258. 超过500元的冲账账目，需由店长报城区总审批，审批后的邮件须附在报表后。
宾客投诉处理
259. 宾客投诉处理步骤：1）问候与招呼；2）聆听与记录；3）寻求处理方法；4）关注处理结果；5）工作改进。
260. 处理投诉时需注意：1）注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人；2）注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论。
261. 聆听与记录投诉时需做到：1）精力集中, 热情从容，关注问题的关键和宾客诉求；2）不要轻易打断客人讲话；3）专心聆听,作好记录，当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速、平缓情绪。
262. 处理投诉中，折扣权限：前厅经理/副理/销售经理 —100元；运营经理—200元；超过200元报店长。此权限只限于杂费，房费按折扣权限处理。
263. 向客人承诺处理投诉时间时应留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。
264. 关注处理结果的要点：1）跟踪处理过程，必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果；2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务。
265. 工作改进的要点：1）将投诉情况记录在《前台交接班记录本》上；2）对投诉进行统计汇总；3）分析投诉原因，作出整改方案；4）对员工进行培训，将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例。
早餐券管理流程
266. 早餐券领用的注意事项：1）由前厅经理/副理至财务处领取，并在领用本上记录早餐券编号、数量，并签字；2）前厅经理将领用的早餐券摆放在前台指定地方，并记录在《前台交接班记录本》上。
267. 出售或赠送早餐券的要点：1）早餐券在前台出售；2）出售时，须在早餐券上注明当日日期；3）前台在《早餐券发放记录本》上做好记录；4）若是赠券，店长必须在《早餐券发放记录本》上签字。
268. 早餐券出售后，5日内有效。
269. 餐厅服务员收取客人的早餐券时要做剪角处理。
270. 早餐券回收的流程：1）餐厅整理回收的早餐券，放在指定地方；2）早餐休市后，将早餐券交至前台，前台将早餐券合订后，入当日封包进财务。
271. 早餐券交接的标准：前台每班必须交接早餐券，在《前台交接班记录本》上记录早餐券编号，张数；夜审时核对早餐券销售金额。
客人门卡管理流程
272. 门卡的备量：房间总数乘以1.3至1.8倍（向上取10整数）。 273. 每家酒店只允许制作2张总控卡。
274. 2张总控卡管理要求：前台1张：前厅经理/副理、运营经理、店长有权使用；存放在前台备用钥匙箱内；使用时必须在《钥匙借用记录本》上做好记录。客房1张：客房经理或领班使用；与客房楼层卡一起定期更新、保管、领用与交接。
275. 门卡交接操作标准：1）每班结束后，交班人员清点交接门卡；2）交接情况填写在《前台交接记录本》上，双方复核并签字；3）交接房卡出现差异，则由前厅经理/副理查明原因，差异原因记录在《前台交接班记录本》上。
276. 门卡申领的操作标准：1）前台缺失、客人逃帐或无等待退房未归还的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领；2）门卡损坏，由前厅经理凭坏卡至驻店专员处更换；3）客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理凭《杂项收入转账单》复印件到驻店专员处领取；4）领取新门卡时，须在《门卡申领记录本》上签收。
277. 客人结帐离店后，30分钟内注销收回的门卡信息。
278. 为确保门卡安全使用，门卡表面禁止粘贴房号、禁止将门卡当作取电卡使用。
小商品日常管理流程
279. 小商品申购，由前厅经理填写《物品申购单》，店长审核申购单，并签字。
280. 中央采购小商品申购流程：1）店长登录OA采购平台，选择物品提交申请；2）上级主管在OA平台审批；3）店长打印《订单》，并与《物品申购单》合订保存在前台。
281. 自采小商品申购流程：酒店选择3-5家商超作为酒店日后自购商品的定点商超；由酒店指定人员按《物品申购单》至定点商超采购。
282. 酒店选择定点商超的标准：优先考虑,当地全国性连锁大卖场，且在酒店附近；其次考虑,选择当地最大的连锁商超；最后考虑,选择规模较大的商超。
