（四）填空题
1. 激励的基本模式为需要－ － －目标－需要被满足，并通过反馈构成循环。 2. 行为改造型理论包括了 和 。 3. 所谓归因，指对他人或自己的行为过程所进行的 和 。 （六）简答题
1. 简要回答阐述赫茨伯格双因素理论的主要观点。 2. 简要阐述期望理论的主要观点。 （七）论述题
如果你是护士长，请阐述怎样在你的管理中应用马斯洛的层次需要论？ 练习参考答案：
（一） 单选题1.C 2. B 3.C 4.A
（二）多选题1. ACDE 2.BC 3.CDE 4.ABCDE （四）填空题 1. 动机 行为 2. 强化理论 归因理论 3. 因果解释 推论 （五）名词解释
1. 激励是指利用外部诱因调动人的积极性和创造性，引发人的内在动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。从护理管理的角度来理解，激励就是调动护士的积极性，以提高其工作绩效。
2. 是对某种行为给予肯定和奖励，使这个行为得到巩固、保持和加强的过程。 （六）简答题
1. 赫茨伯格认为：与人努力工作的动机相关的因素有两类：其一，保健因素，其二，激励因素。这是一个从不存在满意到存在满意的连续性过程，也是一个从存在不满意到不存在不满意的连续性过程。双因素理论认为，导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质差别的。保健因素，又称为维持因素，属于外在因素，是导致员工不满意存在或不存在的原因。这类因素能维持职工安心工作，如职工的工资水平、福利待遇、组织管理制度、工作环境等。保健因素本身不会对个体产生激励作用，但能够阻止激励作用的发生。激励因素，属于内在因素，注重工作本身对职工的意义，有利于激励职工的进取心，主要与员工满意存在或不存在有关。这些因素包括了：工作上的成就感；对未来发展的期望；职务上的责任感；工作表现机会和工作带来的愉悦等。赫茨伯格认为：“不满意”的对立面是“没有不满意”而不是“满意”；同样，“满意”的对立面是“没有满意”而不是“不满意”。只有重视员工的成功感、责任感、对他们的工作认可等才能真正使员工满意，激励他们的工作热情。
2 期望理论由美国心理学家弗鲁姆（V.H.Vroom）提出，认为预测一个人想做什么和他投入多大的努力去做，取决于三个变量。第一，期望值，指个体对自己行为和努力能否使自己达到良好表现的主观概率。影响个人期望值的因素有个体过去的经历、自信心、对面临任务难易程度的估计等。第二，关联性，是个体对于良好表现将得到相应回报的信念，即工作成绩与报酬的关系。第三，效价，指奖励对个人的吸引程度，即个人在主观上对奖励价值大小的判断。由此看出，激励水平的高低可以由以下公式表达：激励水平（M）＝期望（E）×关联性（I）×效价（V）。从公式可以看出，激励水平的高低，取决于期望值、关联性和效价乘积的大小。只有当这三者都高时，才能真正达到高激励水平。 （七）论述题
1. （1）了解分析护士的需要； （2）采用多种方法满足护士的需要；
（3）满足护士需要时注重需要的序列性和潜在性。
（一）单选题
1．下列情况下，适合使用单向沟通的是（ ）
A．时间比较充裕，但问题比较棘手 B．下属对解决方案的接受程度至关重要 C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事 D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 2． 最分权化的沟通网络是（ ）
A．链式 B．轮式 C．环式 D．全通道式
3．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是（ ） A．回避 B．合作 C．强制 D．妥协
4．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织( )
A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整 C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递 5． 冲突的基本过程：
A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段 B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段 D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 （二）多选题
