4）男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。 第三节 餐具 （返回）
1．需前台洗刷的餐具：
杯子，骨碟，汤碗，小汤勺，烟缸等。 2．以上餐具卫生要求：
1）四过关：一洗，二刷，三冲，四消毒，保证餐具无滑腻，无污垢，无水迹。 2）消毒方法：蒸汽消毒，开水消毒，电子消毒。
3）消毒柜餐具摆放要求，高，中，底，依次从里往外摆放，烟缸和餐具分开摆放。 4）铺台布方法：①推拉式②撤网式③抖铺式
5）摆台定位：吃碟距离骨碟1厘米，骨碟距离汤碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距离桌边17厘米。
6）上岗前，水，茶叶等准备好。 7）包房内不许放个人物品。
3．看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作）
1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。 2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。 3）主动引路，距离为右前方1米左右。
4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。 4．拉椅让座：
1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。 2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。 5．沏茶斟茶：
1）斟茶：凤凰三点头式斟茶 2）要领：
①操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。 ②不可落缺，，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。
3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来。 6．点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：
1）打扰一下，请问您来什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，红酒，饮料。
2）如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。如度数，价钱，香型，产地等相近的酒。
3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦。 4）不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错。 5）点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错。 7．托盘的种类极操作程序：
1）托盘的种类：按制作材料分为三种： ①木拖盘②金属托盘③胶木托盘 2）按用途分三种：
1．大托盘（直径36cm）2．中托盘（直径32cm）3．小托盘（直径20cm） 3）按形状分两种：长方形托盘圆形托盘 4）托盘的方式：
轻托又叫胸前托（小于5000克时使用轻托） 重托又叫肩上托（大于5000克时使用重托） 5）托盘的操作程序有5种
①理盘：清洁整理托盘，使用前选择好托盘，检查是否凸凹不平，在盘内装上洁净的小方巾，避免盘内物品滑动。
．②装盘：讲重物，高物，后使用的物品摆放在靠近身体的一侧（内高外底，内重外轻）。 ③起托：将左脚向前一步，使站立为弓步型，上身向前向左倾斜，用右手将托盘拉出左面三分之二，然后用左手托起托盘，同时左脚收回 一步使身体成站立姿势。
④行走：行走时头正肩平，上身直挺，双眼目视前方，不许看盘面。随着步伐托盘在胸前自然摆动，过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行 走，侧让。
⑤落托：服务员托着托盘为客人送菜，斟酒之后，将托盘落放在工作台上的动作，右脚向前一步，两腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 轻推，左手向后慢慢撤回，身体成站立姿势。 第四节 席间服务 （返回）
1．不能打扰客人用餐，换烟缸，倒茶水，更换骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一个包房的服务员在包房内服务，反复斟茶，倒酒，服务中最机会的言语“要”“不知道”“有事13704456067吗”。在席间服务要三轻“轻说话”“轻走路”“操作轻”。
2．上菜：上菜设在对着们的位置，每上一道菜必须转向主宾的面前，上菜时双手拖者盘边轻轻将菜放在转盘上，然后转到主宾面前，后退一步报菜名，并介绍菜的口味及特点，在后退两步转身出去，上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐“请慢用”
3．摆菜：在上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式适当摆放使之均匀
4．上菜原则：首先考虑冷热荤素，色泽的搭配，花摆朝向客人，先冷后热，先精后粗，先咸后甜，先荤后素。
5．操作位置：一般均为左上右撤，上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行，以免影响主宾用餐。 6．分菜又叫让：是在宾客观赏后，由服务员用服务叉，服务勺依次将菜分给宾客。 7．台面服务：
1）撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应更换一次骨碟，根据实际情况，每餐必须更换三次或三次以上的骨碟，必须先上干净的骨碟，后撤用过的骨碟。