283. 中央采购小商品到货后，验收的操作标准：1）中央配送商品到货后，前台当班人员做初步验收；2）前台通知运营经理验收；3）运营经理和申请人按《订单》验收商品；4）核对无误后，由运营经理在《订单》上签名，并注明验收日期；5）将订单交给店长；6）店长须在72小时内登录OA采购平台，完成收货操作，打印《收货单》。若遇月末，则在月末前完成收货。
284. 自采小商品验收标准：1）运营经理验收物品；2）验收后运营经理在<收银小票>或<货运送货单>上签字，并注明验收日期。
285. 小商品前台售卖的操作标准：1）客人提出购买需求，前台询问客人支付方式；2）费用录入PMS系统，打印《杂项收入转账单》；3）销售数量及时登记在《小商品销售交接班表》上。
286. 小商品前台交接流程：1）前台下班前清点小商品，填写《小商品销售交接班表》的本班库存数；2）接班人员清点商品，与《小商品销售交接班表》库存数核对；3）确认无误后，双方在交接班表上签字。
287. 前台交接班时《小商品销售交接班表》中的“销售金额”需与PMS系统《一级发生分类表》核对。
288. 夜审时，小商品的审核要求：1）前台核实小商品销售金额，并完整填写《小商品销售交接班表》，若有差异，则应查明原因；2）将本日销售数量、本日销售金额、本日剩余数量填写在表中；3）《小商品销售交接班表》每天随封包交财务。
289. 小商品盘点要求：1）前厅经理每月不少于2次抽盘小商品，核实帐、物是否相符；2）前厅经理盘点小商品，驻店专员负责监盘，填写《酒店小商品盘点表》，双方签字；3）《酒店小商品盘点表》交店长审核签字后，由驻店专员负责保存。 290. 小商品相关单据流向：中央采购物品的《物品申购单》、<货运送货单>、<订单>和<收货单>由驻店专员保存；自采购物品的<超市收银条>、《物品申请单》由驻店专员保存。
前台停电应急预案
291. 遇停电打印的应急报表：《在店客人余额表》、《在店客报表》、《房态表》和《收银员交款报告》。若UPS供应时间比较长，前台可打印当天离店客人的帐单、制作VC房的房卡备用
292. 遇停电，前台现金封包的操作标准：1）清点前台现金：现金总额=前台备用金金额+上
缴现金金额；上缴现金金额=《收银员交款报告》中的“应交人民币”。2）整理信用卡消费凭证：信用卡消费凭证金额累计；累计金额=<收银员交款报告>中的“应交信用卡”。3）填写《交款单》，并签字。4）将信用卡消费凭证、上缴的现金和《交款单》一起封包。5）与前厅经理/副理或安全服务员一起将现金封包投入摇箱内。6）填写<现金封包存放/领取记录本>上的“存放记录”，双方签名。
293. 若遇停电，办理入住的操作标准：1）向客人说明停电情况，征得客人同意后，为客人办理入住手续；2）请客人出示证件；3）查看《房态表》为客人排房。排房后，在房态报表的房号上注明“OC”；4）客人证件信息填写在《入住信息报表》；5）收取预付款，及时记录在《入住信息报表》；6）递交门卡、证件给客人；7）《入住信息报表》摆放在前台指定地方。
294. 若遇停电，挂账处理的操作标准：1）请客人出示证件与《在店客人报表》核对。2）客人购买物品，前台询问客人支付方式：客人挂账：核对客人身份，查看《在店客人余额表》；客人现付：唱收唱付。3）填写《消费入账报表》。4）将《消费入账报表》摆放在指定地方。 295. 若遇停电，办理离店结账的操作标准：1）收取客人的房卡，若客人是现金预付，则收回《登记/预付单》。2）与客人核对房号、姓名，与《在店客人余额表》核对。3）通知客房查房。4）根据《在店客人余额表》，向客人报告消费总额。5）结清账款，并向客人礼貌道别。6）填写《离店结账信息表》。7）整理客账袋内的单据，合订后附在《离店结账信息表》上。8）《离店结账信息表》放在前台指定地方。
296. 若遇停电，办理换房的操作标准：1）查看《在店客报表》，核实客人身份。2）了解换房原因，并向客人致歉。3）查看《房态表》按客人要求安排房间。4）填写《房间变更信息表》5）收取客人房卡，发放新发卡。6）原客账袋的资料放入新的客账袋。7）《房间变更信息表》放在指定地方。
297. 若遇停电，办理会员注册的操作标准：1）客人购买会员卡，请客人出示证件。2）将客人信息登记在《会员/银旅卡注册信息表》上。3）收取客人费用，填写在《消费入账报表》。若客人挂账，则查看《在店客人余额表》。4）将卡和证件双手递交给客人。
298. 恢复供电后，前台需要做的工作：1）将《入住信息报表》上的信息录入PMS系统，打印《临时住宿登记单》。2）将《消费入账报表》上的信息录入PMS系统，打印《杂项收入转账单》。3）根据《离店结账信息表》上的信息，在PMS系统中对相关房间作结账处理。4）将《房间变更信息表》上的信息录入PMS系统，打印《房间/房价变更单》。5）将《会员/银旅卡注册信息表》上的信息录入‘如家会员管理’系统。6）《入住信息报表》、《消费入账报表》、《离店结账信息表》、《房间变更信息表》随当日封包进财务。
