《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步
是否存在 是否能得到控制 垃圾工单 工单遗漏 无用工单 瞬断工单 结论
三、 人员水平差异和处理流向复杂
1) 确认方法:抽样调查
2) 抽取相同告警信息不同片区的工单，跟踪这些工单的处理情况和流向情况，大致分成4种情况：
O O O O O O O X 是否是派单机制造成 O O X X 占比（无效工单） 34% 1.8% 66% 2% PMS派单机制不合理是要因 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步
01 相同处理人员 ? ? 相同工单处理时间相差甚远 重要站点处理较快，一般站点较慢 ? 说明处理的快慢取决于人员的紧迫感程度 工单的流向复杂与工单处理速度没有必然联系。 处理时间完全取决去站点的重要级别，也就是人员对处理事情的紧迫感决定工单执行的时间。 02 不同处理人员 ? ? 处理相同工单时快时慢 重要站点处理较快，一般站点较慢 ? 说明处理的快慢与个人能力相关性不大。 人员水平差异和处理流向复杂 不是要因
四、 缺乏统筹管理和职能监控
1) 确认方法：现场调查
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 2) 调查情况:
i.
要因确定制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 工单流向到片区，片区根据具体情况转发给个分公司后，片区失去了对工单处理的跟踪能力。
ii. 由于工单数量大，片区人员有限，无法统计工单的处理情况，即便是工单即将超时，片区也无能为力。
iii. iv.
工单的处理完全取决于处理人员的责任心和紧迫感，不能得到监控。
虽然对工单处理有考核制度，但缺少统筹管理和实时监控，无法得到考核的依据。
《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告
前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 PMS工单系统片区无法统计工单处理情况，失去跟踪的能力 东区优化中区优化南区优化西区优化 缺乏监控制度，难以取得考核依据，考核制度无法正常实时 各片区分公司或工程部门各片区基站代维人员 缺乏统筹管理和职能监控是要因 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (三) 要因确认结果 小组通过分析最终得到以下4个要因： 主要原因 排障告警增多 派单机不合理制 缺乏统筹管缺乏职能监