系： 计算机学院 专业（方向）： 软件测试 年级： 2014级 班级： 姓名： 序号： ITIL基础知识
武汉软件工程职业学院2014-2015学年
第一学期《ITIL基础知识》
期末考试试卷 （A，闭卷）
题 号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 成绩 满 分 40 20 20 20 100 得 分 【本套试卷共有四大题，计34小题】 一、 选择题（每小题2分，共40分）
下列各题A、B、C、D四个选项中，有一个或多个选项是正确的（注意题干后面的选几项的提示），请将正确的选项填写在下面的答题框之内，写在题目后面或者直接勾在选项上面不得分。 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 序号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案
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ITIL基础知识
1、一位最终用户的个人电脑崩溃了。这不是他第一次碰到他的电脑出现这样的问题，它在三个月前也崩溃过。用户向服务台报告了这个情况。请问这里发生了什么？ A 一个事故 B 一个知名错误 C 一个问题 D 一个变更请求
2. 网络管理人员有过多的工作，没有时间主动去管理网络。产生大量工作的主要原因之一是用户频繁的直接与管理人员联系。ITIL的哪个流程能改善这种情况？ A 变更管理 B 配置管理 C 事故管理 D 问题管理
3.一位计算机操作人员注意到他的全部磁盘空间马上就要用完了。这种情况必须报告给ITIL的哪个流程？ A 可用性管理 B 能力管理 C 变更管理 D 事故管理
4. 一个网络事故影响到200台桌面电脑。同时，主管的打印机坏了，他想马上打印一个报告。从这段信息中可以得出下列哪个说法？ A 没有足够的信息来决定哪个事故的优先级更高。 B 主管的打印机必须修复，因为更高的商业影响。 C 两个事故优先级相同。
D 网络事故的优先级高于主管的打印机事故，这是因为网络事故影响到的人更多
5. 关系到IT服务持续性计划编制，一个灾难的严重性取决于：
A 它在一天中发生的次数 B 恢复需要用到多少人手？
C 灾难的类型，无论水灾、火灾等等 D 对客户业务的影响程度
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ITIL基础知识
6. 下列哪项可作为一个正当的理由用来解释一个业务的IT服务特殊性，它没有任何持续性计划？
A IT部门没有技能来发展持续性计划。 B IT部门做出判断，灾难的风险很小。 C 业务方面没有时间参与准备持续性计划。 D 在一个业务影响评估后，做出的管理决策。
7. 在服务管理流程中，哪两项是你最可能用于风险分析和管理方法论？
A 变更和成本管理
B 可用性管理和IT服务持续性管理 C 事故和变更管理
D 服务级别管理和IT服务持续性管理
8. 一所大学的学生能通过电话网络从家里的电脑上交课程作业，然后在他们的电脑上查询成绩。一个学生需要现有的一套程序，配置这套程序是用来让这个学生学习落下的一门特别的课程。哪项流程负责这个程序的正确配置和传送？
A 发布管理 B 变更管理 C 配置管理 D 网络管理
9 下面哪一个活动在持续服务改进(CSI)模型的“我们想达到什么地位?”步骤中执行（ ）
A 实施服务和流程改进 B回顾可量化的改进
C创建基线
D定义可量化的目标
10、服务始终交付给客户的是什么? A 应用
B 基础架构 C 价值 D 资源
11. 什么是服务运营目标的最佳描述?
a) 在服务管理生命周期中，决定IT如何与供应商合作 b) 主动预防IT服务的所有中断 c) 设计和建立满足业务需求的流程
d) 为业务用户和客户交付及管理议定级别的IT服务
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ITIL基础知识
12. 下面哪一个是故障管理的主要目标? 1．自动化检测影响服务的事件 2．尽可能快地恢复正常服务运营 3．最小化对业务运营的消极影响 a) 只有1和2 b) 只有2和3 c) 只有1和3 d) 以上都是
13. 下列哪项是服务战略的主要目标之一? A、提供IT服务设计的详细说明
B、强调在全球经济中服务的重要性 C、将服务管理转换成战略资产 D、 设计和建立满足业务需求的流程
14. 哪一个流程负责提供使用IT服务的权限? A 故障管理
B访问管理 C 变更管理 D请求履行
15. 一家公司为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，网络带宽必须增加。哪个ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施？
A 能力管理 B 变更管理 C 可用性管理 D 问题管理
16. 风险评估不是下列哪个流程的主要部分？
A 服务级别管理 B IT服务持续性管理 C 变更管理 D 可用性管理
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ITIL基础知识
17. 服务台应该对下列哪些应用程序提供支持？
A. 安装在终端用户系统上的所有应用程序
B. 经问题管理流程同意并安装的应用程序 C. 由服务台测试和更新的应用程序 D. 经变更管理授权安装的应用程序
18. 下列哪一项是服务台的任务？
A. 开始一个升级过程
B. 搞清客户的需求，然后调整服务级别协议 C. 通过查找潜在原因来解决事件
19. 哪个流程让用户知道发生了故障？
A. 可用性管理 B. 事件管理 C. 问题管理 D. 服务级别管理
20. 哪一个流程负责协调许多工作站的重新部署？
A. 变更管理 B. 配置管理 C. 发布管理 D. IT基础架构管理
D. 正式批准变更请求（RFC）
二、 填空题（每题2分，共20分）
21、ITIL服务战略中的四个战略的四个要点是 远景 、 位置 、 计划 、 模式 。
22、功效考虑的是如何能够满足提供给客户的 服务功能 被正常的使用。 23、财务管理模型中的预算是用来确保相应的经费可以提供给IT服务，在预算阶段没有被过度使用，并且能够满足公司的 财务标准。
24、服务组合是指所提供的服务的信息组合，它包含服务提供的三个阶段的管理子流程，它们分别是 服务管道、服务目录、服务退役。
25、业务关系管理的目的是为了能够在 IT服务提供者 和客户之间建立和维持良好的关系。
26、一个好的服务设计要对整个IT技术范围内 所有活动和流程 的一致性和完整性提供保证。
27、服务目录管理给客户提供了一个 集中的、一致性 的信息来源，它的信息范围包括服务提供商或厂家所承诺的所有服务列表。
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