酒店钥匙管理制度
299. 客房机械钥匙管理要求：1）酒店客房电子门锁每把都配有三把机械钥匙和一把电子锁密码牌；2）将客房三把机械钥匙和一把电子锁密码牌，按房号统一贴上标识后拆分成A、B两套；3）A套——1把机械钥匙、B套——2把机械钥匙和电子锁密码牌。4）在前台后场区域的墙面上安装一个“客房机械钥匙柜”。5）A套钥匙、《钥匙借用记录本》放在客房机械钥匙柜内。6）B套钥匙和记录卡封包后放入财务的保险柜内。 300. 管理卡和总裁卡可通过最高制卡权限在前台制卡机上制取。整个酒店有一张数据记录卡由电子门锁供应商提供。
301. 若酒店只有一套通开客房机械钥匙，则将一把装入信封完整粘贴，店长骑缝签名后放入前台贵重物品寄存箱内，剩余钥匙由店长保管。 302. 若弱电机房为电子锁，则机械钥匙也须放入客房机械钥匙柜内。若弱电机房为电子门锁且配有3把门卡，则分别为：工程1张；店长1张；备用钥匙箱内1张。
303. 只有经店长许可后，才能动用B套钥匙。
304. 客房机械钥匙柜日常管理要求：1）将1把柜门钥匙装入信封完整粘贴，店长骑缝签名后放入前台贵重物品寄存箱内；2）前台每班开箱查验交接。若封包破损，应及时查看使用记录核实原因，并重新封包；3）使用客房机械钥匙前必须报店长；4）征得店长同意后，前台或安全服务员和使用人一起开柜取用；5）在《钥匙借用记录本》上做好记录。 305. 备用钥匙管理要求：1）在前台后场区域的墙面上安装一个“备用钥匙柜”。2）备用钥匙柜内有：酒店各类的钥匙、张贴已填写完整的《酒店备用钥匙清单》、《钥匙借用记录本》、《备用钥匙清点查验记录本》。
306. 备用钥匙柜日常管理要求：1）1把柜门钥匙由前厅经理/副理交接、保管，并在《前台交接班记录本》签字确认；2）其余柜门钥匙交店长保管；3）使用备用钥匙必须在《钥匙借用记录本》上做好记录，并由保管人和使用人签字。
307. 前台电子防盗柜（摇箱）钥匙管理要求：1）驻店专员持有1把电子防盗柜的常用钥匙，并负责保管；2）其余常用钥匙交店长保管；3）密码钥匙放在客房机械钥匙柜内。4）前厅经理/副理持有电子防盗柜的密码，拿取现金封包时，由前厅经理/副理输入密码，驻店专员使用钥匙打开摇箱，取出封包后填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，双方签字确认。
308. 钥匙盘点的要求：1）前厅经理每月开启 “客房机械钥匙柜”和“其他备用钥匙柜”，逐一清点柜内钥匙；2）检查结果向运营经理汇报，并填写在《备用钥匙清点查验记录本》上。
309. 前厅经理交接或盘查时发现客房机械钥匙缺失的处理程序：1）应第一时间上报店长；2）店长立即在酒店内秘密展开调查，并临时将遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换；3）同时联系门卡供应商更换锁芯。 310. 客房机械钥匙正常损坏的处理要求：1）由前厅经理填写客房机械钥匙增配/补充申请表；2）报店长审批后，进行增配或补充；3）补充申请表存放在钥匙柜内半年。 311. 酒店所有客房机械钥匙遗失或被盗，应第一时间上报分管总经理，并安排更换全部门锁。 312. 客房机械钥匙关系到酒店的安全，任何员工未经店长许可，不得私自调换门锁或私配钥匙。
313. 酒店其它备用钥匙遗失或损坏的处理要求：1）经调查及店长许可后，由工程负责门锁更换、钥匙增配；2）增配后的钥匙及时交前厅经理/副理粘贴标签后，放入钥匙柜内保存。
特殊客人信息管理流程
314. 特殊客人划分：A类：造成酒店损失的客人。如逃帐客人、损坏酒店财产或拿走酒店物品的客人、影响酒店经营秩序的客人。B类：有违法记录的客人。如吸毒、聚赌等客人。C类：当地公安要求协查的人员（此类客人不需要申报）
315. 特殊客人酒店申报流程：1）发现符合条件的客人时，酒店进行申报。2）店长填写《特殊客人申报表》。3）店长以邮件形式报资深店长/城总审批，资深店长/城总批复后报客服客史组customer.list@homeinns.com。4）客服收到邮件，报预定客服中心总监审批。
316. C类客人由酒店自行录入PMS系统；A、B类客人由公司客服负责录入，酒店不需要录入。
317. 酒店接待A类客人的入住流程：1）前台正常办理登记入住，预付款尽量收取现金。2）通知当班经理，并重点关注。3）客人退房时及时查房。
318. 酒店接待B类客人的入住流程：1)前台正常办理登记入住，及时将客人信息上传至公安系统。2)通知当班经理，并重点关注。
319. 酒店接待C类客人的入住流程：1)前台正常办理登记入。2)及时报告当班经理。3)当班
经理上报店长处理。
320. 如属特殊客人，前台读取客人信息后，系统会自动提示.
