中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点项目
陕西广播电视大学本科毕业论文
保险公司续收服务品质提高的思考和探索
作 者 专 业 年 级 学 号 指导教师 答辩日期
成 绩＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
摘 要
伴随随着社会经济的不断发展，以及受政策导向的影响，商业保险的社会经济职能及保障作用日益凸显，人身商业保险公司的服务品质好坏对公司的未来发展起着至关重要的作用，而服务品质的落脚点主要为续期客户的相关服务，故如何提升续收服务品质必将成为整个行业及监管机构共同关注的问题。除此之外，续收品质更是公司、业务人员与客户之间关系的直接反映，好的续收品质可以带来良好的客户及市场口碑，增强客户忠诚度，促进公司业务人员留存，为新业务开展营造良好的市场环境，从而实现公司持续健康发展。
本文运用目前最新的客户关系管理理论，透过研究新华保险陕西分公司西安保费部有关客户服务品质方面的运做，剖析企业存在的优势劣势和存在的问题，运用经济学管理学营销学等知识进行研究，并在客户细分、客户识别、客户维护、新政策导向等方面进行详细阐述，从组织、控制、协调、技术等方面为公司设计较完整的客户关系管理体系。本文运用多学科知识对新华保险陕西分公司西安保费部客户关系管理进行研究，设计提供具有实践意义和可操作的区域化经营方法，建立长期管理发展模型，使得理论与实践针对企业有较好的结合。
关键词：服务品质 区域化经营 客户忠诚度
Abstract
With the continuous development of social economy, as well as by the impact of
policy-oriented socio-economic functions and protect the increasingly prominent role of commercial insurance, Personal service quality commercial insurance company is good or bad for the future development of the company plays a vital role, and service quality end-customers mainly related services to renew, so how to enhance the quality of service received continued throughout the industry and will become regulatory issues of common concern. In addition, the continued closing is a direct reflection of the quality of the relationship between the companies, business people and customers receive good quality can bring continued good customer and market reputation, enhance customer loyalty, promote business staff retention, as new business development and create a favorable market environment, in order to achieve sustainable and healthy development of the company.
In this paper, the latest customer relationship management theory, transportation
through research related to quality of customer service Xinhua Insurance premiums Xi'an, Shaanxi Branch of the Ministry to do, advantages and disadvantages and problems of existence of the business analysis, the use of economics management marketing knowledge conduct research and customer segmentation, customer identification, customer maintenance, and other aspects of the new policy orientation in detail, from the organization, control, coordination, and technology for the company to design a more complete customer relationship management system. In this paper, the use of multi-disciplinary knowledge NCI Xi'an, Shaanxi Branch of the Ministry of premium customer relationship management research, designed to provide regional management methods have practical significance and operable to establish a long-term management development model, making the theory and practice better for business combined.
Keywords: quality of service regionalization customer loyalty
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目录
一、 引言1
（一） 研究的背景及意义 ................................................................................................................... 1
1 选题研究的背景 ......................................................................................................................... 2 2 选题研究的意义 ......................................................................................................................... 2 （二） 区域化经营的理论综述 ........................................................................................................... 2
1 区域化经营的内涵 ..................................................................................................................... 3 2 区域化经营的特征 ..................................................................................................................... 3 3 实施区域化的必要性 ................................................................................................................. 3 4 国内区域化的情况 ..................................................................................................................... 4 （三） 区域化与普通模式的对比分析 ............................................................................................... 4
1 现有经营模式 ............................................................................................................................. 4 2 区域化经营模式 ......................................................................................................................... 4 （四） 研究的内容 ............................................................................................................................... 5 二、 西安保费部现有情况分析 ................................................................................................................... 5
（一） 新华保险续收经营模式 ........................................................................................................... 5 （二） 西安保费部续收服务区域化的优势 ....................................................................................... 5 （三） 西安保费部续收服务区域化的劣势 ....................................................................................... 6 （四） 西安保费部续收服务区域化的机遇 ....................................................................................... 7 （五） 西安保费部续收服务区域化面临的挑战 ............................................................................... 7 三、 基于客户经营的区域化经营 ............................................................................................................... 8
（一） 背景 ........................................................................................................................................... 8 （三） 措施 ........................................................................................................................................... 9
1 区域划分原则 ............................................................................................................................. 9 2 区域单量统计 ............................................................................................................................10 3 人员负责区域匹配 ....................................................................................................................10 4 区域调整 ....................................................................................................................................12 5 区域试点 ....................................................................................................................................12 （四） 阶段效果评估 ..........................................................................................................................13 （五） 区域化经营体系化运作 ..........................................................................................................13
1 能力提升方面 ............................................................................................................................13 2 区域化经营理念的逐步完善 ....................................................................................................14
结 论 .............................................................................................................................................................16 参考文献 .........................................................................................................................................................18
一、引言
（一）研究的背景及意义。 1.选题研究的背景。
随着保险行业不断的发展壮大，客户资源日趋紧张逐步成为困扰保险续收从业人员的问题之一，另外更为可怕的是后续资源并非源源不断，2011年银行代理业务开始遭遇政策变化，导致其续期优势资源锐减。在目前这种情况下，只有维护环境，创造环境，才能长久生存。现在的保险行业处于从跑马圈地到精耕细作的变革“人海战术”带来保费快速增长的模式已经过去，通过对现有老客户的深度服务，定位影响力中心才是王道。如果将市场比作生态环境，客户就是重要的水资源，水资源缺乏（首期个险及银代客户资源供给）、水源涵养功能退化（老客户加保及转介绍）及水土流失（客户失效及退保）都将造成生态环境的恶化，难以生存。
2.选题研究的意义。
受市场及行业政策导向的影响，保险公司从“粗放”式扩大市场占有率经营为主导的经营模式需转化为“精细化”客户群细分提供量身定做的保险产品和服务；客户也将眼光专著于保险从业人员和公司服务差异，并以此作为购买的决策。因此可以预见保险这样本身缺乏“高新技术”的行业，以客户为利润中心，把握客户需求，培养壮大高忠诚度客户群，从客户关系管理的水平上进行竞争必然成为保险市场的主流与核心。只有区域化经营才能从根本上解决客户资源分配和客户活动运作的短板，充分利用续期优势提升客户服务效率与质量，从而实现客户资源深度开发迈向永续经营。
(二)区域化经营的理论综述。 1.区域化经营的内涵。
区域化是指以寿险公司客户资源的重新整合为基础，以客户关系经营为核心，以服务区域化、运营标准化、销售专业化和队伍职业化为原则，以客户服务、市场培育、区域拓展、市场占领为基本发展模式的营销体制。它是寿险公司个人代理营销体制的继承和发展，具有多种优势。寿险公司的区域服务建设，可以在公司进行客户资源价值管理的基础上，进行客户分类，在执行公司基准服务的前提下，对不同价值的客户