采用“不宜”。
本标准中指明应按有关标准和规范执行的写法为：
“应按……执行”或“应符合……的规定”。
10
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。引用文件的最新版本适用于本标准。
《城市供水条例》
《城镇供水服务》（CJ/T 316) 《地表水环境质量标准》（GB 3838） 《地下水质量标准》（GB/T 14848） 《生活饮用水卫生标准》（GB 5749） 《城市供水水质标准》（CJ/T 206） 《生活饮用水标准检验方法》（GB/T 5750） 《生活饮用水卫生监督管理办法》 《二次供水设施卫生规范》（GB 17051）
《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》(CJJ58) 《室外给水设计规范》（GB 50013） 《安徽省城镇供水条例》 《安徽省二次供水技术标准》
《给水排水管道工程施工及验收规范》（GB50268）
《封闭满管道中水流量的测量饮用冷水表和热水水表》（《饮用水冷水水表安全规则》（CJ266） 《冷水水表检定规程》（JJG162）
《城市供水管网漏损控制及评定标准》（CJJ92） 《质量管理体系 要求》(GB/T19001) 《服务标准化工作指南》（GB/T15624）
11
GB/T778）
附录 《安徽省城镇供水服务标准》条文说明
1 总则
1.0.1-1.0.2 编制本标准的目的及内容。对安徽省城镇供水经营服务行为制定行业服务标准尚属首次，编制人员在广泛征求省内各地行业专家对供水经营服务的意见建议的基础上，旨在总结行业经营服务各环节所要求遵循的基准原则和规程，制定本标准。
1.0.3 本条规定的适用范围为向城镇单位和居民提供供水服务的供水单位，包括公共供水和自建设施供水的企事业单位，以及二次供水单位等。供水单位应根据各自管理职责执行本标准。 3 水质
3.0.1 自来水质量直接关系到人们的生活和健康，是供水服务的核心质量。本条引用国家水质标准，要求供水水质的各项指标必须符合标准。同时应告知用户，保障用户知情权。
3.0.2 自来水属于流程性产品，根据其质量管理特点，对平时直接关系广大用户的自来水生产与供应过程的水质合格程度，主要通过水检验项目合格率来衡量。本条通过引用相关标准，对原水、出厂水和管网水监测点、检测项目、频次、合格率及计算方法等提出要求。
3.0.3 本条强调对自来水生产源头水质控制。
3.0.4 二次供水的管道及相关设备的卫生状况直接影响用户端最终水质的好坏，为避免水质二次污染，国家制定了二次供水设施卫生规范，本条通过引用国家标准对二次供水设施的卫生和处理提出了要求。
3.0.5 直接从事自来水生产与管理的人员自身健康状况影响水质安全，尤其是国家规定传染性病源，因此引入本条标准。 4 水压
4.0.1-4.0.3 根据供水服务安全性原则，供水单位应不间断的向用户供水，引用了《城镇供水服务》对管网压力标准的要求。管网压力变化情况影响供水管网运行安全，也影响用户正常用水问题。精确掌握管网压力变化需求在供水管网上合理设置测压点,因此引入《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》。
12
4.0.4 本条依据住建部《关于印发<城市供水2010年技术进步发展规划及2020年远景目标>的通知》（建城（2005）179号）要求，供水单位应建立GIS管理系统，鼓励和推进供水管网压力调度科学化水平，以全面保障用户正常用水压力。 5 新装服务
5.0.1-5.0.3 引自《城镇供水服务》规定要求，用户申请新装用水是供水单位的重要服务项目，有必要建立专门的业务接待办理场所。目前，用户从申请新装用水到接水装表通水的整个过程，供水单位各有不同的做法，一时难以具体统一。因此，本条提出应制定新装业务办理流程，明确业务环节以及相应的办事准则、办理期限等，以便向社会和用户公开，接受监督。
5.0.4 管道安装施工与维修时效性、材质、质量等影响用户用水安全问题，为此引用了《给排水管道施工及验收规范》等的相关要求。供水管道在维修及安装施工过程中，容易影响用户生活、交通安全、环境卫生等，以及供水单位的对外形象，为此引用了文明、清洁施工的有关规定。 6 抄表收费
6.0.1-6.0.2 水表是供水单位向用户售水计量收费的依据，水表选用及安装直接关系到买卖公平，因此，引用了国家有关标准。此外，水表属于强制检定的计量器具，供水单位为确保水表计量准确性，应按规定对水表实施首次检定和定期调换。
6.0.3—6.0.7 按照计量法和合同法相关要求，对水表安装提出要求，引入《安徽省城镇供水条例》相关规定。对抄表周期、准确性及水表计量异常等问题要求供水单位及时向用户说明，保障用户的合法权益。
6.0.8-6.0.11 供水单位在抄表计费后，可通过水费帐单等形式，按规定期限及时将抄表收费信息正确、清晰告知用户，使用户尽早知晓，以便及时付费、减少反映。为方便用户缴纳水费，供水单位可根据各地具体情况，采用各种有效的收费方式。
6.0.12 欠费交清后，用户通知供水单位后，供水单位应在18小时内恢复供水，以保障用户正常用水，属于《城镇供水条例》规定要求。
6.0.13 本条属于《安徽城镇供水条例》第34条要求。用户对结算水表计量
13