321. 若遇逃账客人入住酒店：当班经理应致电被逃账酒店，确认损失是否存在→确认存在，让被逃账店传真相关登记资料和账单→当班经理凭单据向客人收取费用→收到后汇款至被逃账店。
322. 特殊客人信息更新:1)逃帐客人的账款被追回后，店长应及时申请取消特殊客人身份。2)店长填写《特殊客人信息变更/取消表》，报资深店长/城区总。3)资深店长/城区总审批后，发至客服客史组邮箱。
323. 客服每年整理特殊客人信息，并更新一年内无入住记录的客人. 客服负责维护A、B类客人信息；C类客人由酒店根据当地公安通知及时在系统中更新。 发文
324. 若客人使用支付宝扫码支付，则PMS系统接受到二维码入账推送信息后，方可作结账处理
325. 无等待退房客人扫码支付后，因特殊原因房间空退，酒店应直接退现金给客人。PMS系统操作：撤销无等待退房设置→在结账界面选择结账码“退人民币”。 326. 客人使用二维码扫描支付的钱款，由公司财务会计部与酒店挂往来账。
327. 客人手机收到交易成功信息，但酒店PMS系统未接受到“二维码入账”推送信息的操作方法：1）请客人出示手机上的“交易成功”信息。核实交易金额后，将“商户订单号”、“交易号”后5位记录在《宾客账单》上；2）前台号码抄写完毕，即可让客人离店；3）前台将《宾客账单》单独放指定地方，并将该刚做欠款离店操作；4）后续PMS系统接受到该放的“二维码入账”推送信息后，及时做结账离店处理。
328. 银旅卡后续申领流程：1）酒店填写《会员/银旅卡申购表》，发送申领邮件至城市总/资深店长；2）城市总/资深店长审核；3）客服寄送会员卡；4）酒店收卡，确认数量。 329. 客人购买银旅卡，必须现付，不得挂房账。
330. 前台售卖银旅卡，提成奖励20元/张。发放形式等同于“会员卡”
331. 客人在酒店提出退银旅卡，必须符合两个条件：1) 当天在酒店购买；2) 银旅卡验证码涂层未刮开。
332. 符合退卡条件的客人，退银旅卡时前台的操作流程：1）在“会员管理系统“银旅卡界面输入购卡人姓名、手机号和卡号；2）查询信息后，点击注销；3）在PMS系统的现金账中找到银旅卡账目（借、贷两笔）；4）将账目作废；5）收回银旅卡，退款给客人；6）前台在《会员/银旅卡发放登记本》上备注中说明“退卡”；7）注销的银旅卡不能再使用，前厅经理/副理须交至驻店专员或运营经理处。 333. 前台售卖银旅卡时，只需在会员管理系统总的“银旅卡”界面录入相关信息，并打印《银旅卡入账单》。不需要在PMS系统中入账。
334. 当天银旅卡的销售明细可以在会员管理系统的《银旅卡报表》和PMS系统的《一级发生分类表》中查看。
335. 酒店使用网页版家宾会员管理系统注册的新会员，会员初始密码规则为：注册证件号码末六位（字母统一为半角，文字统一转化为0），避免宾客有时上官网无法及时获取密码问题。
336. 会员卡注册成功后，前台使用规范的语告知宾客：“M先生/小姐，您会员卡的初始密码是您证件号码的末6位（如有汉字则以0替代），请登陆如家官网修改密码”。 337. 地图售卖价格不能高于地图上的标价。 338. 小商品的综合毛利50%。