1．非正式沟通可以满足员工的哪些需要? （ ）
A．生理需要 B．安全的需要 C．尊重的需要 D．社交的需要 E．自我实现的需要 2．有效沟通的原则应包括下列（ ）
A．信息明确 B．组织结构完整 C．及时性 D．非正式沟通策略 E．重视交谈与倾听技巧的原则 3．建设性冲突中由于信息接受者的障碍，影响沟通的因素有（ ）
A．过滤 B．理解能力的障碍 C．选择性知觉 D．情绪 E．语言 （四）填空题
1．“倾听”技巧可归纳为以下具体行为： 、移情、 和对完整性负责。
2．信息传递渠道影响沟通障碍通常表现为： 、传递层次的障碍 、 和信息在传递过程中有了改变。 （六）简答题
1．如何克服沟通中的障碍? 2．如何处理冲突? （七）论述题
非正式沟通有何特点？管理者应该如何对待组织中的非正式沟通？ 练习参考答案：
（一）单选题1．C 2．D 3．A 4．B 5 D （二）多选题1．ACD 2．ABCDE 3．ABCDE （四）填空题
1．专注 接受
2．信息传递手段的障碍 传递形式 （五）名词解释
1．沟通是指在管理活动中沟通主体（沟通者）将特定的信息或思想、观点态度传递给客体（沟通对象），以期获得客体做出相应反应效果的过程。
2．冲突是群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。 （六）简答题
1．(1) 认识沟通的重要性，正确对待沟通。(2)要学会“听”。(3)创造一种相互信任，有利于沟通的小环境。(4)缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。(5)定期加强上下级的沟通。 (6)职工代表大会。(7)加强平行沟通，促进横向交流。
2．(1)仔细研究冲突双方的代表人物。
(2)深入了解冲突的根源和双方的利益。 (3)妥善地选择处理办法。
（七）论述题
企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播员工所关心的信息，体现的是员工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有下列几个特点。 (1)非正式沟通信息交流速度较快；(2)非正式沟通的信息比较准确；(3)非正式沟通效率较高；(4)非正式沟通可以满足员工的需要； (5)非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。
不管人们怎样看待和评价非正式沟通，它都是客观存在的，并且在企业中扮演着重要的角色。(1)管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。(2)管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务，管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行传递。(3)对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。 （一）单选题
1．护士为病人输血时，发现输血袋有破损漏血现象，立即与血库联系退换有关事宜，属于( )
A．事前控制 B．遥控控制 C．事后控制 D．现场控制 2．有效控制系统的特征是( )
A．适时、适度控制 B．自我控制 C．客观控制 D．以上全是 3．护理成本管理不包括( )
A．编制护理预算B．开展护理成本核算 C．进行护理成本-效益分析D．成本监控，利用所有资源提供高质量服务 4．控制对象包括（ ）
A．人、财、物、信息 B．作业 C．组织的总体绩效 D．以上都是 5．对于病房护士长来说最有效的监督方法是( )
A．直接观察 B．听取汇报 C．指派专人监督 D．护士相互监督 （二）多项选择题
1．控制过程三个关键步骤是( )
A．确立标准 B．行为控制 C．选择控制的关键点 D．衡量成效 E．评价并纠正偏差 2．衡量工作绩效的主体包括( )
A．工作者本人 B．下级 C．同事 D．上级 E．职能部门的人员 3．风险管理对策主要包括( )
A．避免风险 B．损失控制 C．非保险转嫁 D．自留风险 E．保险 （四）填空题：
1．风险管理的程序分为4个阶段： ，衡量风险，选择风险管理工具， 。 2．团体控制是通过 、规范行为标准和 进行控制的。 3．根据控制信息的性质可以分为 和 。 4．行为控制包括 、 和行政控制。 5．护理安全管理包括 和 。 （六）简答题：
