黑龙江联通宽带装拆移修规范
中国联通黑龙江省分公司
2012年
第一章 宽带装拆移修工作流程
第一节 宽带装拆移修业务流程
1、宽带客户装移机业务流程
宽带客户装移机流程开始建议时限要求责任单位业务受理核实是否具备接入资源是否向用户反馈4小时销售部/营业厅生成工单并向测量室或端局派单配线配号并向网管派单2小时测量室/端局进行局内数据配置并返单4小时网管中心向末梢维护班组派单1小时测量室/端局与用户预约2小时末梢维护班组末梢维护班组外线施工和现场装机并返单58小时与用户核实是否可以正常使用是否1小时测量室/端局工单报竣进行客户回访客户服务部/客服呼叫中心工单归档结束销售部
2、宽带客户修障流程
宽带客户修障流程故障单审核并向测量室或端局派单建议时限要求责任单位开始用户申告并生成故障单1小时客户服务部/客服呼叫中心局内故障向网管派单 进行故障初判1小时局外故障向末梢维护班组派单测量室/端局与用户预约处理局内故障并返单1小时21小时网管中心20小时末梢维护班组处理外线及用户端故障并返单否与用户核实故障是否恢复是1小时测量室/端局向客服部返单回访客户并进行工单归档客户服务部结束
第二节 相关工作要求
1.2.1 宽带装移修时限要求：
1、具备接入资源的情况下，城区、农村客户均在72小时内完成宽带装移机工作。
2、城区客户在24小时内、农村客户在36小时内完成宽带修障工作。 3、上述时限为应执行的最低要求，各地市分公司应在此基础上，结合当地
装移修机的实际情况、“宽带装机一日通”活动开展情况及竞争对手的服务水平，制定更为严格的家庭客户装移修机工作时限标准。
1.2.2 内部工作流程要求
1、针对宽带客户装移修机工作，要形成受理、派单、预约、施工（维修）、反馈、回访、考核等环节的闭环管理(具体流程可参照第一节中流程)，按照承诺时限要求，要对各环节时限进行分解，明确每一个环节的责任单位和时限要求。各地运维部门要在接到工单后70小时内完成宽带装移机工作（营业厅受理方式），23小时内完成宽带修障工作（农村客户可延长至35小时内完成）。
2、由集团客户响应中心/客户响应班组（测量室）作为运维体系内部唯一接口单位，负责接收、调度、核实、反馈宽带装移修机工单，并承担维护区域内宽带装移修机流程的管控和考核工作。
3、宽带装移机业务及修障申告受理后，工单派达的集团客户响应中心、测量室或端局要主动跟踪服务实施的处理进程，提醒实施流程中各工序工作人员及时处理相关工作。对于未能按时竣工的装移修工单，测量室或端局调度人员要与营销前台配合，主动与用户进行沟通解释，避免用户投诉，同时做好未按时竣工工单的登记和汇总工作。
4、对于社区现场营销、网上营业厅、电话营销等非营业厅受理的宽带装移机工单，各地运维部门要积极与市场前台配合，明确工单流转的关键环节和工作时限，针对促销期间业务量突增情况，要做好应急准备工作，可采取特殊处理流程，加强对市场前台的支撑保障。
第二章 宽带装拆移修服务规范
第一节 行为规范
1、入户服务人员应统一着装，佩戴工号牌。
2、工装整洁，不得敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。
工具袋（箱）整洁。
3、保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲。 4、行为举止自然得体，仪容大方。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时轻捷、平稳。
5、入户服务人员在用户室内不吸烟、不吃东西、不使用用户的卫生间、避免使用用户电话。不接受用户馈赠物品。在施工中不用带有灰尘或污渍的手直接接触用户电脑、室内墙面等 。
第二节 语言规范
面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力，使用普通话，对客户彬彬有礼，不卑不亢。入户服务人员要规范使用礼貌用语。基本十字用语：请、你(您)好、谢谢、对不起、再见。 2.2.1 接听电话规范用语
1、在电话铃响三声内接听电话——“您好，中国联通XXX分公司。” 2、通话——“我是XXX (全名)，我能为您提供什么服务吗？” 3、结束通话——“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）
2.2.2 预约规范用语
1、正常预约规范用语
(1)电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，是张XX吗？我是中国联通XXX分公司维护经理，XXX (全名)。”
(2)确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”
(3)如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我过10分钟打过来，打扰了，谢谢!”
(4)说明通话事由——“张先生/李小姐/您提出的XX服务需求（装、移、修机），将由我为您提供服务。”
(5)确认上门服务时间——“我 明 天 上午 10 点 上门为您服务，您看可以吗？”
(6)进一步确认服务细节—— “为您……（装、移、修机），需要您准备……” (7)如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“那您什么时候方便？” (8)如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是宣化街10号3单元5楼2号吗？