2）换烟缸：操作程序用托盘托着的干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处。以免 灰尘飞到台面上。烟缸内不许超过四个烟头。大盘小盘换的原则是：贵重菜换，摆不下换 2．斟酒服务：．
1）斟酒：检查酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准明亮处看酒水是否沉淀，饮料是否浑浊，讲瓶身、瓶底檫干净待用。 2）斟酒要领：
①示瓶：服务员站在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确认。
②斟酒：从主宾开始，按顺时针为客人斟酒，服务员站在客人又后侧，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手持瓶的中下部，商标朝 外，左手持一块干净的口布，手背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成 慢时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。
③斟酒量：白酒，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香宾酒时先斟三分之一杯 。当两名服务员同时为一席来宾珍酒时，分头从主宾，副主宾开始，按顺时针方向进行斟酒。 3．斟酒时注意事项：
1）掌握好酒瓶的倾斜度，不能将酒倒出杯外。
2）凡冰镇过的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影响饮酒质量。
3）当操作不慎将杯碰倒，应向客人表示歉意并立即将杯扶起或更换酒杯，迅速餐台有酒处，扑上一块干净餐巾。
4）所有酒水、饮料，一律从主宾右侧送上。 5）不可以在一个位置上为两个客人斟酒。
6）当主人和客人一起祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，整齐地站在两侧，讲话结束时，应用小托盘送上两份举杯用酒，一份讲话人选用 ，另一份送给主宾。
7）当主人或主宾敬酒时，服务员至少托着两种酒跟随主人以便即使续斟，当客人杯中酒少于3/1时应即使续斟。
8）拿高角杯时应倒过来拿，啤酒倍应拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指纹。 9）当瓶内只省下一点酒时，不宜在为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。 4．推销技术：
1）服务员可以说是推销员，他不只是接受顾客的指令，应做建议性的推销，让客人乐于接受餐厅服务。 2）熟悉菜牌，明白推销采式的品质和配制的方法，介绍时可以做解释。 3）顾客不能决定时，服务员可以提供建议，最好是先介绍高中档食物，再建议 便宜的食物，由客人自己选择，再介绍菜式制作。
4）不能强令性推销，在任何场合顾客的满意比任何都重要。
5）推销时要把握好时机，一般根据客人得用餐顺序和习惯推销会得到更好的推销效果。
6）对暂时卖完的菜要及时掌握好，不要介绍给客人，万一客人问起时，可以说：“对不起，刚好卖完了”或“客流量太大卖没了”并建议客 人点相近的其他菜式。
7）熟悉点菜和酒水的技巧，对不同的对象，不同的场合，推销不同的商品。要站在客人的立场迎合客人的情绪，爱好和品味，要随和而定。
8）注意多介绍餐厅的特色，急推采式往往是餐厅需迅速推销的，推出去后可能降低损耗，推销是主意语言艺术及表情最好是面带微笑，大方 得体。
9）推销时须注意“主随客便”对不同的客人应做不同的推销： ①向急着离开的客人推荐时间短的“速食”。 ②由公司付款的客人推荐价格高的菜式。
③特殊场合推销一些高档酒水或一些需预定的食物。 ④对家宴要注重老人和孩子的选择。 ⑤对情侣要注意女士的选择。
⑥对老板谈生意者要注意保存他们的面子。
2．结帐工作
1）打单前注意检查单据是否齐全。
2）打出帐单之后首先要核对帐单，仔细，避免出现差错。
3）双手递交帐单并且面带微笑，同时说“这是您的帐单，请过目”。 4）待客人检查完毕后觉得无疑意是，说“先生或小姐您消费××钱”。 5）接受钱款点清钱数，识别钱币真伪。 6）买单前提醒客人退不退剩余的酒水。
7）发票，不提醒客人开发票，开发票时单位地址要写清。 12．拉椅送客
拉椅的同时检查是否有客人遗留物品，同时说“先生，小姐带好您的随身物品”，送到楼梯口，慢走欢迎下次光临，客人走后先关空调，先关主灯。 13．员工总则
爱岗敬业，主动周到，文明礼貌，团结互助，服从指挥，忠于职守，尽职尽责，安全防水防火。 14．服务员必须做到
1）开朗乐观：有强烈的自取心，热情充满活力。 2）四服务：敬语服务微笑服务斟酒服务跟台服务
3）五个优先：先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人
4）五心：对青年宾客要耐心对儿童要细心，不好意思开口的宾客要关心，对一般宾客要热心 5）四个第一：宾客第一，服务第一，安全第一，信誉第一。 6）今日事，今日毕。
7）五个一样：陌生与熟人一样，本地客人与外地客人一样，老幼病殊与一般客人一样，点菜多与点菜少一样，领导在与不在一样。 15．处理客人投诉
失去一个客人传开等于失去一批客源，也将失去财员财源，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后向领导汇报想办法解决，千万不能和客人争论，有时明知道不对，也要尽量运用语言技巧，使其感到他是被尊重的。 16．工作中常见的问题
1）有客人问能否打折服务员应怎样回答：先生小姐对不起，我们没有权利给您打折，但我们有优惠活动，消费满百元以上
赠送百元代金券，回报新老顾客。