《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 ii. iii.
确定目标原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 历史依据：在华为替换MOTO设备前，无效工单率大约占总共工单量的17%左右。
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
理论依据，加权平均后 （68%*53%+49%*30%+67%*17%）/48%=29.82%≈30% 历史依据，无效工单率大约占总共工单量的17%左右 目标值可以实现 30%《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
(二) 设立目标二：工单流转率提高到45%
i.
理论依据：目前工单流转率为20%，剩余的80%工单，由无效工单、自处理工单和割接衍生工单组成。如
前言 选择课题 现状调查 确定目标原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 果能能够完成“设置目标一”，那么无效工单占总工单数可减少15%。对割接流程重新梳理，控制割接引起的工单数量下降10%，那么使工单流转率提高到45%是能够实现的。 ii.
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
目标值45%可以达到
减少的无效工单 已流转工单
15%
未流转工单：自行通过操作可以闭环的工单，不需要流转
20%
10%
可控制的 衍生工单 55%
不流转工单：无法控制的衍生工单 未流转工单 无效工单 衍生工单 已流转工单
(三) 最终目标： 工单超时率1%
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 i.
选择课题 现状调查 确定目标原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 理论依据：超时工单都是从未流转工单中产生。那么目前工单超时率1.6%，假设总共单数为100.那么未流转工单为100*80%。通过设定目标一、二的达成，总共单量为100*（1-15%），未流转工单为100*（1-15%）*55%。设目标超时率为X，则（80/100）/[(100*（1-15%）)*55%/(100*（1-15%）)]=1.6%/X，则X≈1%
ii.
设定目标一 未流转工单率降低到55% 未流转工单数为（1-15%）*55% 设定目标二 无效工单下降30% 总工单数下降15%
目标工单数为1-15%=85%
目标值1%可以达到 超时工单都为未流转工单 为流转率工单的前后比值大致可以与超时率前后比值相等。
（80/100）/[(100*（1-15%）)*55%/(100*（1-15%）)]=1.6%/X，则X≈1%