简述控制与计划的关系。 （七）论述题：
试述降低护理成本的途径。 练习参考答案：
(一) 单选题（9章）1．D 2．D 3．D 4． D 5．A (二) 多选题（9章）1．ADE 2．ABCDE 3．ABCDE （四）填空题
1．识别风险 实施风险管理与评价风险管理后果 2．分享价值观 共同愿景 3．反馈控制 前馈控制 4．直接监督 目标管理
5．病人安全管理 护理人职业防护 （五）名词解释
1．控制：是管理者监督和规范组织及成员，使他们有效地实现组织目标所必要的行动过程，包括监督各项活动是否按计划、标准和方法进行，在出现偏差时及时采取纠正措施。
2风险管理：是指通过识别风险、衡量风险、分析风险，从而有效控制风险，用最经济的方法来综合处理风险，以实现最佳安全生产保障的科学管理方法。
3护理成本：是指在给病人提供诊疗、监护、防治、基础护理技术及服务的过程中的物化劳动和活劳动消耗。物化劳动是指物质资料的消耗，活劳动是指脑力和体力劳动的消耗，货币价值是指产出的劳动成果用货币表示其价值。 （六）简答题
控制与计划既互相区别，又紧密联系。
1) 计划目标决定控制方向，计划为控制工作提供标准，没有计划，控制也就没有依据。
2) 控制工作为实现目标服务，如果只编制计划，而不对其执行情况进行控制，计划目标就很难得到实现，因此，控制要时时刻刻以实现目标为中心。 （七）论述题
1．人力成本方面，做到科学编配、合理排班。根据年度病人护理级别平均数、工作总量，适当考虑人员进修、培训、产假等因素分析并确定所需护理人员的编制人数，避免人浮于事，可减少直接成本中工资、补助工资、福利费、公务费开支等。结合各人各班次人员的业务技术水平、工作能力进行搭配，以提高工作效率，保证工作质量，使各班工作紧密衔接，促使护理
成本产生高效、低耗的效果，从而达到提高效益的目的。
2．物力成本方面，建立请领、定期清点、使用登记、交接制度，实行零库存，严格控制直接服务所用药品、医用材料、各种低值易耗品的丢失、过期、损坏等浪费现象发生。对仪器设备做到专管共用，定期检查、维修。
3．实行零缺陷管理。提倡一次把事情作对、做好，减少护理缺陷、差错、事故的发生，防范护患纠纷，这是控制成本最经济的途径。 （一）单选题
1.“卓越性质量”的衡量依据有（ ）
A.体现顾客价值，追求顾客满意和忠诚 B.降低资源成本，减少差错和缺陷 C.降低和抵御风险 D.以上都是 2.在护理质量管理PDCA循环方法中，其中D代表( )
A.计划 B.实施 C.检查 D.处理 3.拟订护理技术质量标准，下列提法不妥的是（ ）
A.考虑到科学性、先进性 B.考虑到严肃性、稳定性C.应与现实相适应，基于现实又低于现实 D.简明扼要，繁简相宜 4.属于一级医疗事故是( )
A.造成患者死亡、重度残疾的 B.造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的 C.造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的D.造成患者明显人身损害的其他后果的 （二）多项选择题
1.质量改进涉及以下哪几个主要方面（ ）
A.产品质量改进 B.环节质量改进 C.过程质量改进 D.体系质量改进 E.持续质量改进 2.下列属于护理质量标准的有（ ）
A.卫生部颁发的《医院管理评价指南（试行）》 B.医务人员岗位职责C.医疗护理技术操作常规 D.医院规章制度 E.《中华人民共和国护士管理办法》 3.护理基础质量管理的基本要素包括 （ ）
A.仪器设备 B.时间 C.人员 D.医疗护理技术 E.药品物资 4.下列哪些现象属于护理质量缺陷（ ）
A.患者不满意 B.医疗纠纷 C.患者投诉 D.医疗差错 E.医疗事故 5. 发生医疗事故争议时，下列哪些原始资料应封存（ ）
A.死亡病例讨论记录 B.疑难病例讨论记录 C.上级医师查房记录 D.会诊意见 E.病程记录 （四）填空题
1. 护理质量管理基本原则包括 、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、系统方法原则、基于事实的决策方法原则和 。
2.标准按性质分 和 。
3护理质量缺陷分为 、 和医疗事故三种。 （六）简答题
1．简述制定护理标准方法和步骤。 2．试述PDCA循环管理步骤与方法。 （七）论述题
1．质量管理的过程包括哪些？ 2．简述制定护理质量标准的原则