ITIL基础知识
28、服务级别管理文档记录了服务提供者或提供商对客户的 所有承诺。 29、可用性管理的目的是优化IT架构和IT服务的能力去 达到或超过 承诺的服务可用性级别。
30、事件管理中的事件间隔时间指的是两次发生突发事件点之间的 平均时长。
21、灾难恢复计划的目的是在业务中断后 恢复业务流程 所需要的步骤的计划。
22、供应商管理是服务提供者或服务提供商对 第三方供应商 所提供的服务进行管理，以确保第三方供应商的服务可以同样完成对客户的IT服务所应达到的商业目标。
23、服务转换的角色就是把 商业需求 变成可以操作的服务。
24、有效的配置管理能够确保IT环境中的所有IT软、硬件设备和系统的配置信息得到 有效而完整 的记录和维护。
25、发布是 硬件、软件、文档流程及其他组件 的集合。
26、对发布和部署的管理就是如何将 新的或者变更的 硬件、软件、文档、流程等移动到生产环境中去的活动管理。
27、故障管理是指在IT服务中的一个无计划中断，或者IT服务本身 服务性能 的降低。
28、服务请求就是来自用户对 信息、建设性意见、访问权限申请 或标准变更的请求。
29、应用管理包括提供技术经验的 应用开发与运维 管理的人员。 30、真正的持续服务改进应该作为一种 理念或文化 ，并融入企业或公司的日常工作行为中。
三、 简答题（每小题10分，共20分）
31、服务设计中的容量管理包括哪四个方面？
答：1、及时地考虑、计划和执行未来的IT服务需求
2、基于服务级别标准来有效地管理IT服务的性能问题
3、管理和监控当前IT架构里的所有部件 4、在有效的成本控制框架下去提高服务性能
32、ITIL对服务变更所需要考虑有问题有哪些？
答：谁提交变量请求？
变更的回报和好处是什么
变更的具体原因是什么 变更所带来的风险是什么 变更所要具备的资源需求是什么 谁对变更的方案设计、测试和实施负责 本变更和其他变更有关系是什么
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31、信息安全管理的具体定义是什么？
答：信息安全管理是防止任何的IT功能或数据被非授权人员访问，使潜在安全隐患和漏洞最小化，降低安全漏洞所造成的影响，开发相应的安全策略，并在可用性管理的环节执行该策略。
32、知识管理的目的是什么？
答：确保具备适合知识的适合的人在正确的时间实施和维护商业服务。
确保利用正确的信息来帮助决策和运营支持。
确保组织在整个服务生命周期中可以通过可靠、安全的信息与数据来改进决策管理。
四、 设计题（每小题20分，共20分）
33、结合你所学习的ITIL服务管理来模拟设计一个电信公司接到用户投诉电话费用不合理的服务响应流程。（请画处理流程图）
33、结合你所学习的ITIL服务管理模拟设计一个IT服务器托管方在接到用户反映网络速度慢并且不稳定时的处理流程。(请画处理流程图)
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